Наш клиент, туристическая фирма открылась в 2007 году, когда муж Екатерины зарегистрировал фирму в налоговой. Фактически они начали работать с 1 мая 2008 года и затем стремительно росли. Екатерина стала директором турагентства в январе 2010 года и в течение шести месяцев она отошла от предпринимательской деятельности фотографа и полностью перешла в туристический бизнес.
Екатерина сразу сосредоточилась на запуске нового стартапа, Академии туризма. Она планирует обучать потенциальных турагентов, которые хотят связать свою карьеру с туризмом. Академия туризма также планирует проводить тренинги для туроператоров, помогая повысить доходность бизнеса, фокусируясь на лучших маркетинговых технологиях, организации и управлении клиентами.
Перед тем, как прийти в турагентство, Екатерина работала в рекламном агентстве, затем перешла на должность начальника отдела крупного ритейлера, после этого стала индивидуальным предпринимателем - фотографом.
С оборотами более чем в 10 млн руб., Екатерина не только отличный продавец, но ещё и замечательный менеджер и наставник. Екатерина тратит большую часть своего времени на обучение агентов, а также запуск нового проекта.
Благодаря CRM-системе, внедрённой Центром информационных технологий, она может отслеживать всю информацию, которая может ей потребоваться, чтобы успешно управлять туристической фирмой как агенту, так и управленцу.
Екатерина ежедневно заходит в CRM-систему для турагентств и заносит в неё всю необходимую информацию. У неё постоянно открыта вкладка в браузере и она постоянно переключается на неё, чтобы добавить заметки, комментарии, отсортировать или обновить информацию в CRM-системе. Екатерина считает, что система CRM, адаптированная Центром информационных технологий для турагентств очень удобная и более простая, чем другие программы, которыми она пользовалась в прошлом.
"Система очень симпатичная и простая в освоении. Работники быстро привыкают к ней. Мне очень нравится её внешний вид, а обучение сотрудников проходит менее чем за одну неделю", - рассказывает Екатерина.
Екатерина также получила возможность использовать CRM-систему в связке с другими маркетинговыми инструментами, в частности с системой автоматизированного маркетинга Mautic. Активно рекламируясь в интернете и используя различные маркетинговые каналы, директор может легко ими управлять: видеть, какие клиенты получают то или иное электронное письмо и кто переходит по контекстной рекламе. Директор может отфильтровать клиентов по различным категориям, экспортировать соответствующие контакты и затем загрузить контакты для предстоящей маркетинговой компании. Способность экспорта и импорта данных даёт полный контроль Екатерине над клиентами в каждом маркетинговом сегменте.
Сегментация клиентов позволило компании изменить и маркетинговую стратегию. Изучив продажи за последние три года и запросы клиентов, которые так и не сделали заказ, выяснилось, что клиенты делятся на две большие категории. Представители первой интересовались стандартными турами по низким ценам. Менеджеры тратили на них много времени, однако продажи были невелики. Представители же второй категории хотели больше дополнительных опций: апартаменты для всей семьи с детской комнатой, люлькой, местной няней или учительницей иностранного языка и пр. Но у менеджеров часто не хватало времени, чтобы подготовить индивидуальные предложения для таких покупателей.
Было решено сосредоточиться на второй группе клиентов. Для первой Центром информационных технологий был разработан скрипт, который автоматически собирал информацию от ведущих туроператоров. Эти данные размещались на сайте в открытом доступе. Любой желающий мог самостоятельно подобрать выгодное предложение и обратиться к соответствующему оператору. Дополнительных продаж фирме это не принесло, зато обеспечило высокий трафик на сайте, а также освободило менеджеров, которые они могли уделить прибыльным клиентам.
Благодаря мощному техническому сопровождению, турфирме удалось открыть собственный бюджетный контакт-центр. Менеджеры получили возможность совершать холодные звонки, заполнять анкету будущих туристов и вносить в базу CRM для турфирмы информацию об их предпочтениях. Анкеты содержали различную информацию о потенциальных клиентах: от стран, которые человек хотел посетить, до предпочтений в еде, вредных привычках и т.п. Чтобы получить эту информацию, менеджеры рассказывали об услуге "подготовка отпуска", для оказания которой необходимо знать о клиенте как можно больше.
Затем продавцы, получив анкеты, готовили различные виды электронных рассылок, составляли для каждого клиента индивидуальный список дел перед поездкой. Например, клиент собирается в отпуск через два месяца. Туроператор присылает ему письмо со списком дел сначала за два месяца, затем за месяц, за две недели и, наконец, за три дня до поездки. В список входит: оформление документов (с контактами, куда обратиться), бронирование авиабилетов, автомобиля, дополнительного номера в отеле, заказ экскурсий, покупка необходимых вещей и пр. – все в соответствии с предпочтениями. Всем менеджерам, подключенным к CRM для турфирмы, выводилось напоминание, когда, кому и какое нужно написать письмо. В некоторых случаях рассылка производилось автоматически, без участия менеджеров. Также для экономии времени были созданы шаблоны рассылок.
В некоторых случаях была задействована и смс-рассылка. Так, клиентам автоматически отсылалось напоминание в виде смс за день до назначенной встречи в офисе турфирмы.
Таким образом активная работа по продажам стандартных пакетов была сведена к минимуму, а основные усилия направлены на работу с предпочтениями перспективных клиентов. Рассылка стала индивидуальной, а массовые сообщения делаются автоматически в соцсетях и на сайте компании.
Для упрощение работы с персоналом, в CRM для турфирмы были установлены новые KPI:
Продавцы быстро увидели положительный эффект от нововведений.
Возможность дальнейшей поддержки и доработки стало ключевой особенностью для Екатерины при выборе CRM для турфирмы. Всё началось с настройки воронки продаж для стандартных туров в Турцию и Египет. По мере диверсификации своей деятельности, Центр информационных технологий доработал воронку продаж, добавив новые страны и настроив работу с внутренним туризмом в эпоху санкций. Мало того, что директор мог использовать CRM для отслеживания туров с точки зрения обычного агента, она также могла контролировать развитие её бизнеса как владелец агентства.
"Я также использую CRM для турфирмы для контроля работы своих агентов, поставщиков, партнёров агентства. При работе с агентами я контролирую все бонусы и премии, которые я им выплачиваю, письма, которые я им отправляю, наряду с обычной документацией, сделками и прочими мелочами. По сути, я создала всю базу контактов, в которой могу контролировать то, что я посылаю тому или иному контакту, помечать маркетинговые идеи и хранить документы. При работе с поставщиками я храню всю информацию о контактах, фиксирую денежные потоки и многое другое", - рассказывает директор турфирмы.
Турагентство - яркий пример того, насколько успешно компания может построить работу с туристической информацией и нарастить обороты, внедряя систему CRM, чтобы соответствовать изменениям на рынке. Екатерина смогла использовать CRM в процессе её перехода от продавца к менеджеру, настроив систему таким образом, чтобы она соответствовала её нуждам.
