Если мы говорим о логистическом бизнесе, то здесь ключевую роль играет репутация бренда. У клиентов, по сути, единственное желание — груз должен быть доставлен в целости и сохранности, в оговорённые сроки. Если компания-грузоперевозчик постоянно задерживает доставку, теряет посылки, то этот факт автоматически приводит к потере доверия со стороны клиентов. В этом кейсе мы постараемся объяснить, как CRM система может повысить ключевые показатели компании, занимающейся грузоперевозками.

Информация о клиенте.

Экспресс-карго занимается доставкой грузов из Китая на территорию России. Работают предпочтительно с малым и средним бизнесом. На рынке компания с 2009 года. Имеются собственные складские помещения в Новосибирске, Китае. Экспресс-карго доставляет грузы непосредственно до дверей клиента. Также предоставляет услуги по страхованию грузов от повреждения или утраты.

Проблемные точки в работе компании

Поддержание высокого уровня лояльности клиентов. Как уже было сказано выше, доверие к бренду — ключевая составляющая успеха любой компании, занимающейся грузоперевозками. Всё выглядит логично — клиент доверяет груз неизвестной фирме. Любой человек остаётся с сомнениями — доедет или нет груз до точки назначения вовремя. Доверие к бренду зарабатывается годами и может разрушиться в один миг: стоит только задержать или испортить одну посылку. Если грамотно не уладить претензию, можно потерять клиента. А может и не одного, а несколько.

Рост стоимости лида. В бизнесе грузоперевозок часто возникают спорные ситуации, которые оказывают негативное влияние на товарооборот компании. Кроме того, это высококонкурентный бизнес и, соответственно, стоимость привлечения лида, а затем клиента постоянно увеличивается. И эти затраты нуждаются в строгом анализе и контроле.

Тяжёлый документооборот. На каждый груз должна быть бумажка. Точнее, кипа бумажек. Груз перемещается с одного места на другое и этот факт закрепляется оформлением документов. При приёме груза на склад менеджеры должны вместе с клиентом обязательно подготовить полный пакет документов. В противном случае на каком-то из этапов из-за нехватки бумажки возникнут проблемы с перемещением и доставка не будет сделана в срок.

Принятие решения о выборе CRM-системы.

Компания Экспресс-карго постепенно наращивала обороты, нанимала новых кадров. Постоянно пополнялась клиентская база. В результате руководство приняло решение полностью автоматизировать работу компании. Была предпринята попытка перехода от бумажного документооборота к 1С, но руководство столкнулось с сопротивлением персонала и нежеланием работать в непривычном для них интерфейсе.

Затем было принято решение внедрить более современную систему работы с клиентами, которая бы соответствовала их корпоративным стандартам:

• Система должна быть развёрнута на сервере компании.
• Должно быть организовано обучение персонала работе в системе.
• Система должна перейти в собственность компании.
• Никаких абонентских плат.

Оценив качество обучающих материалов и удобство работы в различных CRM-системах, выбор пал на Vtiger CRM, в качестве подрядчика был выбран Центр информационных технологий.

Этапы внедрения системы

Центром информационных технологий процесс внедрения был разбит на три последовательных этапа.

1. Автоматизация бизнес-процессов. Основной этап, без которого не имело бы смысла переходить к внедрению CRM.
2. Автоматизация сбора данных. В случае с Экспресс-карго была важна информация, касающаяся процесса приёмки товара на склад. На первом этапе планировалось внедрить систему штрихкодов, которая затем будет интегрирована с CRM. Далее, когда была сформирована база данных, появились новые возможности по сбору дополнительной информации: ответственное лицо за приёмку товара, количество совершённых операций менеджером за смену и т. п.
3. Аналитика и контроль. Любая система позволяет выгрузить первичные данные в Excel, откуда затем можно построить таблицы, графики и рассчитать требуемые показатели для анализа деятельности фирмы. Но всегда проще получить эти же данные нажатием на одну кнопку в CRM.

Таким образом, перед началом проекта по автоматизации надо понять, на каком этапе развития находится ваша компания и что предстоит автоматизировать: бизнес-процессы, сбор данных или их анализ.

Процесс внедрения CRM

1. Автоматизация работы с клиентами и лидами. Процесс внедрения требует постоянного обучения сотрудников, зачастую компания должна сама учиться на своих же ошибках. Так, в самом начале внедрения сотрудники часто забывали ставить задачи по клиентам и сделкам, т. к. не придавали данному факту большого значения. Из-за этого Экспресс-карго чуть не потеряла важного клиента. После этого, некоторые из задач были автоматизированы или ставились автоматом, а по некоторым бизнес-процессам менеджеры должны были ставить задачи в обязательном порядке.
2. Автоматизация складского учёта. Наличие штрихкодов позволило автоматизировать процесс приёма и выдачи товаров со склада.
3. Настройка интеграции с телефонией. С целью фиксации и учёта всех обращений в компанию, была настроена IP-телефония на базе Asterisk. Менеджеры фактически перестали набирать номера телефонов вручную. Записи всех разговоров можно прослушать в карточке клиента или сделки.
4. Авторассылка сообщений. При смене стадии сделки или при переключении статуса лида система автоматически рассылала шаблон сообщения клиенту. При этом письма носили персонализированный характер. Авторассылка сообщений повысила производительность труда и повысила конверсию лидов в сделки на 5%.
5. Интеграция с VK. У Экспресс-карго есть страница в соцсети вконтакте, куда часто пишут потенциальные клиенты. Такие сообщения также фиксируются в системе. Менеджеры в карточке лида могут увидеть переписку с клиентом.
6. Автоматическая генерация документов. Менеджеры заполняют первичные данные по сделке. И затем, когда надо распечатать документы по грузу или отправить их клиенту, они делают это нажатием на одну кнопку. Сотруднику остаётся только проверить корректность заполненных данных и подписать документы.
7. Фиксация и отслеживание жалоб клиента. Был настроен модуль заявки, по которому руководство могло отслеживать количество поступающих жалоб от клиентов и процесс их обработки. Все жалобы и обращения в обязательном порядке должны быть зафиксированы в этом модуле, а клиенту выдаётся номер заявки. Результат по каждой заявке и ответственное лицо за её выполнение фиксируется в соответствующей карточке CRM.

Результат внедрения системы.

После внедрения Vtiger CRM Экспресс-карго повысило эффективность своей работы за 8 месяцев почти на 30%. Производительность труда менеджеров увеличилось и они стали успевать обрабатывать в 2 раза больше заявок. Резко сократилось количество потерянных клиентов, лишь до 4%. Продолжительность сделки от первичного контакта до отгрузки на склад уменьшилось на 3 дня. Количество отказов сократилось до 10%.

Если раньше компания работала в журнале, а затем была попытка вести всё в 1С и более или менее ресурсов хватало, то при росте количества клиентов Экспресс-карго стала задумываться о более современной и интуитивно понятной системе. Главная задача такой системы — чёткое структурирование данных, максимальная автоматизация бизнес-процессов, постановка задач сотрудникам. Именно с Vtiger CRM Экспресс-карго смогла достичь поставленных перед ними целей.