Не важно, приняли ли вы решение по внедрению CRM-системы в вашей организации или нет, вы должны быть готовы к тому, что можете столкнуться с целым рядом организационных проблем:
Когда вы внедряете новую ИТ-систему, вся организация должна быть в постоянной синхронизации. Это должна быть комбинация ряда официальных инструкций и личного участия. Хороший руководитель проекта очень важен и путь к успеху лежит в хорошей внутренней коммуникации. CRM-система - это не просто технология; это - стратегия и философия.
Приведём 7 советов, которые необходимо принять во внимание при внедрении CRM-системы:
1. Опора на руководство.
Возможно, вам покажется очевидным тот факт, что проект, который включает в себя автоматизацию всех частей организации, требует участия руководства. Более того, чтобы добиться вдохновения и доверия со стороны сотрудников к проекту, вовлечённость высшего руководства в процесс крайне важно. Они управляют мнением и культурой в организации и их ранняя адаптация даёт синергетический эффект на всю организацию. Поэтому, включите их в этот процесс!
2. Руководитель проекта.
Когда вы начинаете внедрять новую CRM-систему, самым важным человеком является тот, у которого есть полные права на управление и мандат на запуск проекта. Этот человек должен управлять проектом так, чтобы заданные шаги были сделаны, а цели - достигнуты. Не обязательно, чтобы это был человек со стороны руководства, но он должен быть полон энтузиазма, страсти и фокусироваться на деталях.
3. Суперпользователь.
Суперпользователь или ответственное лицо за CRM-систему - это не то же самое, что и руководитель проекта. Это - человек в вашей организации, который назначается супер-пользователем вашей новой CRM-системы. Он просто любит новую систему и хочет узнать о ней всё. Когда другие пользователи испытывают проблмы и нуждаются в поддержке, у вас под рукой всегда будет человек, к которому можно всегда подойти, так называемый "всезнайка". Это - тот человек, который часто является контактной точкой с поставщиком и будет первым, кто всегда будет получать информацию о новой версии и внедряемом функционале.
4. Запускайте проект с шиком!
Мантра для агентов по продаже недвижимости - месторасположение. Для руководителя проекта - это мотивация. Продайте его!
Внутренний маркетинг иногда недооценивается, но при внедрении новой CRM-системы вы должны продать её своим коллегам. Напишите интересную статью в вашем внутреннем портале, нарисуйте плакат, наденьте специальную футболку, организуйте банкет и т.д. Это не будет стоить больших денег, но это будет что-то, что запомниться работникам и создаст энтузиазм. Но, к сожалению, вы не можете почивать на лаврах, нужно работать индивидуально с каждым работником. Прогуляйтесь вокруг, спросите людей, как им работается и помогите им, чем можете.
5. Внутренние инструкции.
Как мы упоминали ранее в нашем блоге, CRM-система хороша только тогда, когда вы начали вносить в неё данные. Важно, чтобы вы подготовили для работников некоторые общие инструкции. Например, как добавлять нового контрагента или оформлять продажу. Если Ирина, Марина и Наташа вносят все данные о продажах, а Максим - нет, тогда коммерческому директору будет очень тяжело составить корректную статистику по продажам и обучать торговый персонал. Вы должны подготовить инструкции и можете опубликовать её в вашей внутренней сети.
6. Обучение.
Мы все отличаемся; некоторые люди получают удовольствие от новой системы и начинают ей сразу же пользоваться. Другие будут скептически относиться к новой методике работы. У руководителя проекта должны быть стратегии по работе с обоими группами пользователей. Вы можете выбирать обучение от поставщика CRM-системы или если вы назначили внутреннего супер-пользователя, он может организовать обучение самостоятельно. Вы должны также составить программу обучения новых работников правилам пользования CRM-системой. Новые работники будут тогда, с первых дней работы двигаться в правильном направлении.
7. Стратегия.
Когда вы внедряете CRM-систему, ваша организация должна заново продумать все подпрограммы и индивидуальные потребности каждого сотрудника, чтобы изменить принцип их работы. Это - большая проблема и она требует новой стратегии, чтобы справиться с негативным отношением на всех уровнях. Несмотря на тот факт, что за последние 10 лет было много сказано и написано о CRM-системах, попытка разъяснить переключение от процесса продаж к полному корпоративному кругозору, многие предприниматели по-прежнему воспринимают CRM-систему исключительно как инструмент продаж.
Вы можете встретиться с таким отношением, как "в бухгалтерии мы работаем по-другому и нам не нужна ваша CRM-система" или "У меня все электронные письма хранятся во входящей папке Яндекс-почты и я быстро могу найти любую информацию". Подготовьтесь!
Мы можем дать Вам много хороших аргументов по внедрению CRM-системы, но есть такой ключевой момент, как полное владение всем процессом производства, при этом CRM-система гарантирует, что вся документация будет храниться в одной общей базе данных, которая принадлежит компании.
Заключение.
Я бы сказал, что Ахиллесова пята любой ИТ-системы - это удобство для пользователя.
Проблема с огромным количеством систем по обработки данных, обучение работников со школьной скамьи на коммерческих программных продуктах создаёт дополнительную проблему в освоении ИТ-систем, основанных на международных стандартах. Именно поэтому, вы должны выделить немного времени и приложить дополнительные усилия в выборе новой ИТ-системы. Не только технология должна двигать всеми бизнес-процессами, но и интерфейс пользователя - важное звено и по сути является гарантией того, что обычные пользователи полюбят новую систему и вы увидете результаты ваших инвестиций.
