CRM-система (от англ. customer relationships management) – это система по управлению взаимоотношениями с клиентами. С её помощью интернет-магазин по торговле детскими принадлежностями в Чувашии изучает потребности рынка, проводит анализ потребностей каждого клиента, индивидуальные предпочтения и предлагает тот продукт, который ему необходим в конкретный момент времени. Такой подход иногда называют кастомизацией.
Главное, в чём использует CRM-систему интернет-магазин, – e-mail-маркетинг. Данный инструмент представляет собой автоматическую рассылку электронных писем по клиентской базе. Массив покупателей товаров постоянно проверяется системой на наличие действующих e-mail-адресов. С теми, чьи адреса актуальны, проводится дальнейшая работа.
Рассылки интернет-магазин делает самые разнообразные. В системе есть база свёрстанных электронных сообщений. Это и приветственное слово, информация о регулярно проходящих акциях, поздравление с предстоящими праздниками. При этом письмо с поздравлением призвано не только порадовать покупателя, но и сообщить ему, как получить скидку. Иными словами, клиенты, получающие рассылку от интернет-магазина, имеют преимущества перед остальными. Они раньше всех узнают о новинках, получают бонусы и подарки. Например, каждому из них в письме высылается промокод, по которому можно получить скидку (а если клиент постоянный – то подарок).
Кроме того, мы настроили CRM-систему так, чтобы она сама предлагала клиенту смежные товары. Если человек приобрел, например, что-либо из детский мебели, система предлагает товар, который можно использовать вместе с уже купленным. Так магазин демонстрирует клиентам готовность помочь, что способствует повышению их лояльности.
Также система обеспечивает ещё один способ коммуникации с заказчиками. Если клиент зарегистрировался на сайте, положил товар в корзину, но до конца его не оформил, ему придёт уведомление, что у него есть заказы и их нужно активировать.
Также CRM-система содержит информацию об SMS, автоматически направляемых покупателям с целью напомнить, например, что заказанный товар прибыл в пункт выдачи и его требуется забрать и оплатить. Если не отсылать такие сообщения, посылок выкупается в несколько раз меньше.
Всё перечисленное способствует решению одной из основных бизнес-задач компании – увеличению прибыли.
CRM-система интернет-магазина содержит большой массив данных. Она позволяет:
Например, компании, которые ведут продажу товаров с ограниченным сроком годности (продукты питания, изделия бытовой химии), могут спрогнозировать, когда покупатели вновь ощутят потребность в их товаре, и простимулировать очередную покупку. Это направлено на удержание клиента и повышение его заинтересованности в продуктах конкретной фирмы.
Центр информационных технологий настроил CRM-систему в интернет-магазине таким образом, чтобы она позволяла покупателю в любое время выяснить, что происходит с его товарами. Например, в системе фиксируются и сохраняются статусы заказов на различных этапах их обработки. После того как клиент оформил покупку и получил по почте данные о её номере и составе, он может в режиме реального времени отслеживать статус заказа. Эта информация не только поступает по электронной почте, но также хранится в личном кабинете покупателя, куда из CRM-системы экспортируются данные о подтверждении покупки, сборке, упаковке, передаче в службу доставки и доставке до пункта выдачи. Такой порядок работы, во-первых, позволяет в любой момент контролировать движение заказа, а во-вторых, сводит риск того, что товар останется невыкупленным, почти к нулю.
На этапе подтверждения заказа или уточнения данных клиента к работе подключается колл-центр. Если клиент производит покупку в интернет-магазине в первый раз, оператор находит в CRM-системе интернет-магазина информацию о его месте жительства, возрасте, виде заказа и т. д. При общении с покупателями, которые покупают в интернет-магазине не в первый раз, сотрудник обнаруживает данные обо всех прежних заказах клиента. В обоих случаях система автоматически предлагает оператору (а тот, в свою очередь, заказчику) варианты сопутствующих товаров. Например, при покупке игрушки, которая не комплектуется батарейками, CRM-система подскажет, что с этим товаром можно приобрести также батарейки. Это выгодно как магазину, так и клиенту. Кроме того, при подтверждении заказа система в зависимости от веса товара, тарифа и доступности пункта назначения порекомендует разные варианты доставки, и клиент при желании сможет самостоятельно рассчитать стоимость каждого варианта.
С 2011 года интернет магазин при помощи CRM системы запускает программу лояльности. Теперь, если постоянные клиенты обращаются в колл-центр, на их звонки отвечают вне очереди. Реализовать подобную схему помогла связка CRM-системы с цифровой АТС Asterisk. Кроме того, им не задают уточняющих вопросов, например об источнике, из которого они узнали о магазине. Это уменьшило количество звонков, после которых фирма не получает заказ, с 3 до 1,5%. Кроме того, повысилась скорость обслуживания.
Какие именно процессы автоматизировать, используя CRM-систему, зависит от бизнес-задач компании. Наш опыт показывает, что половина отечественных предприятий рассматривают такую систему как средство увеличить продажи. Около трети российских заказчиков стремятся с её помощью повысить качество обслуживания клиентов. И достаточно небольшое число компаний используют CRM-систему, чтобы управлять маркетингом, совершенствовать взаимодействие между подразделениями, повышать продуктивность работы каждого сотрудника.
С CRM-системами работают два типа организаций. К первому типу относятся фирмы с большими клиентскими базами. Как правило, они начинают использовать такую систему «поневоле», поскольку без автоматизации взаимодействия с клиентами просто не смогут работать.
Ко второму типу принадлежат компании, которые морально готовы к использованию CRM-системы как средства, помогающего лучше понимать своих клиентов. Таких предприятий много во всех сегментах бизнеса – и среди крупных игроков, и в числе средних и малых фирм.
Если говорить об отраслях, где особенно часто используются системы управления взаимоотношениями с клиентами, то традиционно наибольший спрос на такие системы отмечается в финансовом и телекоммуникационном секторах, в дистрибуции, торговле недвижимостью, сфере профессиональных услуг, СМИ и индустрии развлечений. Растет интерес к CRM-системам и у структур государственной власти.
