Менеджеры часто забывают перезвонить клиентам, которым обещали это сделать. В оперативном процессе работы и огромном потоке информации удержать всё в памяти невозможно. Например, менеджер отправил коммерческое предложение, обещал перезвонить через два дня, чтобы узнать результаты его рассмотрения, но не перезвонил. Или перезвонил через неделю. При таком подходе, вы потеряете клиента. Он не будет ждать вашего звонка и купит у конкурентов. CRM, как система напоминаний, автоматизирует все процессы. Достаточно внести нужную информацию и система сама напомнит о событии. Менеджер не упустит из виду ни одного клиента, вспомнит, на каком этапе сделки он находится, по какому запросу вы общались и какое обещание ему было дано. Это значительно увеличивает вероятность покупки.
В девяти из десяти случаев клиенты, которые сами не звонят, забывают. Менеджеры работают с теми, кто к ним обращается, или ищут новых клиентов. А те, кто по каким-то причинам перестал к вам обращаться, уходят в тень. Если вы привлекаете новых клиентов, но одновременно теряете старых, то база не растёт. Она всего лишь обновляется. Поэтому важно проводить реактивацию клиентов.
Реактивация — это процесс возврата клиента, который работал с вами, но не покупал у вас дольше среднего периода покупки (периода трансакции) среднего клиента. Период трансакции есть в любом бизнесе, и везде он свой. Например, на авторынке — это около 7 лет. Продовольственные товары покупают в среднем раз в 3–4 дня. Отслеживать клиентов, требующих реактивации, можно по последней дате отгрузки. Если у вас десятки клиентов, то отследить таковых можно вручную. Но если тысячи, то долго и сложно. Процесс реактивации должен быть системным событием, а не проводится время от времени. И здесь на помощь приходит CRM и система напоминаний.
Хорошая CRM по отправке напоминаний — эта та, что подстроена под ваш бизнес и позволяет настраивать системные события. Настройте процесс так, чтобы клиенты, которые не покупали в течение определённого периода, автоматически попадали в отдельную базу по реактивации. Это автоматизирует процесс и исключит человеческий фактор. Менеджер не забудет позвонить, не пропустит ускользающего клиента и не будет выбирать, хочет он возвращать какого-то клиента или нет, потому что он «сложный». Если клиент в базе по реактивации, ему следует позвонить. На этот процесс необходимо назначить ответственного менеджера. Проводить реактивацию достаточно раз в неделю. Звонить таким клиентам нужно обязательно. Можно это делать по скрипту, который выяснит причину отсутствия покупок и позволит выявить актуальные потребности, чтобы продолжить сотрудничество. Задача руководителя отдела продаж — следить за своевременностью выполнения поставленных менеджерам задач. Вы будете расширять базу, привлекая новых клиентов и удерживая старых.
Проводить реактивацию необходимо ещё и затем, чтобы понимать, почему клиенты от вас уходят. Это важно для вашего роста, получения конкурентных преимуществ, повышения качества обслуживания, поддержания хорошей репутации. Используйте CRM, автоматизируйте рассылку напоминаний и повышайте продажи!
Ещё один классический этап потери клиента — это момент, когда менеджер выставил счёт и забыл про клиента, полагая, что сделка завершена. На этом этапе компания теряет в среднем 30% продаж. Выставление счёта — это ещё не продажа. Важно позвонить клиенту через два-три дня и напомнить про счёт и необходимость его оплаты. Это называется дожимом до оплаты. Менеджеры не должны расслабляться, если довели продажу до выставления счёта. Конечная цель — это получить оплату.
В крупной компании или компании, переживающей стремительный рост, бывают моменты, когда все менеджеры заняты. Они не могут принять входящий звонок, так как не завершили предыдущую беседу. Если телефон многоканальный, то в такой ситуации может помочь руководитель отдела, принять звонок и общаться с клиентом или уточнить контактные данные, которые затем передаст менеджеру и он сам перезвонит, когда освободится. Однако руководителя может не быть на месте или он может быть занят. CRM как система напоминаний удобна тем, что входящий звонок может отражаться на экране компьютера всех менеджеров. И тот, кто понимает, что может завершить разговор прямо сейчас без ущерба для результата беседы, или тот менеджер, который быстрее остальных освободится, перехватит этот звонок. Таким образом, нет пропущенных входящих вызовов и ваши клиенты не «висят» на линии, слушая гудки.
А как же быть со звонками в нерабочее время? Особенно это актуально для интернет-магазинов. У одного из наших клиентов уже на 3 неделе внедрения CRM и настройки напоминаний, продажи выросли на 20% лишь за счёт того, что они начали работать по напоминаниям и прозванивать утром все пропущенные звонки, которые случались в нерабочее время после 19:00. А в вашей компании фиксируются пропущенные звонки и заявки в нерабочее время?
Ещё одна распространённая причина недовольств клиентов качеством обслуживания — это трудность дозвона. Многопрофильные компании, особенно банки, курьерские службы, операторы сотовой связи создают сложное меню переходов. Порой, чтобы выйти на оператора, необходимо сделать до пяти переходов по меню. Это отнимает много времени. Если клиент 10 минут преодолевал голосовое меню, затем висел на линии, так как все операторы заняты, а в итоге положил трубку раньше, чем его звонок был принят, то желание звонить вам повторно у него не возникнет.
Процесс перехвата звонка важно настроить и для ситуаций, если менеджера нет на рабочем месте. Например, можно установить следующий режим: если менеджер не отвечает на звонок в течение трёх гудков, то на 4-м гудке звонок перенаправляется другому менеджеру. Если второй менеджер не отвечает через два гудка, то на мобильный телефон руководителю.
