CRM (система управления клиентами) - этим термином часто злоупотребляют. CRM чаще всего путают с системой управления продажами.
Система CRM ставит интересы клиентов во главу угла; а для системы управления продажами интересы бизнеса важнее.
Правда, для CRM крайне важно следующее: "Какие есть наиболее важные вещи, которые клиенты хотят знать, когда общаются с нами?". Не нужно путать с тем, что коммерческий директор хочет обладать информацией о том, как работает его команда.
CRM обычно требует интеграции между системами сотрудников, занятых обслуживанием клиентов и управленческого персонала. Например, в рознице вы будете иметь доступ в режиме реального времени к системе учёта, обработке заказов и информации о доставке. Это те вещи, которые произведут наибольшее впечатление на клиента.
Если вы в действительности хотите внедрить систему управления продажами, то есть целый ряд превосходных продуктов (например, Vtiger). Они доступны как в облачном режиме, так и для установки на сервере организации.
Лучшие продукты обладают простыми в использовании инструментами интеграции. Это позволяет им называть себя системами CRM. Они признали необходимость включения внешних данных (из других источников) для того, чтобы превзойти ожидания своих клиентов от оказываемого сервиса.
Большой подводный камень заключается в том, что инструменты интеграции и их установка - удовольствие не из дешёвых. Сначала посмотрите на продукты, где интеграция всех возможных инструментов является бесплатной. Яркий тому пример - VtigerCRM.
Итак, это система управления продажами, если...
Если вы хотите внедрить в бизнесе систему управления продажами, то, по нашему опыту, здесь есть две большие опасности с таким проектом:
Что важнее: менеджер по продажам или коммерческий директор?
Отдел продаж тратит достаточно времени на поддержание системы в актуальном состоянии, чтобы менеджмент подготовил прогнозы продаж. В связи с этим существует риск потери производительности.
Обычный менеджер по продажам боится, что другие сотрудники украдут у него информацию, которую он размещает в системе. Поэтому, он старается держать информацию при себе до тех пор, пока она не потеряет своей актуальности.
CRM и система управления продажами выполняют разные функции. При условии качественного внедрения, они обе принесут пользу для МСБ. Однако культура, основополагающие принципы и преимущества этих систем идут обособленно друг от друга.
Позвоните нам, чтобы обсудить, будут ли ваши текущие системы фактически являться системами управления клиентами. Даже система учёта может предоставить информацию в рамках системы CRM, если там содержатся данные, о которых хочет знать клиент.
