С 2009 г. Мебельная фабрика осуществляет изготовление корпусной мебели на заказ. Это очень трудоёмкий процесс, поэтому ценность мебели во многом зависит от выбора того или иного производителя. Замер, дизайн-проект, подбор материалов, конструирование, производство и монтаж, выполнение всех этапов на самом высоком уровне обеспечивает превосходные внешний вид и качество мебели.
Microsoft Excel и Outlook были основными используемыми программами в мебельной фабрике. У компании несколько торговых представителей, которые встречаются с клиентами на ежедневной основе и любые расчёты всегда производились в электронной таблице. Таблица постоянно менялась, а формулы и порядок расчёта были крайне сложными. Данные, содержащиеся в электронной таблице не могли использоваться в других областях рабочего процесса, никакой информацией нельзя было поделиться. Работники должны были вручную вбивать данные, а информация о заказе клиента была труднодоступна - разбросана на множество файлов в нескольких отделах.
По словам менеджера по работе с клиентами, несколько дизайнеров с торговыми представителями ежедневно встречались с клиентами. Весь процесс работы с клиентами вёлся в Excel и всё общение между работниками происходило по электронной почте Mail.ru. К концу каждого месяца у торговых представителей имелось дюжина предложений, разбросанных на множество файлов. Было невозможно понять, сколько осталось невыполненной работы, не говоря уже о работе по прогнозированию сбыта. И было невозможно состыковаться с кем-либо в компании в назначенное время без напоминания или предварительного звонка.
Компания производила качественную и красивую мебель. Однако, в связи с отсутствием централизованного управления бизнес-процессами, продажи компании сильно пострадали. Усилия работников дублировались, имелись упущенные возможности. Менеджеры постоянно теряли потенциальных клиентов.
Нелепые случайности приводили к постоянной утери клиентов, а команда часто чувствовала себя потерянной. Так как каждое предложение хранилось в отдельном файле, у компании накопилось сотни файлов, которые нужно было разобрать в конце года для составления отчётности. Файлы содержали большое количество информации, которую нужно было перепечатать, особенно после совершения продажи.
Нелепые случайности, ошибки и бессмысленный труд были не единственной сложностью. Компания наткнулась на проблему в использовании Outlook и Excel в своей деятельности. Доходность организации ставилась под сомнение вследствие отсутствия структуры управления. А лояльность клиентов стремительно уменьшалось. У менеджеров не было доступа ко всем дизайнерским макетам потенциальных клиентов и работе торговых представителей, поэтому они не владели всей информацией о том, на какой стадии ведётся работа по клиенту. Они должны были надеяться на дизайнеров и торговых представителей, что они не забудут уведомить о своих последних мероприятиях с определённым клиентом, например их последней переписке или самой последней встрече или разговоре.
В результате много потенциальных клиентов, требующих последующей обработки в течение времени, в конечном счёте просто потерялись. Оборот организации стремительно падал. Когда от компании ушёл торговый представитель, у организации не было доступа к информации работника - почтовому ящику, примечаний, информации о клиентах - всё это потерялось одновременно с его уходом. В итоге это привело к неспособности к последующей обработке потенциальных клиентов бывшего сотрудника.
Мебельная фабрика приняла решение развернуть систему управления клиентами, используя её для замены всех процессов продаж, которые ранее зависели от Excel и Outlook. Компания теперь работает только в одной системе - VtigerCRM. В этой же системе при помощи автоматизированного модуля работники производят расчёт цен для клиентов. Данный модуль работает по той же схеме, что и Excel. Кроме того, вся информация, которая вводится в модуль расчёта цен, теперь доступна любому желающему. Это даёт дополнительные преимущества при взаимодействии с другими отделами. В итоге нет необходимости в перепечатывании информации при выполнении заказов.
По словам менеджера по работе с клиентами, как только была развёрнута система управления клиентами VtigerCRM и компания стала шаг за шагом акклиматизироваться к разнообразию модулей, к которым они могли получить доступ, каждый начал заниматься своим делом. Несмотря на то, что для начала работы требовался период адаптации, чтобы познакомиться с рабочими процессами компании, совместная работа с документами и обмен информацией стал более структурированным и удобным.
Центр информационных технологий полностью заменил старый метод расчёта цен и внедрил модуль калькуляции в систему управления клиентами VtigerCRM. Модуль калькуляции выглядит почти аналогично таблице в Excel, но теперь всё максимальным образом автоматизировано и более эффективно. В деятельности мебельной фабрики сейчас больше прозрачности в процессе продаж. Работа торговых представителей и дизайнеров открыта всем отделам, доступна для аналитики и дополнительного контроля.
Директор мебельной фабрики с гордостью рассказывает, как выбор Центра информационных технологий в качестве интегратора помог полностью автоматизировать их бизнес. Решение объединило производственный процесс компании и оптимизировало большинство операций и процедур - от продажи до монтажа мебели. Используя модули управления обращениями и калькуляции, компания стала экономить большую часть времени и получила больше инструментов по управлению работой отдела продаж. Директор может с высокой точностью измерить результаты своих маркетинговых мероприятий. Мебельная фабрика получила 25-процентное увеличение дохода, 100-процентное улучшение производительности, улучшение качества обслуживания и многое другое.
