
CRM в бизнесе грузоперевозок
- 31

Если мы говорим о логистическом бизнесе, то здесь ключевую роль играет репутация бренда. У клиентов, по сути, единственное желание — груз должен быть доставлен в целости и сохранности, в оговорённые сроки. Если компания-грузоперевозчик постоянно задерживает доставку, теряет посылки, то этот факт автоматически приводит к потере доверия со стороны клиентов. В этом кейсе мы постараемся объяснить, как CRM система может повысить ключевые показатели компании, занимающейся грузоперевозками.
Информация о клиенте.
Экспресс-карго занимается доставкой грузов из Китая на территорию России. Работают предпочтительно с малым и средним бизнесом. На рынке компания с 2009 года. Имеются собственные складские помещения в Новосибирске, Китае. Экспресс-карго доставляет грузы непосредственно до дверей клиента. Также предоставляет услуги по страхованию грузов от повреждения или утраты.
Проблемные точки в работе компании
Поддержание высокого уровня лояльности клиентов. Как уже было сказано выше, доверие к бренду — ключевая составляющая успеха любой компании, занимающейся грузоперевозками. Всё выглядит логично — клиент доверяет груз неизвестной фирме. Любой человек остаётся с сомнениями — доедет или нет груз до точки назначения вовремя. Доверие к бренду зарабатывается годами и может разрушиться в один миг: стоит только задержать или испортить одну посылку. Если грамотно не уладить претензию, можно потерять клиента. А может и не одного, а несколько.
Рост стоимости лида. В бизнесе грузоперевозок часто возникают спорные ситуации, которые оказывают негативное влияние на товарооборот компании. Кроме того, это высококонкурентный бизнес и, соответственно, стоимость привлечения лида, а затем клиента постоянно увеличивается. И эти затраты нуждаются в строгом анализе и контроле.
Тяжёлый документооборот. На каждый груз должна быть бумажка. Точнее, кипа бумажек. Груз перемещается с одного места на другое и этот факт закрепляется оформлением документов. При приёме груза на склад менеджеры должны вместе с клиентом обязательно подготовить полный пакет документов. В противном случае на каком-то из этапов из-за нехватки бумажки возникнут проблемы с перемещением и доставка не будет сделана в срок.
Принятие решения о выборе CRM-системы.
Компания Экспресс-карго постепенно наращивала обороты, нанимала новых кадров. Постоянно пополнялась клиентская база. В результате руководство приняло решение полностью автоматизировать работу компании. Была предпринята попытка перехода от бумажного документооборота к 1С, но руководство столкнулось с сопротивлением персонала и нежеланием работать в непривычном для них интерфейсе.
Затем было принято решение внедрить более современную систему работы с клиентами, которая бы соответствовала их корпоративным стандартам:
- Система должна быть развёрнута на сервере компании.
- Должно быть организовано обучение персонала работе в системе.
- Система должна перейти в собственность компании.
- Никаких абонентских плат.
Оценив качество обучающих материалов и удобство работы в различных CRM-системах, выбор пал на Vtiger CRM, в качестве подрядчика был выбран Центр информационных технологий.
Этапы внедрения системы
Центром информационных технологий процесс внедрения был разбит на три последовательных этапа.
- Автоматизация бизнес-процессов. Основной этап, без которого не имело бы смысла переходить к внедрению CRM.
- Автоматизация сбора данных. В случае с Экспресс-карго была важна информация, касающаяся процесса приёмки товара на склад. На первом этапе планировалось внедрить систему штрихкодов, которая затем будет интегрирована с CRM. Далее, когда была сформирована база данных, появились новые возможности по сбору дополнительной информации: ответственное лицо за приёмку товара, количество совершённых операций менеджером за смену и т. п.
- Аналитика и контроль. Любая система позволяет выгрузить первичные данные в Excel, откуда затем можно построить таблицы, графики и рассчитать требуемые показатели для анализа деятельности фирмы. Но всегда проще получить эти же данные нажатием на одну кнопку в CRM.
Таким образом, перед началом проекта по автоматизации надо понять, на каком этапе развития находится ваша компания и что предстоит автоматизировать: бизнес-процессы, сбор данных или их анализ.
Процесс внедрения CRM
- Автоматизация работы с клиентами и лидами. Процесс внедрения требует постоянного обучения сотрудников, зачастую компания должна сама учиться на своих же ошибках. Так, в самом начале внедрения сотрудники часто забывали ставить задачи по клиентам и сделкам, т. к. не придавали данному факту большого значения. Из-за этого Экспресс-карго чуть не потеряла важного клиента. После этого, некоторые из задач были автоматизированы или ставились автоматом, а по некоторым бизнес-процессам менеджеры должны были ставить задачи в обязательном порядке.
- Автоматизация складского учёта. Наличие штрихкодов позволило автоматизировать процесс приёма и выдачи товаров со склада.
- Настройка интеграции с телефонией. С целью фиксации и учёта всех обращений в компанию, была настроена IP-телефония на базе Asterisk. Менеджеры фактически перестали набирать номера телефонов вручную. Записи всех разговоров можно прослушать в карточке клиента или сделки.
- Авторассылка сообщений. При смене стадии сделки или при переключении статуса лида система автоматически рассылала шаблон сообщения клиенту. При этом письма носили персонализированный характер. Авторассылка сообщений повысила производительность труда и повысила конверсию лидов в сделки на 5%.
- Интеграция с VK. У Экспресс-карго есть страница в соцсети вконтакте, куда часто пишут потенциальные клиенты. Такие сообщения также фиксируются в системе. Менеджеры в карточке лида могут увидеть переписку с клиентом.
- Автоматическая генерация документов. Менеджеры заполняют первичные данные по сделке. И затем, когда надо распечатать документы по грузу или отправить их клиенту, они делают это нажатием на одну кнопку. Сотруднику остаётся только проверить корректность заполненных данных и подписать документы.
- Фиксация и отслеживание жалоб клиента. Был настроен модуль заявки, по которому руководство могло отслеживать количество поступающих жалоб от клиентов и процесс их обработки. Все жалобы и обращения в обязательном порядке должны быть зафиксированы в этом модуле, а клиенту выдаётся номер заявки. Результат по каждой заявке и ответственное лицо за её выполнение фиксируется в соответствующей карточке CRM.
Результат внедрения системы.
После внедрения Vtiger CRM Экспресс-карго повысило эффективность своей работы за 8 месяцев почти на 30%. Производительность труда менеджеров увеличилось и они стали успевать обрабатывать в 2 раза больше заявок. Резко сократилось количество потерянных клиентов, лишь до 4%. Продолжительность сделки от первичного контакта до отгрузки на склад уменьшилось на 3 дня. Количество отказов сократилось до 10%.
Если раньше компания работала в журнале, а затем была попытка вести всё в 1С и более или менее ресурсов хватало, то при росте количества клиентов Экспресс-карго стала задумываться о более современной и интуитивно понятной системе. Главная задача такой системы — чёткое структурирование данных, максимальная автоматизация бизнес-процессов, постановка задач сотрудникам. Именно с Vtiger CRM Экспресс-карго смогла достичь поставленных перед ними целей.
Хотите внедрить в своей организации CRM или получить бесплатную консультацию? Тогда звоните нам по телефону: +7(843)202-38-93