Юридическое агентство тратило практически 51% своего рабочего времени на выполнение различных административных функций. Данный факт негативно отражался на качестве работы с клиентами, производительности труда и в конечном итоге влияло на общую рентабельность фирмы. Центр информационных технологий оказал помощь в автоматизации работы отдела по работе с клиентами и помог повысить производительность труда и улучшить качество работы с клиентами.

О юридическом агентстве

Юридическое агентство работает в Кировской области и является наиболее прогрессивно развивающейся компанией в этом регионе. Компания предлагает полный комплекс юридических услуг для физических и юридических лиц (в том числе комплексное юридическое сопровождение фирм, консультации физических лиц по страховым вопросам).

Поставленная задача

Штат юридического агентства состоит почти из 20 человек, которые разделены на две группы: Менеджеры по работе с клиентами и непосредственно сами юристы. Менеджеры по работе с клиентами частично выполняли функции менеджеров по продажам, выезжали на встречи, встречали клиентов, вели переговоры, отвечали на звонки. Юристы выполняли основную работу через менеджеров по работе с клиентами. Обе команды тратили огромное количество времени на выполнение различных административных и рутинных задач, которая на языке продаж относилась к непродуктивной работе.

В дополнение к этим непродуктивным действиям, команда менеджеров по работе с клиентами использовала несколько приложений, чтобы отследить работу с клиентами, составлении коммерческих предложений, обработки заявок от клиентов, взаимодействии с юристами и т.п. Подобная работа была утомительной и трудоёмкой. Кроме того, менеджеры очень часто сталкивались с жалобами клиентов относительно того, что их просьбы не выполняются, а если выполняются, то непозволительно долго. В конечном итоге, страдало качество обслуживания клиентов.

Таким образом, проанализировав работу клиентского отдела, директор пришёл к выводу о необходимости сокращения издержек на данный отдел, повышения качества обслуживания клиентов и работы персонала.

Решение от Центра информационных технологий.

Работники Центра информационных технологий тщательно проанализировали работу клиентского отдела, пытаясь понять функции их работы и возможности по их автоматизации. В процессе анализа выяснилось, что клиентский отдел формирует ТЗ для юристов, сопровождает клиентов в процессе всей с ними работы, консультирует новых клиентов, работает с существующей клиентской базой. В связи с этим, Центр информационных технологий внедрил специальное CRM-решение, которое объединяло бы два отдела в единую систему.

Внедрённая CRM-система для юридического агентства автоматизировала следующие виды работ:

• Работа с обращениями. Все поступающие звонки от потенциальных клиентов фиксировались и хранились в единой БД. Все последующие стадии с поступившими обращениями были автоматизированы и поставлены на поток. После разговора с менеджером и фиксации клиента в системе, CRM по заданным критериям классифицировала клиента и автоматически ставила задачи на повторный звонок или напоминании клиенту о себе. Таким образом, доля клиентов, заключивших сделку с юридическим агентством после повторного контакта со стороны менеджеров, увеличилось на 35%.
• Аналитика по клиентам. Центр информационных технологий помог настроить систему отчётности по клиентам, с выделением VIP и "спящих" клиентов для дальнейшей работы по данной базе. Кроме того, была настроена система отчётности по наиболее часто используемым продуктам, рекламным кампаниям, эффективности работы юристов, менеджеров и многое другое.
• Новая система ценообразования. CRM-система анализировала и учитывала пожелания клиентов по ценам, по количеству затраченных часов на того или иного клиента, на качеству обслуживания и рассчитывала издержки организации на работу с той или иной группой клиентов. В конечном итоге, юридическое агентство получило возможность более эффективно планировать затраты и устанавливать выгодные для себя и клиентов цены на те или иные услуги.
• Автоматизация операционной деятельности. Центр информационных технологий помог сэкономить время менеджеров по работе с клиентами на ведение административной работы. Всё взаимодействие с юридическим отделом было на 100% автоматизировано. Подготовка коммерческих предложений и отчётов, система кросс-продаж, ценообразование, ответы на запросы клиентов было максимальным образом автоматизировано. Вся документация ведётся в электронном виде. После внедрения CRM-системы, объединяющей два отдела, менеджеры могли тратить больше времени на общение с клиентами, а не разбор бумаг.

Полученные преимущества

Юридическое агентство от внедрённой Центром информационных технологий единой и адаптированной CRM-системы, получило следующие преимущества:

• Сокращение операционных затрат на работу с клиентами на 32%
• На 28% увеличилось время личного общения менеджеров с клиентами.
• Менеджеры стали проводить 77% своего рабочего времени, непосредственно контактируя с клиентами, используя различные каналы коммуникации.
• Время, потраченное менеджерами на общение с юристами сократилось с 45% до 17%.
• Среднее время обработки заявки от клиентов сократилось с 3 дней до 24 часов.
• Усовершенствованная система обработки телефонных звонков улучшило качество работы с клиентами. Клиенты стали чаще получать ответ на свой вопрос с первого звонка, без необходимости долгого ожидания и дополнительного уточнения вопроса.
• Настроенная система телефонии позволяла быстро получить дополнительную информацию от юристов, не прерывая разговора с клиентом.

Центр информационных технологий написал методические рекомендации по процедуре обработке заявок менеджерами по работе с клиентами и юристами.

Заключение

Внедрение CRM-системы в юридическом агентстве позволило организации существенно сократить издержки и повысить качество работы с клиентами. Время обработки заявок со стороны новых и существующих клиентов ускорилось за счёт нивелирования человеческого фактора и полной автоматизации. Работники перестали терять и некорректно обрабатывать заявки. Благодаря интеграции СRM и телефонии, клиенты могли быстро дозвониться до агентства и во время получить нужную информацию. Достижения Центра информационных технологий были высоко оценены заказчиком.

Отзыв клиента:

"Благодаря нашему сотрудничеству с Центром информационных технологий мы получили не только существенную экономию времени. Мы получили также и чёткое понимание всех наших бизнес-процессов и высокий уровень гибкости, чем существенно нас удивили.

Автоматизировав процесс работы с клиентами мы смогли сократить издержки, ускорить на 29% обработку заказов и все эти существенные улучшения мы произвели без снижения качества обслуживания.

Полное электронное взаимодействие между работниками позволило нам сэкономить на бумаге, моментально получать нужную информацию и быстро обслуживать клиентов".