Повышение расходов малого и среднего бизнеса на закупку программного обеспечения и на альтернативные сервисы сдавливает бюджет организации на развитие информационных технологий.

Каждый руководитель желает знать, сколько нужно тратить на внедрение информационных технологий, чтобы это шло на пользу как его организации, так и его клиентам. Универсальных рецептов здесь нет. Можно только анализировать корпоративный опыт и проводить аналогии.

Кредитные кооперативы и микрофинансовые организации должны принять для себя довольно сложное решение, когда они решают инвестировать в информационные технологии, т. к. их желания могут существенно превышать бюджет организации.

Кредитные кооперативы в своём развитии в сфере ИТ должны основываться на нуждах пайщиков. Конечной целью должно являться предоставление пайщикам быстрых и высококачественых заёмно-сберегательных услуг.

Будущие перспективы в информационном развитии не в том, чтобы быстро развернуть сырые продукты, а в том, чтобы управлять потребностью пайщиков в интегрированном режиме.

Определяем верхний предел затрат на ИТ

Большинство программных продуктов и технологий стоит больших денег. Так, согласно статистике Национальной ассоциации кредитных союзов (США), у 60% кредитных союзов США наблюдается рост затрат на ИТ, из них у 17% - рост более 10% и в 42% - рост до 10%.

Согласно статистике Всемирного совета кредитных союзов, расходы на содержание компьютерного парка ежегодно возрастают не менее чем на 7%.

В последнее время очень популярными стали облачные сервисы, взимающие плату за фактическое использование ресурсов. Такие услуги могут стать довольно проблематичными для микрофинансовой организации или кредитного кооператива. В первую очередь, всегда необходимо строить собственную инфраструктуру и при её построении придерживаться принципов минимизации затрат, а в дальнейшем, оценив будущие затраты и выгоды, выводить отдельные функции в облако.

Тем не менее, такие ресурсы можно попробовать использовать при внедрении внутренних решений, как способ минимизации затрат (например, вэб-технологии). Так, интерактивный вэб-портал по обслуживанию пайщиков может заменить целый офис и принести дополнительную доходность за счёт виртуализации подразделения.

По большей своей части мы выступаем против перевода информационных систем кредитных кооперативов в облако. Но мы должны смотреть, оценивать и считаться с предоставленными нам технологическими возможностями, чтобы быть уверенными в том, что мы получаем максимум выгоды от использования новых технологических решений.

Так, установка платёжно-информационного терминала может заменить до двух сотрудников и кроме функции приёма платежей решать целый ряд маркетинговых задач. Инвестировав однажды определённую сумму средств в ИТ, можно с лёгкостью окупить вложение в короткий период времени.

Как выбрать правильный путь?

В какой-то момент времени на динамично развивающимся кооперативе возникает момент «технического распутья», когда встаёт проблема дополнительных инвестиционных вложений в информационную инфраструктуру с целью приведения её в соответствие новым требованиям или задачам. Приведём конкретный пример: кредитный кооператив через 5 лет своей деятельности нарастил обороты, увеличил в десятки раз количество пайщиков, соответственно информационная система перестала выдерживать подобную нагрузку. Временные простои, снижение скорости обслуживания пайщиков негативно сказываются на деятельности кредитного кооператива. Более того, за 5 лет появились новые направления, которые необходимо освоить, но при существующей инфраструктуре это сделать практически невозможно.

В конечном итоге, при проведении аудита компьютерного парка выясняется, что необходимы дополнительные финансовые вложения, для реализации следующих мероприятий:

• Увеличение мощности серверных станций.
• Модернизация программного продукта операционного и бухгалтерского учёта.
• Предоставление дополнительных мобильных сервисов для пайщиков, таких как смс-информирование, автоматический обзвон должников, онлайн-самообслуживание пайщиков.
• Приведение ИС в соответствие к современным требованиям безопасности, внедрение современной системы документооборота в связи с возросшим количеством работников.

Но подобные мероприятия стоят не малых вложений, особенно если изначальна была построена «не масштабируемая система», т. е. система, не рассчитанная на рост. Кредитный кооператив вынужден был довести долю расходов на ИТ до 40% в год проведения реформы информационной системы. Расходы включали в себя закупку нового оборудования, необходимого ПО, расходы на обучение и переобучение персонала, установку и тестирование нового оборудования.

Но это — не пустая трата денег. Это вложения инвестиций с коротким сроком окупаемости. Соответственно, перед реформой ИС необходимо продумать, за какой срок окупятся вложения. Так, после проведения реорганизации всего компьютерного парка, эффективность работы персонала возросла на 25%, а ежегодные затраты на ИТ снизились на 12%.

Многие кредитные кооперативы в своей деятельности придерживаются инновационной направленности, но большинство из них считает, что расходы на ИТ являются неконтролируемыми.

Практический опыт показывает, что основной причиной роста расходов на ИТ являются разнообразные отчисления правообладателям ПО и инфляционная корректировка.

Постоянные изменения законодательства, регулирование со стороны ЦБ, ФЗ «О защите персональных данных» - это ещё одни неконтролируемые расходы в сфере ИТ, которые требуют постоянного обновления и модернизации ИС кредитных кооперативов.

Поэтому, не удивительно, что с каждым годом плановые затраты на новые технологии или замену старых уменьшаются, в то время, как общие расходы на содержание ИТ увеличиваются.

Ещё одна проблема — психология людей при внедрении новых решений. Работники надеются, что новые решения будут более экономичными как с точки зрения финансов, так и трудозатрат, но зачастую оказывается, что новое ПО добавляет больше работы, чем требовалось до этого, а, возможно, и дополнительные финансовые затраты.

Каким же образом кредитным кооперативам с ограниченным бюджетом предложить способы минимизации издержек в сфере ИТ и сбалансировать их бюджеты?

Пайщики превыше всего

Такими новшествами могут быть те внедрения, которые упрощают работу с пайщиками в кредитных кооперативах. Идеальным вариантом было бы внедрение пластиковых карт, клиент-банка, платёжных терминалов и т. д. Т.е. это те сервисы, которые позволяют упростить или ускорить обслуживание пайщиков в кредитных кооперативах.

«Каждый кредитный кооператив должен решить для себя, что лучше для пайщиков и потенциальных пайщиков, чтобы оставаться конкурентоспособным, чем просто следовать за тенденциями рынка».

Так или иначе всё сводится к необходимости инвестиций в сферу ИТ.

Например, кредитный союз First Tech Credit Union в США, с активами в 5,8 млрд. долл. по праву считается не только передовым инноватором в мировой системе кредитной кооперации, но и именно на его опыт ориентируются другие кредитные союзы.

С чего же они начали? А начали они с внедрения собственной CRM-системы, которая впоследствии стала стандартом в области ведения операционного учёта кредитных кооперативов США. Данная система позволила полностью автоматизировать деятельность и открыли новые перспективы, которые удалось реализовать раньше остальных коллег.

Эти перспективы включают в себя: платформа цифровой продажи, согласованность сервисов с бизнес-процессами кооператива и использование интеллектуальных ресурсов в полной мере, что позволяет доставлять продукты и услуги пайщикам.

Благодаря полностью интегрированной информационной системе кредитные союзы удовлетворяют самые требовательные ожидания пайщиков к электронному обслуживанию. Несмотря на возрастающие расходы, многие молодые кредитные кооперативы смотрят на ИТ, как сферу, где действуют единые правила игры. ИТ позволяет молодым кооперативам выглядеть перед пайщиками как гигантам на рынке микрофинансирования и предлагать те же услуги пайщикам, что и кооперативы, действующие на рынке более 10 лет. Технологически решения едины, универсальны и чем моложе кооператив, тем быстрее он может адаптироваться к потребностям рынка и, соответственно, выйти на передовые позиции.

Даже поверхностный анализ рынка микрофинансирования показывает, что новички в первую очередь начинают предлагать такие услуги, как интернет и мобильное обслуживание клиентов и онлайн-консультации 24/7, те решения, где клиенты могут быстро получить ответы на интересующие их вопросы, тем самым они сами создают тенденцию рынка.

Эффективность — ключ к успеху.

Reliant Federal Credit Union — кредитный кооператив с активами в 98 млн. долл. и объединяющий 10000 пайщиков, является молодым кооперативом, действующим на рынке менее 10 лет.

После модернизации CRM-системы в 2010 г., кредитный союз внедрил собственные пластиковые карты. В 2011 г. кредитный союз инвестировал 30 тыс. долл. США в VOIP-телефонию для всей операционной деятельности кредитного кооператива. После этого, руководство сосредоточилось на повышении эффективности работы персонала. Кредитный союз упростил инфраструктуру посредством ликвидации неэффективных инструментов и существенному увеличению внешней и внутренней пропускной способности сети.

Вместо того, чтобы сфокусироваться на новых вызовах и тенденциях, задачей руководства является построение стабильной платформы. Кооператив передал на аутсорсинг такие инструменты по обслуживанию платформы, как стол помощи и техническая поддержка. Таким образом, пайщики и работники получили возможность быстро и эффективно решать возникшие вопросы и проблемы. Данное решение было принято в 2011 г., когда ряд менеджеров покинуло кооператив. И вместо того, чтобы нанимать новых, функции технической поддержки были переданы на аутсорсинг.

Основываясь на этих ограничениях, руководство предупреждает о скрытых расходах при любом изменении сервиса (услуги). Даже если планируется незначительное изменение, такое как изменение процентной ставки по сбережениям, появляется большое количество работы для IT-отдела и бухгалтерии, которая должна быть сделана обычно в короткие сроки.

В кредитном союзе считают, что приоритеты должны распределяться таким образом, чтобы в первую очередь принимались низкозатратные решения, которые автоматизируют задачи кооператива по удовлетворению потребностей пайщиков. В связи с этим, предлагаются следующие советы:

• Создайте стол помощи, чтобы ОИТ мог бы напрямую работать с персоналом и вести реестр заявок.
• Установите ПО операционного учёта или CRM-систему, которая смогла бы скоординировать усилия по привлечению и удержанию новых членов; система управления персоналом, упрощающая выполнение персоналом сложных задач и т. д.
• Внедрите электронные сервисы самообслуживания с круглосуточным функционированием, что снизит расходы на персонал.
• Низкозатратные или даже незатратные усовершенствования системы могут оказать существенный эффект на пайщиков или на заёмно-сберегательную деятельность, особенно если они адресованы чему-то, что вам остро не хватает.

Кредитные кооперативы должны постоянно проводить мониторинг эффективности ИС, проводить усовершенствования сервисов и в случае необходимости пересматривать контракты с поставщиками ПО. Только в стремлении получить максимальную отдачу от использования информационных технологий и сотрудничества с поставщиками ПО можно добиться наилучших результатов.

Наиболее правильный способ добиться высокой эффективности — иметь выбор. Наличие нескольких поставщиков решений поможет определиться с наиболее эффективным вариантом и максимально удовлетворить потребности пайщиков. Поэтому необходимо постоянно проводить мониторинг рынка ИТ, чтобы на каждую проблему имелось не менее 3 организаций, способных её решить.

Здесь стоит процитировать слова Джефа Джонсона, вице-президента отдела информационных технологий кредитного союза Baxter (США) с активами 1,8 млрд. долл. «Затраты на технологии следует всегда тщательно рассматривать и обсуждать».

Перед тем, как дополнительно инвестировать средства в ИТ, он рекомендует задать себе 4 вопроса:

• Какие долго- и краткосрочные затраты?
• Какие риски и возможности?
• Как это повлияет на другие каналы и как будет происходить с ними взаимодействие?
• Рациональны ли инвестиции?

Безопасность должна оставаться ключевым аспектом.

Кредитные кооперативы должны постоянно задаваться вопросом персональной эффективности и постоянно искать способы её повышения. Для этого необходимо проводить обучение\сертификацию, позволяющие систематизировать знания и провести гап-анализ практик менеджеров в сравнении с общепризнанными, и общение с коллегами по интересам. Но самую большую пользу может принести обратная связь от конечных пользователей и менеджеров.

Современный опыт решения проблем информационной безопасности показывает, что для достижения наибольшего эффекта при организации защиты информации необходимо руководствоваться рядом принципов.

• Помнить, что существенная часть информационной безопасности держится только на сознательности пользователя (его надо обучать, ему надо помогать, его надо слушать)
• Быть открытым и про-активным в общении с сотрудниками и правлением кооператива.
• Вовлекать Правление кооператива в управление информационной безопасностью, заинтересовать их и получить поддержку.
• Понимать сущность деятельности кредитного кооператива и предлагать решение проблем (до их появления).
• Понимать, что защита должна строиться не только в соответствии с действующим законодательством о персональных данных, но и в связи работой кредитных кооперативов в финансовой сфере, соответственно есть активы, которые нужно защищать.
• Не тратить ресурсы на внедрение не нужных контролей. Помнить о cost\benefit составляющей — прикинуть, сколько стоила только что внедренная система безопасности и каков был бы потенциальный количественный ущерб от инцидента.
• Не закрываться в своём коконе. Это касается как общей дружелюбности в общении, так и возможности привлекать других заинтересованных участников в решение насущных проблемы ИБ (например, аудит информационной безопасности, который зачастую имеет больше влияния и независимости в компании).
• Вести диалог на доступном языке. Для пользователей — это давно забытый человеческий язык простых людей. Для менеджмента — язык денег.
• Помнить, что существенная часть информационной безопасности держится только на сознательности пользователя.
• разработчики должны учитывать враждебность окружения (то есть предполагать, что пользователи имеют наихудшие намерения, будут совершать серьезные ошибки и искать пути обхода механизмов защиты);
• в организации не должно быть излишней информации о существовании механизмов защиты.

Расширяем границы возможного.

Несмотря на все те финансовые ограничения, существенно затрудняющие развитие ИТ в сфере микрофинансирования, кредитные кооператива быстрее адаптируются к новым технологиям ввиду их гибкости и более низкими общими затратами на ИТ, что позволяет дополнительно инвестировать в развитие новых технологий.

Поэтому, кредитным кооперативам не нужно равняться на банки в своём развитии, кооперативам следует стремиться затмить их.

На 2014 г. в плане Межрегионального союза кредитных кооперативов стоит разработка собственной CRM-системы для кредитных кооперативов, которая даст толчок к инновационному развитию всей системы кредитной кооперации.

Наличие таких усовершенствований, которые создают онлайн-сервис нового поколения, аналитику данных, которая задаёт тенденцию новым технологиям, услуги пайщикам и повышают доходы, снижают издержки, делают возрастающие расходы на ИТ теми расходами, которые могут быть безусловно оправданными.

В фокусе

• Составьте список приоритетов ваших потребностей в сфере модернизации ИТ. Отдавайте приоритет низкозатратным решениям, которые помогут обеспечить Вам более быстрое и качественное удовлетворение потребностей пайщиков.
• Передавайте некоторые ваши функции в сфере ИТ на аутсорсинг, что позволит вам снизить временные и денежные затраты и повысить эффективность всей вашей ИС.
• Будьте готовы к тому, что расходы на ИТ существенно возрастут в ближайшем будущем. Помните, если ваш кооператив растёт, будет меняться и информационная система. И чем дольше вы будете откладывать модернизацию, тем больше затрат понадобится в будущем. Анализ показал: чем крупнее компания, тем меньший процент от своего оборота она тратит на ИТ.
• Удельные" же затраты на ИТ получаются выше для средних компаний. Аналитики Gartner даже сформулировали правило: "Если ваш бизнес растет, и бизнес-модель не меняется, то, возможно, вы сможете тратить на ИТ меньший процент от оборота, чем в предыдущие годы".