Клиент:

Компания «Мастер на час» предоставляет весь спектр бытовых и технических услуг для дома и офиса по всей Чувашии. В своей работе менеджеры пользовались базой данных MS Access со всеми вытекающими ограничениями по функциональности и масштабированию.

Описание бизнес-процессов:

Компания рекламирует свои услуги через сайт и соцсети ВКонтакте, Facebook. Менеджеры принимают входящий звонок, зачастую он является экстренным: «У меня течёт труба, нужно срочно починить, иначе затоплю соседей». Звонки принимают менеджеры контакт-центра и заявка назначается мастеру, который курирует данный район и может решить эту задачу по своей квалификации. Как только работа была выполнена и оплата за оказанные услуги получена, доход распределяется между компанией и мастерами.

Задачи:

• Автоматическое распределение задач с целью сокращения времени реагирования на заявку.
• Получение более детальной информации о мастере: его доступность, статуса заявки и её выполнении.
• Автоматический просчёт дохода компании, опираясь на следующую информацию:

1. Выполнение дневных и ночных работ с поправкой на ночную наценку.

2. Поправка на банковские комиссии при оплате картой, учёт расходных материалов при выполнении работ для расчёта дохода по каждой заявке.

3. Автоматическое распределение дохода по заявке между мастерами и компанией.

Сложности:

• Заявка назначается на мастера, но конечные пользователи — мастера — предпочитают пользоваться мобильными устройствами, поэтому дальнейшая работа с заявками ведётся через мобильное приложение.
• Распределение заявок по мастерам зависит от многих факторов: квалификация мастера, график его работы, район обслуживания.
• Возможность отменить автоматическое распределение дохода по заявке в случае, если компания по каким-либо причинам решит распределять доход по фиксированной ставке.

Наше решение:

При изучении технических требований к CRM, специалисты Центра информационных технологий приняли решение внедрить в компании систему с открытым кодом Vtiger.

• Используя существующие модули, которые идут в комплекте с коробочной версией системы и новых расширений, разработанных специально для заказчика, специалисты ЦИТ максимально автоматизировали бизнес-процессы компании «Мастер на час».
• Когда заявка фиксируется в системе, VtigerCRM находит свободного мастера по району, который он обслуживает (поиск производится по почтовому индексу), проверяет список его навыков и в случае, если он соответствует всем параметрам, отправляем ему смс-сообщение со ссылкой, по которой он может принять заявку или отклонить её.
• Принятие заявки по ссылке мастером автоматически обновляет статус заявки и она может быть успешно закрыта только после внесения информации о платеже.
• Если клиент переносит заявку на другую дату и время, к текущей заявке можно добавить событие с автоматическими напоминаниями.
• Отчёт о распределении доходов построен на основе комплексных еженедельных расчётов по оплаченным счетам, с учётом всех вычетов мастерам, понесённых расходов по заявке, при этом все данные автоматически генерируются при внесении платежей.