Представьте, что вы организуете свадьбу своей любимой сестры. Вы хотите обеспечить большую явку на данное мероприятие, так что вы и Ваша сестра начинаете собирать имена и контактную информацию членов семьи, которых вы планируете пригласить.
По мере того, как к вам начинают поступать адреса электронной почты, номера телефонов родственников от вашего дяди, тёти, двоюрдных и троюрдных братьев, вы решили использовать электронную таблицу Excel, чтобы аккумулировать в ней все данные, которые вы получаете.
Поскольку ваша сестра также осуществляет сбор потенциальных гостей, вы посылаете ей полный список. Будучи ответственным человеком, она не только добавляет информацию в таблицу, но также вносит изменения в неправильно написанные имена и корректирует номера телефонов.
Потом случается неизбежное: вы начинаете обзвон.
Можете ли вы добавить в список приглашённых дядю Васю из соседнего подъезда? Знаете ли вы, что Александр с Ириной переехали на прошлой неделе? Вы уверены, что Ивана Сергеевича нет в списке приглашённых? (После последней ссоры с вашим дядей приглашать на мероприятие его не желательно).
Вы обновляете ваш исходный список таблички и отправляете новый файл вашей сестре. Она тут же вам перезванивает.
- А что тут изменилось? - спрашивает она.
- Ой, я поправил некоторые адреса, добавил несколько имён, а также мы удалили из списка несколько гостей, - отвечаете вы.
- Но я уже вносила изменения в другие версии, которые я тебе отправляла. Что мне теперь делать? - раздражённо говорит она.
Возникает два вывода из этой истории:
Когда один человек владеет таблицей со знанием, которое нужно другим, образуется бункер информации.
После того, как таблица предоставлена в общий доступ и используется более чем одним человеком, возникает проблема управления версиями.
Подобный сценарий, приведённый на примере отдельно взятой семьи - это капля в море по сравнению с целой компанией, когда несколько человек говорили и действовали от имени клиента. Все ли работают с максимально точной информацией? Как изменения в реквизитах контрагентов передаются другим работникам? Как информация переходит от менеджера по продажам или менеджера по работе с клиентами до генерального директора?
Excel может быть использован для обработки списков, цифр, создания графиков и сводных таблиц - все эти функции данный инструмент выполняет достаточно хорошо. Но он не предназначен для обработки информации по работе с клиентами.
Программа CRM или программа по управлению клиентами, с другой стороны, являются ярким отражением их изначального предназначения. Программа CRM предназначена специально для дополнения различных видов деятельности, необходимых для взаимодействия с клиентами, их привлечение, поддержку и успех.
Если перспектива случайного приглашения на свадьбу Ивана Сергеевича не убедила Вас, ниже мы приведём пять причин, по которым программа CRM будет эффективнее любых таблиц Excel.
Обмен информацией имеет решающее значение для бизнес-процессов. Неправильное хранение информации является причиной потери важных данных - как в области обмена знаниями, так и капиталом. А это, в свою очередь, является причиной больших пробелов в бизнесе, а клиенты обязательно почувствуют это.
Клиенты ожидают от вас, что один человек в вашей компании равен другому. Каждый, кто поднимает трубку, должен знать, что они приобретали, какие обещания были даны, какие взаимодействия с клиентом имели место быть и каких целей они хотят достичь, используя ваш продукт или услугу.
Лучший способ добиться исполнения этих ожиданий - это организовать единое место для хранения актуальной и правильной информации, к которой может получить доступ любой работник и корректно обработать взаимодействие с клиентом.
Программа CRM поможет вам достичь этой цели, предоставляя единый источник данных в режиме реального времени по каждому клиенту. Любые изменения отображаются незамедлительно, именно поэтому не существует конфликта данных или риска потери информации, что позволяет вам индивидуализировать услугу, предоставляемую вашим клиентам.
Поскольку компании растут и изменяются, институциональные знания могут быть потеряны или упущены из виду, если у вас отсутствует единая система стандартизированного сбора информации.
Если ваш отдел продаж расширяется или контрагенты передаются между ответственными лицами, как происходит подобная передача знаний? Если менеджер хочет понять, насколько производительна его команда, как на личностном, так и на групповом уровне, сможет ли он быстро собрать для этого все необходимые данные?
Программа CRM обеспечивает единообразие способов сбора и фиксации информации. Когда кто-то из ваших сотрудников звонит клиенту, отправляет ему электронное письмо или опросник, или получает запрос на ту или иную услугу, процесс взаимоотношения с клиентом записывается в стандартный шаблон. Благодаря этому, в будущем любой из ваших работников сможет получить простой и удобный доступ к информации.
Эффективные предприятия работают по эффективной системе коммуникации как внутри организации, так и вне её.
Насколько громоздкой была бы ситуация, если бы только один человек (не говоря уже о десяти или сотни людей) получал от вас обновлённую информацию о каждом взаимодействии с клиентом? Добавьте к этой проблеме множество методов коммуникации (письма, мгновенные сообщения, телефонные звонки), и обмен всей информацией становится громоздкой и сложной для отслеживания процедурой.
Красота CRM для продаж заключается в том, что каждый чувствует себя в безопасности, точно зная, какую информацию вы сообщили и обменялись с каждым клиентом в отдельности. Наличие надёжного единого источника информации позволяет всей компании, не важно большой или маленькой, быть последовательным во внешней коммуникации и обмена сообщениями.
Помимо более эффективного обслуживания и взаимодействия с клиентами, программа CRM также позволяет повысить операционную эффективность за счёт наличия гибкой системы отчётности. Лучший способ понять ключевые показатели эффективности и бизнес-операции - это использовать инструменты отчётности, которые обрабатывают стандартизированные данные и дают вам общее представление о рентабельности и эффективности бизнеса.
Например, с программой CRM спрогнозировать продажи намного проще, чем кажется, когда вы можете определить количество покупок по каждому клиенту, проанализировать производительность, определить успешную тактику продаж и отследить исполнение поручений. Корректировки могут быть произведены в режиме реального времени и результаты будут видны быстрее.
С такой упрощённой системой и наличием единого источника сведений, предоставляемых программой CRM, вы можете генерировать отчёты так часто, как пожелаете, чтобы проследить что работает успешно, а что нуждается в улучшении. В конечном итоге, ваш бизнес сможет лучше планировать, оптимизировать и достигать целей.
Если рост и есть ваша цель, четыре вышеперечисленные возможности программы CRM являются твоими товарищами по оружию. Лучший способ достижения устойчивого роста - это понять ваш бизнес сегодня и знать, как вы будете масштабировать его в будущем.
Существуют ли тенденции в рамках цикла продаж, которые в лучшей степени коррелируют в сфере привлечения клиентов? Вы знаете, что делает ваших клиентов успешными? В чём наблюдается недостаток ресурсов, необходимый для роста и масштабирования всей организации?
Потенциал роста наблюдается в том случае, когда вы знаете, из чего состоит ваш процесс продаж, насколько точны ваши прогнозы, какие рынки работают на вас и что клиенты довольны, лояльны и покупают у вас дополнительные продукты и услуги. Ньюансы циклов продаж и удержания клиентов трудно представить без этих выводов.
Вы можете спроектировать будущие возможности и потребности рынка за счёт использования комплексной программы CRM и набора стандартных данных и отчётов. Это, в свою очередь, сделает ваш бизнес стабильным и устойчивым в течение ближайших нескольких лет.
