В среднем гражданин посещает зрелищные мероприятия два раза в месяц. Задачей любого театра является привлечение максимального количества аудитории.
Так, директор одного из национальных театров обратился в Центр информационных технологий с интересной задачей - автоматизировать процесс продаж театральных билетов коллективам предприятий. В зарубежных странах развлекательные организации поставили на поток процесс активных продаж в секторе B2B. Театры специально нанимают операторов, которые обзванивают организации, собирая коллективные заявки на посещение спектаклей. Ранее театр работал по старинке – через кассы и распространителей-пенсионеров. За долгие годы они наработали свою базу и каждый раз обзванивали одних и тех же людей. Вдохновившись зарубежным опытом, театр решил рассылать информацию о спектаклях по электронной почте. Собрали адреса клиентов для рассылки посредством подписки на новости на официальном сайте, в соцсетях (в частности, в официальной группе театра «ВКонтакте»). Кроме того, в кассах, в фойе можно было заполнить специальную анкету и подписаться на новости, указав электронную почту. В театре также создали отдел по работе с корпоративными клиентами.
Несмотря на столь масштабные подготовительные работы, у театра отсутствовал инструмент по автоматизации всех процессов продаж. Имея на руках клиентскую базу, сделать массовую персонализированную рассылку вручную заняло бы слишком много времени. А построение работы с корпоративными клиентами, без средств контроля и автоматизации привело бы к большим трудозатратам. Именно поэтому Центром информационных технологий было принято решение о внедрении системы VtigerCRM в деятельность театра.
Работники ЦИТ помогли импортировать клиентскую базу как физических лиц, так и корпоративных клиентов. Мы настроили бизнес-процессы по работе с юридическими лицами, подключили электронный документооборот. Теперь на корпоративных клиентов приходится около 6–8% проданных билетов.
На сайте театра был создан специальный сервис, с помощью которого можно приобрести билеты как на обычные спектакли, так и на гастрольные, проходящие в других городах. Подобный интернет-магазин был интегрирован с системой VtigerCRM. Сразу после покупки билета в CRM театра заводится клиент и по нему автоматически формируется сделка с закрывающими документами. CRM также контролирует факт онлайн-оплаты клиентом. Это первый театр, предложивший подобную услугу. На сегодняшний день через сайт ежедневно продается свыше 100 билетов (а начиналось все с нескольких билетов в неделю). При этом объем продаж через распространителей не изменился – это говорит о том, что театру удалось привлечь новую аудиторию. Другими словами, театр приобрел дополнительных клиентов, полностью сохранив имеющихся.
Театр также с помощью ИТ-технологий активно использует обратную связь. Например, зрители подсказали идею продавать на сайте не только билеты, но и лицензированные видео в формате HD и аудиозаписи спектаклей, книги об артистах театра, записи национальных песен в их исполнении, различную сувенирную продукцию. Сейчас интернет-магазин находится на стадии запуска. Планируется, что в первый год ежемесячно будет совершаться около 100 продаж со средней суммой чека в 200–300 руб. Сегодня уже поступают предварительные заказы.
В процессе внедрения, мы выяснили, что CRM для театра базируется вокруг следующих простых бизнес-процессов.
Перечислим принципы по внедрению CRM для театров, которые мы разработали, опираясь на наш бесценный опыт:
1. Начните с данных театральной кассы
Как только клиент вносится в вашу базу данных, запускается стратегия взаимоотношения с клиентами. Покупают ли они вашу продукцию через сайт, по телефону или через кассу, у вас должен быть разработан корректный онлайн-механизм и процедура подготовки кадров на месте, чтобы получить информацию о клиенте. Нельзя не придать данному факту чрезмерное значение.
Одновременно с этим, театральная касса и ваша маркетинговая команда должны начать работу над созданием электронной базы данных контактов тех людей, кто не оставил вам адреса электронной почты или не дал вам разрешения на рассылку. В обоих случаях, речь идёт о напоминании людям, что вы собираетесь отправить им интересную информацию, которая, как вы предполагаете, может показаться им интересной. Когда вы взаимодействуете с ними на проходной, по телефону или через интернет, Ваша система театральной кассы должна подсвечивать тех клиентов, которые не давали вам согласия на рассылку, чтобы при очередном контакте с ними, вы могли говорить с ними об их коммуникационных предпочтениях.
2. Работа в единой базе данных всей организации.
Наличие единой базы данных записей организации - важный аспект по получению полной картины о клиентах. Хорошая база данных позволит вам увидеть, как клиент взаимодействовал с организацией по различным точкам коммуникации, начиная с перехода по определённой ссылке по почте, до взаимоотношения с друзьями и коллегами. Наличие этой единой точки обзора клиентов позволит вам создать полную картину по клиентам.
Неотъемлемая составляющая единой базы данных - тот факт, что вы можете принять решения, основываясь на максимальном количестве информации. Благодаря этому становится гораздо удобнее управлять взаимодействием с клиентами и таким образом вы можете избежать вероятных совпадений рекламных сообщений и недопониманий. Именно поэтому, единая база данных требует хорошей системы и тщательно подготовленной организационной стратегии.
3. Принимайте решения, основанные на данных о клиентах.
Вы знаете, что у вас есть тщательно проработанная стратегия CRM, когда вы периодически измеряете успех вашей маркетинговой кампании, продаж и деятельности по сбору средств, трансформируя результаты в будущие действия.
По сути, вы будете проводить работы по следующему циклу:
После этого возвращайтесь к первому шагу.
Измерение результатов вашей работы в CRM - отличный способ привести вашу стратегию CRM в движение, сократить издержки и перенаправить ресурсы в другую деятельность, которая может вам помочь сгенерировать больше дохода.
Этот процесс - то, что мы любим называть итеративным подходом. Вы должны быть в курсе того, с какой стороны рассматриваеть e-mail маркетинг, вашу социальную стратегию и вэб-сайт. Фактически, когда речь заходит о вашем сайте, наступает очень важный момент. Как часто вы меняете дизайн и думаете о компоновке электронных писем?
Не рассматривайте сайт, как законченный проект. Создайте в вашей команде возможность постоянного пересмотра и улучшения сайта, основываясь на обратной связи клиентов и метрик, которые вы собираете от посетителей. Не знаете с чего начать? Посмотрите в сторону Яндекс Метрики, Google Analytics и т.п.
4. Выберите технологию, которая поощряет скорость и гибкость.
Хорошей CRM для театра нужна хорошая технология, чтобы автоматизировать персонифицированное обслуживание и сделать ряд действий. Например, упростить и ускорить процесс сегментации ваших данных о клиентах. CRM - это реактивная система, таким образом скорость и гибкость - крайне важны. Технология, от которой зависит работа вашей театральной кассы, маркетинга и операций по сбору средств, должна быть основана на инновационных методах работы и не сдерживать вас.
На практике, это означает наличие такого поставщика программного обеспечения, который регулярно может проводить модернизацию вашей информационной системы без долгосрочного простоя или дополнительных расходов. Перечислим вещи, которые достаточно просто можно реализовать в стандартной CRM-системе и без которой не сможет полноценно работать театр:
5. Будьте клиентоцентричны.
CRM для театра рассматривает качество обслуживания клиентов целостно, от первого взаимодействия с организацией до прихода в театр. Когда клиент даёт вам адрес электронной почты, осуществляете ли вы еженедельную рассылку и рассылаете ли сезонную брошюру? Или просто посылаете дружественное приветственное письмо, описывающее ваш театр и то, что вы делаете? Если второе, то вы, вероятно, не слишком убедительно пытаетесь повысить чувство удовлетворённости клиентов от взаимодействия с вашей организацией.
Клиентоцентричность должна проявляться во всём - от дизайна вашей страницы на сайте до тона вашего голоса.
Яркий пример клиентоцентричности - сайт The New Wolsey Theatre, который состоит из онлайн-чата, появляющегося при оформлении заказа. Если клиент испытывает затруднения при заказе билетов, то он может запросить консультацию театральной кассы.
Ещё один способ повысить уровень клиентоцентричности - это пройти путь заказа билетов со стороны клиента. Попробуйте сами купить билеты на своём сайте, по телефону или лично посетив кассу театра. Если у вас возникли затруднения, сможет ли с ними справиться клиент?
Социальные сети - другой отличный способ по поиску новых возможностей. Люди делятся своими впечатлениями в искусстве по социальным сетям. Поэтому, слушайте, что они говорят. Вот список идей, как можно контролировать средства социального общения:
6. Включите цифровые инструменты в вашу стратегию CRM
Иногда пользователи отказываются покупать билеты. И не важно, являетесь ли вы маленьким театром или большим, потенциальные клиенты передумывают делать заказ или забывают вернуться позже и приобрести билет. Но разница между хорошей CRM для театра и плохим решением в том, как вы обращаетесь с ними. Напоминаете ли вы пользователям, что они забыли оформить заказ? Выводите ли вы на своём сайте модуль недавно просмотренных заказах?
7. Куйте железо, пока горячо.
Помните, что привлечь существующего клиента всегда проще, чем нового. Существующий клиент знает о том, что вы хотите предложить. Ему не надо рассказывать о вас и о вашем репертуаре. Соответственно, вам нужно меньше времени на его убеждение. У вас должны быть данные по ним, которые позволят взаимодействовать с этим типом клиентов более эффективно.
Если вы проанализируете клиентскую базу, то увидете, что те, кто заказывал билеты в театр два и более раз, приносят театру гораздо больше дохода, чем одноразовые клиенты. Поэтому, у театра должна быть база клиентов для постоянного контакта с ними. Вы должны не только заботиться о своих лояльных зрителях, но также мотивировать новичков повторно покупать билеты в театр. Это означает, что вам следует им посылать маркетинговые материалы сразу после первого посещения театра или даже предлагать им материальный стимул, если они сразу же заказывают билет на другое представление. Не позволяйте горячим клиентам остыть. Куйте железо, пока горячо.
Таким образом, если вы запланируете внедрение системы CRM для театра, внимательно изучите эти семь принципов. Центр информационных технологий обладает опытом внедрения CRM для театров на базе системы с открытым кодом - VtigerCRM. Позвоните по бесплатному номеру 8-804-333-31-34 и закажите демонстрацию решения прямо сейчас.
