CRM-система переводится с английского языка как система по управлению клиентами. Это специальная программа, в которой любой интернет-магазин может решить важнейшие задачи:
Такой подход часто называют персонифицированным маркетингом. Именно с целью его внедрения в Центр информационных технологий обратилась немецкая компания по продаже автоаксессуаров Baro-Reifen. Главной задачей этой компании являлось повышения дохода сектора интернет-продаж.
Специалистам Центра информационных технологий удалось реализовать проект за шесть месяцев, разработав интернет-магазин с нуля и синтегрировав его с CRM-системой Vtiger.
В системе управления клиентами были настроены следующие ключевые компоненты, через которые велась работа с клиентской базой.
Главное достижение проекта — это полностью автоматизированный email маркетинг. А именно, авторассылка электронных сообщений по базе действующих и потенциальных клиентов.
Одна из поставленных перед Центром информационных задач — повышение эффективности email-маркетинга, а ключевая составляющая этого успеха — сделать всё возможное, чтобы письма не уходили в спам. Именно поэтому в CRM был разработан модуль, который позволял пользователям отписываться от рассылки, а также производил мониторинг ошибок доставки писем, автоматически удаляя адрес из списка при возникновении этой проблемы.
В разрезе по пользователям интернет-магазин настроил автоматическую отправку самых разных рассылок:
Конечно же, поздравительные письма всегда содержали подробную инструкцию о том, как получить скидку на товары. Подобная маркетинговая политика ставит действующих клиентов в приоритет, показывая им, что они раньше всех могут получить информацию о проходящих в компании акциях и скидках.
В каждом письме, рассылаемым клиенту, прикладывался промокод, по которому клиент может получить подарок. Все промокоды хранились в CRM и активируя их, заказ автоматически связывался с рекламной кампанией. Таким образом, по итогам квартала отдел маркетинга мог отследить эффективность той или иной рекламной кампании.
Для роста продаж специалисты Центра информационных технологий разработали для CRM-системы Vtiger модуль «Сопутствующие товары», который анализировал предыдущие заказы клиента и автоматически подбирал товары из смежных категорий соответствующего ценового сегмента. И с заданной маркетологами периодичностью клиенты получают письма с предложением рассмотреть сопутствующие товары. Например, если ранее клиент заказывал зимнюю резину, то ему можно предложить колёсные колпаки, насосы, расходные материалы. Так интернет-магазин демонстрировал клиентам готовность им помочь и проявлял заботу о них. Всё это способствовало повышению лояльности к бренду.
Сквозная интеграция интернет-магазина с сайтом обеспечила дополнительный способ взаимодействия с потенциальными клиентами. Когда посетитель сайта положил товар корзину, информация об этом событии отправлялась с данными по клиенту в CRM, что позволяло создать автоматически сделку. Если в течение суток клиент не завершил оформление сделки и в CRM не зарегистрировался заказ, то клиенту приходило уведомление о том, что нужно завершить оформление товаров. Тем самым магазин смог снизить количество брошенных корзин на 20%.
Также в карточке каждого клиента хранилась информация обо всех смс, отправляемых покупателям в автоматическом режиме. Самые ценные сообщения — это информация о том, что заказ ожидает в пункте выдаче и его необходимо забрать и оплатить. Если не информировать клиентов о таких событиях, то количество выкупаемых заказов будет в несколько раз меньше.
Все вышеперечисленные инструменты автоматизации позволили решить главную бизнес-задачу интернет-магазина — рост прибыли.
Любая качественно работающая CRM-система содержит в себе огромный массив информации. А если правильно и умело пользоваться данными, то можно всегда держать руку на пульсе и быть в курсе всех событий. Благодаря гибко настроенной отчётности, отдел маркетинга на еженедельной основе получал следующую статистическую информацию:
Анализ этой информации позволяет наладить эффективную рекламу и вкладывать деньги только в те инструменты, которые приносят максимальную прибыль.
Анализ таких показателей, как средняя частота покупаемых моделей, позволяет отделу снабжения спрогнозировать, когда та или иная когорта покупателей вновь ощутит потребность в той или иной модели товаров и простимулировать очередную покупку. Это направлено на удержание клиентов и повышение их заинтересованности в товарах интернет-магазина.
Благодаря сквозной интеграции сайта с CRM-системой, клиент через личный кабинет может в режиме реального времени видеть, на какой стадии находится их заказ. После авторизации покупателя в личном кабинете, сайт подгружает всю информацию по его заказу и клиент может видеть, на каком этапе его заказ, при необходимости оплатить его, написать комментарий менеджерам. Разумеется, каждое обновление статуса заказа дублируется по электронной почте и, при необходимости, по смс.
Такой порядок работы позволяет покупателям и менеджерам контролировать ход выполнения заказов и минимизировать риск того, что заказ в конечном счёте не будет выкуплен или исполнен не в срок. Особенно это было актуально для немецких потребителей, для которых пунктуальность — превыше всего.
Когда заказ получает статус «Подтверждение оператором» или «Уточнение данных» на сцену выступают операторы контакт-центра. В случае, если посетитель сделал заказ впервые, то оператор, открывая карточку заказа, может увидеть всю информацию о клиенте — состав заказа, его адрес доставки, информация об оплате и т. д. При повторном заказе оператор видит в карточке историю всех его покупок. В любом случае система предлагает оператору товары, которые с большей долей вероятности согласится приобрести клиент, т. е. запускает механизм допродаж. Например, если клиент приобрёл пистолет для подкачки шин, то система может подсказать оператору предложить комплект для ремонта шин, инструменты, расходные материалы. Это выгодно как магазину, так и клиенту.
Более того, в период подтверждения заказа, система может предложить варианты доставки в зависимости от веса заказа, пункта назначения. И клиент при желании сможет самостоятельно рассчитать стоимость каждого варианта.
Какие процессы можно автоматизировать с помощью CRM-системы, зависит от конкретных бизнес-задач компании. Опыт внедрения CRM среди клиентов компании Центр информационных технологий показывает, что как минимум половина компаний малого и среднего бизнеса рассматривает такую систему, как способ повышения продаж с помощью увеличения среднего чека или роста частоты покупок. Около трети российских компаний стремятся с её помощью повысить уровень обслуживания клиентов. И лишь десятая часть предприятий используют CRM как инструмент автоматизации маркетинга или повышение уровня взаимодействия между подразделениями, роста производительности труда.
Остались вопросы или хотите получить более подробную информацию? Свяжитесь с нашими менеджерами, вам проведут презентацию решения в удобное для вас время!
