Анализ клиентской базы необходимо проводить как ежемесячно, так и еженедельно. Вам важно знать приток и отток количества клиентов. На основе анализа клиентской базы выстраивается работа по реанимации, составляются прогнозы развития, выявляются пробелы в работе и т. д.
Следует анализировать ежемесячно, сколько новых клиентов вы привлекли и сколько постоянных клиентов потеряли, а также объём продаж по новым и постоянным клиентам. В нашей практике был случай, когда объём продаж рос и ничего не предвещало беды. Когда проанализировали клиентскую базу, выяснилось, что менеджеры делают продажи на новых клиентах, в то время как по постоянным он упал на 20–30%. Имел место отток постоянных клиентов к конкурентам.
Так как специалисты Центра информационных технологий своевременно обнаружили эту тенденцию, удалось оперативно выявить причины ухода клиентов и предотвратить критическую ситуацию. Большинство клиентов удалось вернуть.
Таким образом, анализ клиентской базы даёт много полезной информации. Статистика важна, чтобы знать, за счёт чего живёт компания.
В любом бизнесе 80% продаж даёт 20% клиентов. Это Закон Парето, которое работает в том числе и в бизнесе. Чтобы знать этих 20%, клиентскую базу нужно сегментировать. ABC-сегментация одна из самых распространённых и достаточных для организации грамотной работы с базой, которая делит клиентов по объёму закупок.
Клиенты, входящие в группу А — это клиенты с наиболее крупными объёмами продаж. Это те самые 20% базы, дающие 80% продаж. Клиенты, входящие в группу В — это средние клиенты. Эта группа самая многочисленная (от 70% и более состава клиентской базы). Клиенты группы С — это клиенты с небольшими объёмами продаж.
Классификация в первую очередь важна ждя выбора правильного вектора организации коммуникации с клиентом. Больше внимания следует уделять клиентам группы А, меньше — клиентам группы С. Так менеджер будет грамотно распределять свои усилия и не тратить зря время на неинтересных вам клиентов. С учётом принадлежности клиента к определённой группе и его потребностей проводятся маркетинговые мероприятия. Персонифицировать коммерческое предложение каждому клиенту достаточно сложно. Для этого необходим большой штат отдела маркетинга. Но если вы составляете хотя бы несколько различных предложений (для группы А, B и С), то их эффективность возрастает в разы. На основе классификаций также можно определять размер скидок и других бонусов.
Ведя замеры по каждой группе, вы сможете контролировать её численность. Очевидно, что ваша цель заключается в том, чтобы как можно больше клиентов перевести в группу А. Выстраивая грамотную работу с клиентами, у которых есть нужные финансовый потенциал, вы сможете этого добиться.
Помимо классификации, CRM-система с точки зрения управления клиентской базой удобна тем, что делает процесс работы с клиентом независимым от менеджера. Вся история отношений с клиентом хранится в его карточке. Если менеджер, который работал с этой компанией, уволится или заболеет, его сможет заменить другой и качество работы от этого не пострадает.
В CRM-системе можно формировать несколько различных справочников: отдельно по компаниям и отдельно с контактами. К одной компании может быть привязано несколько лиц, принимающих решение и сотрудников, влияющих на процесс. В Vtiger CRM к компании можно привязывать несколько контактов. Это весьма цдобно. Предположим, что сотрудник, с которым вы взаимодействовали в компании А, ушёл в компанию Б. Поскольку у вас есть его контакты, вы можете использовать их, чтобы предложить свои услуги компании Б, в которую устроился этот сотрудник. Если вы располагаете только телефоном компании, то это невозможно. Поэтому важно знать всех лиц, принимающих решение. Это также полезно тем, что один сотрудник может заболеть или уйти в отпуск. Имея контакты нескольких сотрудников, вы будете знать, кто ещё сможет вам помочь, так как понимаете структуру компании клиента.
При внедрении CRM следует разработать карточку клиента. На каждого клиента заводится своя карточка. В ней можно создать любые поля: Ф. И. О., телефон, электронный адрес, скайп, время работы клиента и т. д. Также можно вносить комментарии по любым моментам, чтобы иметь и использовать максимальное количество информации о клиенте. Популярная ошибка тех, кто только внедряет CRM-систему, кроется в том, что они делают карточки клиента слишком длинными. В результате менеджер тратить много времени на её заполнение. Я рекомендую рассмотреть каждый пункт критически. Подумайте, как именно будет использоваться та или иная информация и какой результат в продажах или качестве обслуживания она даст. Например, Если вы не общаетесь с клиентом по скайпу, то данная графа для вас не имеет информационного значения. Карточка клиента должна содержать только основные, информативные и используемые в продажах пункты.
