Наш клиент - агентство недвижимости, состоящее из 10 риелторов. Компания предоставляет полный комплекс услуг в сфере недвижимости, работает по всей Чувашии. Компания искала такие способы, как при помощи информационных технологий повысить эффективность своей работы. Более того, агентство недвижимости стремилось соответствовать потребностям более молодой аудитории и привлечь молодых риелторов. В процессе продаж, от запроса потенциальных клиентов, до продажи недвижимости, существует огромное количество возможностей по усовершенствованию бизнес-процессов. Агенты тратили огромное количество времени и денег по работе с различным ПО в сфере маркетинга и операционной деятельности.

В частности, руководство агентства в процессе работы с клиентами сталкивалось с целым рядом проблем:

• Отсутствие инструментов контроля за работой риелторов. Директор тратит огромное количество времени на сбор и анализ всех показатели работы агентства.
• Игнорирование задач риелторами. Зачастую риелторы не отчитываются по выполненным поручениям, забывают о поставленных задачах. А иногда, столкнувшись с трудностями, прекращают работу над задачей, не уведомив руководителя.
• Потеря потенциальных клиентов и заявок. Входящий трафик не контролировался в принципе, что создавало множество проблем: низкую скорость реакции и забытые детали сделок. Всё это приводило к потере денег. Безусловно, клиенты выбирают более быстрых и внимательных риелторов.
• Потеря информации при уходе риелтора из агентства. Всю собранную информацию - контакты, заказы, клиенты - риелтор, как правило, уносит с собой.
• Большую часть времени риелторы тратили на выполнение рутинных задач. К ней относятся любые неавтоматизированные действия, совершаемые изо дня в день: публикация объявлений на сайтах, поиск подходящих объектов недвижимости и т.п. К тому же сотрудники агентства работают с большим количеством документов и информации, но, как правило, не имеют четких правил работы с ними. Отсюда потери и двойная работа.

Благодаря Центру информационных технологий, агентство недвижимости предприняло ряд шагов для повышения эффективности работы, что позволяет уверенно чувствовать себя на рынке, несмотря на неблагоприятные внешние обстоятельства.

Внедрение решения CRM для агентства недвижимости

Сотрудники Центра информационных технологий проанализировали проблемы, с которыми сталкивалась компания, а также доступные на сегодняшний день технологические решения. Главным требованием заказчика было - внедрить максимально дешёвое решение, при этом оно не должно быть облачным. Было решено подобрать максимально подходящую CRM-систему с открытым кодом и развернуть в офисе компании. Так как существующие CRM-системы не удовлетворяют всем потребностям агентства недвижимости, была установлена система на базе VtigerCRM и настроены модули применительно к работе агентства. Общая стоимость решения оценивалась в 70 тыс. руб.

Наше решение позволило риелторам управлять процессами продажи объектов от начала и до логического конца. Агенты получили возможность хранить всю информацию об объекте недвижимости в одном месте: фотографии, подробное описание преимуществ и недостатков объекта. Все объявления об объектах недвижимости, которые публикуют собственники жилья по городу, хранились в системе CRM. В конечном итоге, риелторы могли быстро подобрать для клиента подходящий объект. Более того, загружая фотографии жилья в карточку объекта, риелтор мог наглядно показать все особенности квартиры или дома, перед выездом.

Решение предоставило агентам инструменты по созданию брошюр, презентационных карточек, реестра объектов и т.п. Благодаря готовым шаблонам, агенты могут быстро создать презентацию по какому-либо объекту, экономя своё время на выездах с клиентом на объект. Теперь риелтор может отсеять ненужные объекты перед презентацией.

Наглядный вывод объектов для продажи на карте помогает агентам быстро подобрать объекты недвижимости в нужном районе.

Простота и дружественный интерфейс позволили пользователям быстро привыкнуть к работе с CRM-системой. Поскольку вся работа с решением ведется через браузер, агент может работать откуда угодно – из офиса, дома или в дороге.

Для рынка недвижимости не характерно использование CRM-системы, компания стала одними из первых в регионе, кто ее внедрил. Построение отношений с клиентами с помощью программы позволило увеличить конверсию телефонных звонков в просмотры, а просмотров – в сделки. Если ранее заключением договора заканчивалось 5% показов, то сейчас – 7%.

Человек, который планирует совершить дорогую покупку, во время выбора объекта становится капризнее, чем обычно. CRM-система позволяет агентам заранее подготовиться почти к любому запросу клиента. Риелторы фиксируют все предыдущие показы объектов покупателю и встречи, факты из его жизни, увлечения, художественные вкусы и пр. Другими словами, стараются учитывать индивидуальные предпочтения.

В течение нескольких секунд риелтор, опираясь на индивидуальные предпочтения, зафиксированные в системе, может подобрать для покупателя оптимальный вариант и запланировать презентацию. Система автоматически планирует данное событие и фиксирует его в календаре риелтора. При желании агент может интегрировать календарь с другими сервисами.

Все необходимые отчёты о работе риелторов автоматически передаются руководству, которые могут в режиме реального времени контролировать результаты работы сотрудников, а гибкая система разграничения прав не позволяет стажёрам увидеть ценную информацию. Благодаря полной аналитике, можно было отследить эффективность работы отдельно взятого сотрудника и разработать для него индивидуальную систему мотивации. Так, Центр информационных технологий разработал систему рейтингования сотрудников, замеряя эффективность работы агентов – количество звонков, показов квартир, авансов и сделок, персональные «воронки продаж».

В будущем агентство планирует внедрить модуль по автоматической публикации объектов на региональные доски объявлений. Таким образом компания может сэкономить на зарплате одного менеджера и окупить модуль в течение шести месяцев.

Благодаря мобильному интерфейсу, агенты могут работать в системе прямо со своего смартфона, находясь на встрече, а также осуществлять быстрый поиск объектов.

Несмотря на кризис и нестабильность в российской экономике, динамика продаж объектов в агентстве недвижимости сохранилась на докризисном уровне. При этом средняя сумма сделки увеличилась на 10–15%. Таким образом, компания вошла в кризис одновременно с рынком, но выйти из него планирует гораздо раньше конкурентов.