В большинстве компаний, в которых Центр информационных технологий внедрял CRM-систему, система мотивации сотрудников, ориентированная на результат не была настроена. Чаще всего используются две крайности: зарплата, полностью состоящая из оклада, или зарплата, полностью состоящая из процента от продаж. В первом случае сотрудник не мотивирован действовать на результат. Он работает на процесс, т. е. коротает рабочее время. Он знает, что получит одну и ту же сумму, независимо от того, сколько звонков в день или месяц совершит. Второй пример плох тем, что не защищает сотрудника. Он не знает, сколько получит в конце месяца и хватит ли ему этих средств на покрытие потребностей и содержание семьи. Поэтому в компаниях, использующих исключительно процентную оплату труда, высокая текучка кадров. Люди эмоционально выгорают.
При внедрении CRM мы выработали универсальную систему мотивации, состоящую из трёх ступеней: оклад, процент и бонус.
Оклад должен быть обязательно. Но минимальным. Кроме того, он привязывается к плану активности. План активности — это набор минимального количества действий, которые должен совершить сотрудник за ограниченное время. Например, за день. По степени выполнения активности ведётся градация оклада. Если план выполнен, то оклад выплачивается полностью. Если не выполнен, размер оклада снижается.
Формирование плана продаж также обязательно. План продаж — это объём продаж в денежных единицах. Такой план нужно устанавливать как на отдел, так и отдельного менеджера. К плану продаж вы можете привязать размер процентов. Например, с 200 р. к зарплате менеджера прибавляется 5% от этой суммы. С 400 тыс. руб. - 7% и т. д. Процент мотивирует сотрудника продавать, т. е. работать на результат. Если план продаж выполняется, то проверять план активности необязательно.
Бонус выплачивается за выполнение KPI.
KPI — это ключевые показатели эффективности сотрудника. Это стимулирует активность менеджеров.
Проще всего привязать бонусы к ним, так как KPI количественно измеримы. Мы обычно называем бонус платой «за зелёные шнурки».
Если менеджер месяц приходил на работу с зелёными шнурками, то ему можно выплатить бонус. Нам нравятся бонусы тем, что с их помощью можно вытягивать любые показатели.
Например, вы хотите продать определённое количество какого-то товара. Дайте за его продажу бонус! Кроме того, вы сами решаете по истечении какого периода его заплатить.
Это может быть месяц или квартал. Главное, чтобы все моменты были прописаны, а менеджеры с ними ознакомлены.
CRM-система поможет в мотивации тем, что учитывает показатели эффективности менеджеров по многим критериям: количество действий, объём продаж, количество проведённых встреч и т. п. Это нужно связывать с мотивацией, т. е. привязывать к оплате труда. Таким образом, работа каждого менеджера будет оценена по заслугам.
