Работая с организациями малого и среднего бизнеса, мы очень многое узнали о сокращении расходов за последние 10 лет. Иногда источник сокращения бывает довольно неожиданным. Например, системы управления взаимоотношением с клиентами, или CRM-системы. Эта технология на самом деле помогает снизить издержки.
Как? Вот что мы заметили.
Организация, занимающаяся отделкой и ремонтом, недавно установившая CRM-систему, поведали нам, как применение CRM в его бизнесе экономит время. Когда поступает заказ, ему необходимо произвести до 20 операций, включая заказ стройматериалов, отправление благодарственного письма и составление графика работы грузовых машин. Руководитель попросил нас помочь с автоматизацией рабочего процесса при помощи CRM-систем таким образом, чтобы при нажатии одной кнопки выполнялись все эти задачи, а также появлялись сообщения с напоминаниями и предупреждениями, чтобы не осталось вопросов, о которых случайно забыли.
И это сработало! Так что если выполнение повторяющихся операций занимает у вас много времени, автоматизация этих задач в CRM-системе от Центра информационных технологий может значительно сократить ваши рабочие часы и при этом повысить производительность труда.
Вам когда-нибудь приходилось иметь дело с клиентом, который считает себя центром вселенной? С заказчиком, на которого ваши сотрудники тратят массу времени, а он в итоге так и не оплачивает ваши счета? В чём секрет общения с ним? В том, чтобы сообщить всем заранее, что это за человек, и давить его причуды в зародыше.
Нам известно несколько изобретательных предпринимателей, которые используют CRM-системы в "борьбе" с такими клиентами. Мы настроили автоматические сообщения с предупреждениями таким образом, чтобы в случае звонка подобного клиента все сотрудники сразу знали, что делать. Таких заказчиков можно определить на самом раннем этапе и правильно вести с ними диалог. Ведь это бизнес, ничего личного...
Одна из организаций, развернувшая при нашей помощи CRM-систему, привлекает новых клиентов в свой бизнес по страхованию жизни тем, что проводит семинары. В основном на это мероприятие приходят безработные люди или домохозяйки - те, у которых есть свободное время и желают попить бесплатный кофе. Раньше, чтобы зарегистрироваться в качестве участника, люди звонили в офис, а секретарь заполняла необходимые анкетные формы, высылала подтверждение и затем напоминала о мероприятии. А если участников планируется сотни? Сколько кофе и пирожков заготовить? Не так-то это и просто.
Однако сегодня всё больше людей пользуются интернетом. Поэтому мы помогли настроить CRM-систему так, чтобы импортировать эти данные с сайта компании. Теперь желающие посетить один из семинаров по страхованию, заходят на сайт и заполняют специальную форму. Эти данные автоматически попадают в CRM-систему. Поскольку процесс автоматизирован, система сама создаёт запись, а затем отправляет электронное сообщение с подтверждением регистрации и ещё одно с напоминанием об участии. Точно так же специалисты по продажам получают результаты опросов и дальнейшие инструкции.
Этот шаг помог сократить время на административную работу, а клиенты получали ответ гораздо быстрее. Теперь организация семинаров обходится дешевле. Время цикла продажи сократилось, и сейчас специалисты могут охватить больше клиентов за тот же срок.
Моя знакомая любит смотреть фильмы и она часто ходит в один и тот же кинотеатр - вот уже 10 лет! Сотрудники уже начали её узнавать? Нет. Предлагали ей бесплатный попкорн? Нет. Тепло её приветствовали? Нет. Сейчас она уже ходит в другой кинотеатр, где к ней относятся лучше. Кинотеатр потерял свою давнюю клиентку.
С хорошей CRM-системой вы и ваша компания можете избежать такого поворота событий. Если все сотрудники своевременно обновляют информацию в базах данных, когда бы ни позвонил клиент, кто бы ни ответил на его звонок, он может вести себя как лучший друг: "Добрый день, Анна Ивановна. Как там дела у вашей дочери? А ваша сестра Ирина? Уже выздоровела? Супер. Я вижу, что Маша уже разговаривала с вами несколько дней назад по поводу вашего вопроса. Я могу вам чем-то помочь?".
Хорошая CRM-система поможет вам не выглядеть невнимательным человеком в глазах клиентов. Она избавит вас от риска потерять одного или пару хороших покупателей.
Понимаете о чём я? Качественная CRM-система не только увеличивает продажи. Она также снижает издержки и значительно облегчает жизнь.
