Книга "Система управления взаимоотношениями с клиентами"
Книга "Система управления взаимоотношениями с клиентами"

Центр информационных технологий и агентство "Продвижение" подготовили совместный проект: книга "Система управления взаимоотношениями с клиентами: концепция и технологии".

Эта книга предоставит вам всесторонний и сбалансированный обзор системы управления взаимоотношениями с клиентами. Она объяснит вам, что такое CRM, ценность, которую она создаёт и те преимущества, которые она предоставляет бизнесу, в каких случаях она может быть использована, технологии, которые могут быть задействованы и как можно внедрить CRM. Она разъяснит вам, как использование на практике системы CRM и информационных технологий может оказаться полезным для улучшения показателей в маркетинге, продажах и сервисе посредством работы по этапам жизненного цикла клиента: привлечением клиента, его удержанием и последующей с ним работы. Иными словами, CRM служит неотъемлемым инструментом по достижению целей организации.

Книга "Система управления взаимоотношениями с клиентами: концепция и технологии"

Книга была написана, чтобы удовлетворить спрос на беспристрастный, научно-практический подход к рассмотрению CRM. Это отличное пособие как для студентов высшей школы, так и для менеджеров, которые хотят усилить ту роль, которую CRM играет в деятельности организации.

CRM и бизнес-стратегия, которую она поддерживает, существенно изменилась за последние несколько лет. Предприниматели больше не устанавливают правила взаимодействия с клиентами через различные коммуникационные каналы. Клиенты теперь решают, когда и как им взаимодействовать с компаниями. Клиенты создают и сами используют их любимые средства общения и этот факт проявляется в крупных соцсетях: Вконтакте, Facebook и Twitter.

CRM стала возможной благодаря широким преимуществам информационных технологий, а именно возможностью накопления, хранения, интерпретации и эффективного распределения данных о клиентах таким образом, чтобы организация могла определить стратегию взаимоотношения с клиентами. Практика CRM условно основана на использовании структурированных данных о клиентах, обращениях и партнёрах, обрабатывающихся на серверах компании. Всё это меняется крайне быстро. Чем больше данных генерируют клиенты, например, в социальных сетях, тем более они оказываются неструктурированными и требуют новых технологических решений, которые были бы полезны в реализации стратегий взаимодействия с клиентами. В равной степени, объём и разновидность информации, которой владеет организация, растёт экспоненциально. Это феномен «больших данных». В этой книге мы постараемся сосредоточиться на этих кардинальных изменениях в практике управления клиентами.

Сегодня информация контролирует изменения в практике управления клиентами. Информационные технологии впервые были использованы для упрощения операционной деятельности с фокусом на бухгалтерию, управление счетами и финансовой отчётности. Следующая волна внедрения IT — это сосредоточение на росте производительности труда (персональные компьютеры) и управление поставщиками (например, системы управления ресурсами). И, наконец, следующий шаг, информационные технологии применяются в системе управления клиентами и, совсем недавно — управление качеством обслуживания клиентов (CXM). Как мы объясним позже, CRM и CXM — это две стороны одной медали. Мы прогнозируем, что следующая волна технологических инноваций в CRM будет связана с новыми бизнес-моделями, основанными на работе в режиме реального времени, мобильных данных, особенно на данных клиентов. CRM — наиболее зрелая из сферы ИТ дисциплина по управлению клиентами, обладает передовым функционалом в данной сфере и в будущем останется краеугольным камнем в маркетинге, продажах и обслуживании клиентов в ближайшем будущем.

При написании книги мы ориентировались на современные тенденции в сфере управления клиентами и включили следующий важный материал:

  • Как практики CRM в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов могут понимать и использовать социальные сети и данные о клиентах в целях повышения продаж;
  • Большие данные. Это данные, типизированные по объёмам, скорости и многообразию. Данные, которые обрабатываются социальными сетями — это только один из видов больших данных.
  • Социальная CRM. Высокотехнологичные фирмы активно продвигают новое решение, которое известно в обществе как Социальная CRM. Мы анализировали, как Социальная CRM вписывается в общий ландшафт CRM и, в особенности, является ли это фундаментальной основой CRM, эквиваленту стратегической, операционной и аналитической CRM.
  • Как анализировать и использовать неструктурированные данные, например, транскрипцию телефонных звонков, заметки телефонных операторов и ответы респондентов на открытые вопросы.
  • Последние достижения в CRM технологиях, включая технологии самообслуживания клиентов. Несмотря на то что в книге большое число глав выделено технологиям CRM и сущность технологии проходит сквозь книгу, мы ставим ИТ в контекст управления. Это книга не о технологиях, а о том, как маркетологи, менеджеры по продажам, персонал по обслуживанию клиентов и их менеджеры могут использовать технологии, чтобы лучше понимать и удовлетворять потребности клиентов, реализуя цели и задачи организации.
  • Скриншоты и кейсы внедряемых нами CRM систем.

Мы будем использовать различные академические и независимые исследования, чтобы убедиться в том, что наши положения обоснованы как теоретически, так и практически применимы со стороны менеджмента. В работе мы опирались на исследования как отечественных, так и зарубежных организаций.

Для кого предназначена книга:

  • Для студентов и преподавателей вузов по специальности «Маркетинг», а также изучающих основы маркетинга взаимоотношений, управления клиентами, управление продажами, стратегический менеджмент и т. д.
  • Топ-менеджменту и менеджерам среднего звена, вовлечёнными в разработку CRM и внедрению системы в отдел маркетинга, отдел продаж и центр по обслуживанию клиентов.
  • Обычные пользователи системы CRM, которые хотят понять получить комплексное представление о данной сфере. Используемые инструменты CRM проходят через всю организацию. Пользователи, включая отдел продаж и менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по маркетингу, аналитиков. Эти пользователи используют только небольшую часть всей вселенной CRM. Эта книга предназначена, чтобы расширить их роль в этом контексте.

Ключевые особенности книги

Книга представляет собой независимый взгляд на огромное количество представленных на рынке CRM-систем. При разборе основных моментов системы управления клиентами мы не будем опираться на отдельно взятую CRM. Вместо этого, книга будет сравнивать между собой различные версии и предоставит независимый обзор систем.

Несмотря на то что CRM активно используется во многих сферах бизнеса, существуют некоторые недопонимания о сущности CRM. Принято выделять три вида CRM — стратегическая, операционная и аналитическая. Книга структурирована таким образом, что главы всех трёх типов сгруппированы вместе. Несколько глав по отдельности посвящены отдельно взятому виду CRM.

Автор даёт следующее определение CRM. Это бизнес-стратегия компании, которая объединяет в себе внутренние процессы и функции и внешнюю сеть для создания и доставки ценности к определённой группе клиентов с целью получения прибыли. Она основывается на высококачественных данных о клиентах и использовании современных достижений в сфере ИТ. Данное определение будет являться ключевой точкой во всех главах книги.

Мы не предполагаем, что клиенты собираются ценить или строить взаимоотношения с поставщиками. Если CRM предназначена для развития или поддержки взаимоотношений с клиентами, очень важно иметь чёткое понимание того, как выглядят взаимоотношения и как ими следует управлять. Мы уже обсудили всё то, что касается «взаимоотношений» и вопрос состоит в следующем: хотят ли клиенты строить взаимоотношения с поставщиками и наоборот. Мы также определим атрибуты успешных взаимоотношений и рассмотрим пять различных теоретических школ, которые оказали огромное влияние на управление взаимоотношениями в бизнес-контексте.

Книга придаёт особое значение управленческим перспективам CRM. Хотя здесь и есть определённая доля технологических решений, эта книга не о технологиях сама по себе. Материал, связанный с технологиями, в книге был написан для того, чтобы читатели, незнакомые с информационными технологиями или технофобы, могли понимать, какую пользу CRM может принести их бизнесу. Технология — это вторая составляющая после менеджмента в книге. Вам не нужно получать высшее техническое образование, чтобы понять всё то, что написано в этой книге!

У книги огромная академическая основа, предоставленная исследователями нескольких дисциплин.

Книга содержит большое количество примеров технологий CRM и их практическое применение в маркетинге, продажах или сервисного функционала. Скриншоты с функционалом приложены в книге.

Каждая глава содержит картинку с кейсами. Здесь нет кейсов, основанных на проблеме, но есть практические примеры CRM, так, чтобы читатели могли лучше понять, как использовать систему в своём бизнесе.

Все главы идут в следующем порядке: цель изучения, текст, иллюстрации с кейсами, выводы, заметки.

Книга состоит из шести частей. Часть 1 состоит из четырёх глав, которые вводят нас в фундаментальные основы CRM. Глава 1 объясняет нам сущность CRM, выбирает три различных вида CRM, определяет главные заинтересованные стороны и описывает число различных контекстов, в которых может использоваться CRM. Глава 2 анализирует, что мы знаем о взаимоотношении и спрашивает нас, почему компании и клиенты могут захотеть развивать взаимоотношения друг с другом и почему иногда этого не происходит. Глава 3 и 4 исследуют три главные стадии жизненного цикла клиентов — привлечение, удержание и развитие отношений с клиентом.

Скачать книгу вы можете абсолютно бесплатно по этой ссылке: http://crm.prkpk.ru

Хотите внедрить в своей организации CRM или получить бесплатную консультацию? Тогда звоните нам по телефону: +7(843)202-38-93