CRM для типографии: внедрение системы улучшило взаимодействие с клиентами и сократило издержки
Типография предоставляет полный комплекс полиграфических услуг для малого и среднего бизнеса. Типография является один из лидеров рынка рекламной и книжной полиграфии в Чувашии. Обладает большим опытом работы, широким парком оборудования (в том числе полноцветные печатные офсетные машины формата А3 и А2), коллектив - около 20 человек.
Производство работает в три смены без выходных по согласованию с заказчиком. Типография всегда стремилась оказать качественные услуги для своих клиентов. Если у клиентов возникает специфическая задача и потребности, типография всегда идёт навстречу и помогает клиентам достигать их целей. За время существования на полиграфическом рынке типография зарекомендовала себя как надежный и стабильный партнер, предлагающий качественные услуги по доступным ценам.
С наличием отдела продаж, типография смогла оказывать эффективную поддержку своим клиентам, пока те же менеджеры по продажам были в контакте с теми же клиентами. Вся клиентская база была рассеяна и большая часть информации хранилась в головах менеджеров. Тяжело велась работа и по обработке заявок. Когда приходил очередной клиент с просьбой подготовить коммерческое предложение по распечатке рекламных буклетов, уходило очень много времени на расчёт и калькуляцию заказа. А если у клиента был нестандартный или очень громоздкий заказ, то процесс калькуляции занимал чуть ли не несколько часов.
"Наша команда имела чёткое представление о своей клиентской базе, но были и огромные недостатки, - рассказывает директор типографии. - У нашей системы не было возможностей по совместной работе с информацией и формированию детальной аналитики по клиентам".
Когда сотрудник покидал компанию, начинался долгий и утомительный процесс разбора полётов, т.е. типография всячески пыталась сохранить информацию о клиентах посредством устного общения с менеджером. Хранение информации о клиентах было не единственной проблемой. Немногие сотрудники имели чёткое представление о работе их коллег. Отсутствовала чёткая отчётность о работе менеджеров. Было практически невозможно оценить их эффективность.
- Несмотря на то, что работа велась, не было никакой реальной системы для анализа производительности труда. Менеджменту было тяжело контролировать и эффективно управлять работой сотрудников. Более того, информационная система никак не помогала повысить производительность труда. Чтобы составить персональное КП с расчётами на печать брошюры для организации, у работника уходило пара часов. А все макеты клиентов были разбросаны по разным местам, - рассказывает директор типографии.
Типографии нужен был способ организации централизованного хранения информации таким образом, чтобы сотрудники и руководство могли просматривать поступающую информацию и отслеживать всё, что делали сотрудники. "Мы знали, что нам нужна специальная система CRM для типографий. Но нам нужна очень простая в использовании и внедрении система с автоматическим расчётом заказов".
Выбор, в конечном счёте, сводился к двум вариантам: решение от очень дорогого и большого провайдера или CRM для типографий от Центра информационных технологий на безе решения с открытым исходным кодом.
Выбор программы CRM для типографий происходил из двух вендоров: крупный поставщик ПО, предлагающий облачное решение и CRM с открытым исходным кодом, адаптированная для типографии от Центра информационных технологий, предлагающий как установку на собственный сервер, так и облачное решение.
"Мы выбрали CRM для типографий от Центра информационных технологий, поскольку они находились ближе к нам, могли выехать для обучения к нам в офис в случае необходимости. У них довольно гибкая система оплаты и график работы. Более того, их CRM для типографий не предусматривает никакой абонентской платы", - делится своими впечатлениями директор типографии.
Центр информационных технологий предложил компании внедрить CRM с открытым кодом, адаптированную программистами специально для типографии, разработав калькулятор расчёта заказов. Таким образом процесс обучения сотрудников и внедрения занимал не так много времени.
"Нам очень понравилась техническая поддержка от Центра информационных технологий. Мы очень удивились тому факту, что они сумели доработать систему расчёта заказов под наши нужды. А обучение работе с CRM для типографии происходило непосредственно в нашем офисе".
Внедрение CRM для типографии с калькулятором расчёта заказов заняло около 3 месяцев. У компании было большое количество информации, которую нужно было перенести и настроить. Разброс файлов по разным местам, отсутствие единых стандартов по форматированию, создавало для специалистов ЦИТ дополнительные трудности по переносу данных.
В течение четырёх недель специалисты собирали всю необходимую информацию, изменяли и корректировали её, чтобы затем её можно было быстро и без ошибок импортировать в CRM для типографии. "Все недочёты и ошибки, найденные в процессе переноса данных были быстро устранены. Более того, специалисты Центра информационных технологий доработали CRM для типографии под наши потребности и в итоге мы получили именно то, что нужно для эффективной работы".
Процесс внедрения происходил из следующих этапов:
Внедрив CRM для типографий, организация достигла следующих целей:
Директор может получить быстрый доступ к информации о клиентах, работниках и сформировать отчётность о работе организации. Менеджмент и работники взаимодействуют с большей эффективностью, чем раньше, а бизнес стал более стабильным и сплочённым. Данный факт имеет важное значение в период экономической неопределённости.
- Еженедельно работники отчитываются об исполнении своих задач. CRM для типографии предоставляет нам простую систему отчётности, которая позволяет нам с лёгкостью управлять всеми бизнес-процессами. А менеджмент с точностью до минуты в курсе всего, что происходит в нашей организации.
