Одной из надёжных тактик по построению взаимоотношений с клиентами является e-mail маркетинг. Зарубежный опыт показывает, что конверсия от данного вида маркетинга в 40 раз больше, чем от рекламы в соцсетях. Данный инструмент также является основой по построению заботливого процесса взаимоотношения с клиентами. А заботливые взаимоотношения с клиентами имеют важное значение в образовательном маркетинге и работы с 50% ваших потенциальных клиентов, которые ещё не готовы купить ваш продукт.
До настоящего времени взаимоотношения с клиентами и e-mail маркетинг были двумя отдельными явлениями, существующих в разных мирах. Сегодня взаимоотношения с клиентами по электронной почте объединились в единое целое, помогая бизнесу преодолевать препятствия на пути к успеху в сфере e-mail маркетинга.
По мнению экспертов, получатели открывают только 16-24% электронных писем. Кроме того, только 3% переходят по ссылкам из сообщения в электронной почте. В некотором смысле, письмо - это авантюра. У вас больше шансов выиграть четыре раза подряд в рулетку, чем отправить письмо, которое подтолкнёт получателя кликнуть по ссылке. Процесс взаимоотношения с клиентами через e-mail маркетинг помогает вам увеличить ваши шансы и создать такие рекламные кампании, которые привлекут внимание получателя.
Есть ли более надёжный вариант по созданию электронного письма, которое захочется открыть, прочитать и перейти по ссылке? Ниже мы приведём 8 примеров писем, построенных на взаимоотношениях с клиентами и которые доказали свою работоспособность.
1. Используйте новости в качестве приманки.
Люди любят быть в курсе последних новостей. Поэтому, когда вы узнали о последних тенденциях в развитии отрасли, актуальной для вашей аудитории, данный факт является прекрасным оправданием, чтобы отправить письмо с целью поддержания процесса взаимоотношения с клиентами.
Какой наиболее эффективный способ использования новостей для организации взаимоотношения с клиентами?
Персонализировать письмо. Сообщите адресатам, что когда вы прочитали статью, то сразу подумали о них (данный посыл предполагает, что содержание письма имеет к ним непосредственное отношение).
Прикрепите к письму ссылку на статью и разбавьте её своими мыслями, чтобы показать, что вы держите руку на пульсе рынка.
Предоставив в письме ценную и актуальную информацию, закройте его абзацем, предложив свою помощь в появившейся возможности или решении новой проблемы.
2. Имейте под рукой инструменты и шаблоны
Если вы сможете облегчить жизнь ваших клиентов, вы станете лидером по построению процесса взаимоотношения с клиентами!
К счастью, есть простой способ это сделать. Отправьте им готовые инструменты и шаблоны, которые помогут им выполнять свою работу быстрее и успешнее. Нет, вы не должны работать на износ, чтобы создать что-нибудь самостоятельно. Вместо этого, вы переделываете инструменты и шаблоны, созданные другими организациями. Потому что многие компании не в курсе последних тенденций, потенциальный клиент начнёт видеть в вас отраслевого эксперта и лидера мнений. А наличие экспертности - это ключ к успеху в сфере взаимоотношения с клиентами.
3. Создавайте персонализированные электронные рассылки.
Большинство клиентов не открывают электронные рассылки, которые разработаны в целом для всего списка. Поэтому, пытаться быть всем для всех у вас не получится.
Однако, если вы настроили электронную рассылку исходя из интересов конкретного индивида, вы сможете захватить его внимание и, скорее всего он перейдёт по ссылке в письме.
Чтобы построить взаимоотношения с клиентами по данной методике, вам нужно:
4. Совершайте ежегодные обзоры для поддержания процесса взаимоотношения с клиентами
Используйте электронную почту, чтобы предложить клиентам ежегодное рецензирование их опыта работы с вашим продуктом или услугой. Если у вас заключен годовой контракт, запланируйте опрос клиента за два месяца до окончания подписки. Таким образом вы сможете построить точечные взаимоотношения с клиентами, которые уже пользуются вашими продуктами и услугами.
В письме задайте несколько вопросов, чтобы у клиентов возникло любопытство по исследуемой теме. Это не только повышает вероятность того, что они захотят закончить обзор, но это также повысит продуктивность проведённого с вами времени.
Конечно, для проведения обзора, вам придётся выйти за рамки электронной коммуникации. Сделать это можно при личной встрече или по телефону. Используйте в разговоре открытые вопросы - которые начинаются на "где", "что", "почему" и т.д. Эти вопросы требуют более чем односложные ответы и позволяют вам узнать как можно больше о том, чем клиенты довольны и от чего получают максимальную отдачу при работе с вами.
Возможно, вы можете помочь им развить их успех. Вы можете показать им функционал продукта, который они не используют. Также вы можете найти для себя возможности для допродажи или кросс-продажи. Все вопросы, которые вы обсуждаете, должны вращаться вокруг следующей темы: помогает ли вашим клиентам решать проблемы и использовать возможности ваш продукт или услуга.
5. Разработайте реферальную программу
Рефералы - это мощный способ организации бизнеса. Построив взаимоотношения в клиентами на основе реферальной системы, вы можете предложить выигрышную стратегию для трёх сторон - существующих клиентов, потенциальных клиентов и лично вас.
Ваша реферальная программа может включать в себя скидки, также как и предложение бесплатных дополнительных услуг. Упоминайте скидки и бесплатные услуги в теме электронного сообщения с целью увеличения коэффициента открываемости письма. А для подталкивания клиента к совершению действия и создания ощущения срочности, установите крайний срок по программе.
6. Скажите "С днём рождения".
А ведь сегодня кто-то из ваших клиентов празднует день рождения...
Каждому, кому вы посылаете тёплые пожелания по случаю дня рождения, более благосклонен к тому, чтобы дать вам ответ. А на подобные письма, как правило, люди реагируют с тёплыми чувствами. Получатели электронного сообщения более склонны к тому, чтобы открыть сообщение, в котором написано поздравление с днём рождения, чем любое другое электронное сообщение. Но не останавливайтесь на достигнутом. По данным компании Experian, если вы отправляете подарок ко дню рождения, вероятность того, что клиент что-то у вас купит, возрастает в 5 раз.
Для достижения наилучших результатов при взаимоотношении с клиентами, отправляйте поздравления ко дню рождения с подарком, затрагивающим интересы получателя.
7. Предлагаейте своевременные акции.
Что-то изменилось в вашей продуктовой линейке? Если вы вводите новые продукты, услуги или функции, у вас появляется идеальное время для продвижения. Или, чтобы привлечь внимание, вы можете привязать акции к новостям - событиям и праздникам.
Когда вы пишете об акциях, коротко излагайте в сообщении ценности вашего продукта или услуги и демонстрируйте ту выгоду, которую получит покупатель. Тогда вы сможете построить выгодные для вас взаимоотношения с клиентами.
Как всегда, вы создаёте в этом случае ощущение срочности, ограничивая сроки акции.
8. Мы скучаем!
Вот пример таргетированной маркетинговой стратегии, которая обязательно окупится.
Судите сами. Стоимость привлечения нового клиента - в 5 раз больше, чем на удержание старого. Так что, если ваши клиенты ушли от вас, покупая перчатки, пора предложить им шапку!
Оправьте им сообщение с текстом "Возвращайтесь", чтобы привлечь бывших клиентов обратно к вам.
Есть ли лучший способ для того, чтобы заманить их обратно? Если вы предлагаете что-то новенькое - особенности, цены, продукты - пусть они узнают об этом. Предлагайте бесплатный абонемент или скидку на товар. И, как вы уже догадались, сделайте её доступной в течение ограниченного периода времени.
Если вы потеряли ценного клиента, вы можете предложить им предоставить вам отзыв о работе с вашим менеджером. Беседа с потерянными клиентами может дать вам информацию, которая поможет реабилитировать ваш бизнес и лучше обслуживать ваших клиентов. Если вы обнаружите, что клиенты не получают всех преимуществ за объявленную стоимость в связи с отсутствием понимания, предложите им дополнительную поддержку и обучение, если они готовы снова приобрести ваш продукт или услугу для теста.
