Клиника лазерной медицины «Идеал Лик» расположена в г. Чебоксары, открыла филиал в г. Йошкар-Ола. Клиника пластической и лазерной медицины использует самые современные достижения лазерных и других новейших технологий и предоставляет полный спектр косметических и косметологических процедур и услуг из области эстетической медицины.
Каждый год в клинике обслуживается тысячи пациентов. Маркетологи должны постоянно поддерживать контакт с базой, проводить опросы, узнавать, есть ли у клиентов дополнительные потребности, которая могла бы удовлетворить компания.
По мере роста количества пациентов и обращений, возникла острая необходимость в автоматизированной обработке информации. До внедрения CRM в клинику, все данные обрабатывались на бумаге. Заполнение и оформление карточек, как правило, занимало большое количество времени, а работа с обращениями не осуществлялась.
Большие трудовые затраты, необходимость ведения общей базы пациентов натолкнула руководство клиники на мысль о внедрении CRM. Изначально рассматривалась возможность работы в системе Amo CRM. Но, по словам директора клиники, система не удовлетворяла их требованиям по безопасности. «Наше самое большое опасение при работе с AMO CRM связано с тем, что данные хранятся на неподконтрольной нам территории. Также, как и сама система. Мы не только можем потерять всю базу пациентов, но и столкнуться с неожиданным обновлением системы, что повлечёт за собой большие временные издержки. Поэтому использование облачной системы мы отклонили».
По мнению директора клиники, система должна поддерживать два типа учётных записей: одну для врачей, а другую для менеджеров. Первая должна предназначаться для ведения карточки пациентов, а вторая — для работы с лидами и информирования действующих пациентов об акциях.
После ознакомления с требованиями клиники к CRM-системе, специалисты Центра информационных технологий порекомендовали внедрить бесплатную систему с открытым кодом VtigerCRM, которая изначально обладала функционалом, необходимым для клиники «Идеал Лик». Стоимость работ оценивалась в 50 тыс. руб.
Система по умолчанию позволяет заносить все данные о пациенте: Ф. И. О., дату рождения, диагноз, семейное положение. В карточке можно указывать все процедуры, которыми пользовался пациент и пометить, какие из них могут понадобиться в скором времени. Кроме того, в карточку можно было вносить дополнительную информацию, например, уровень дохода и другие моменты, которые могут пригодиться для дальнейшей работы. Система позволяла хранить все обращения пациентов в единой базе.
Специалисты развернули и настроили систему на сервере клиники за одну неделю. Сразу после установки персонал оценил удобный интерфейс и встроенные отчёты, которые помогали отслеживать все действия по пациентам и взаимодействовать с лидами. «Система VtigerCRM мало того, что является бесплатной, она обладает большой гибкостью и возможностями, которые не предоставляет ни одна другая система», - говорит директор клиники.
В первую очередь, специалисты VtigerCRM произвели интеграцию с сервисами Google, с установленной системы для бухгалтерского учёта 1С, а также с сайтом клиники. Теперь назначенные посещения больных сразу отправляются в Google Calendar, все платежи и счета появляются в 1С в течение двух часов, а заявки с сайта клиники фиксируется в VtigerCRM в режиме реального времени.
Систему по достоинству оценили менеджеры и секретари клиники, которые фиксировали посещения пациентов. Благодаря удобному календарю и привязке всех посещений к карточке пациента, минимальным требованиям к заполненным полям, учёт записей был внедрён в очень короткие сроки.
Но на этом внедрение не закончилось. Максимум преимуществ клиника получила за счёт обработчиков.
После регистрации записи пациента, CRM автоматически отправляет уведомление с подробной информацией о посещении. Любое изменение в записи к врачу также дублируется уведомлением по электронной почте и смс-оповещением.
Также, после прохождения осмотра или лечения, пациент получает ссылку на опрос о качестве обслуживания, который включает в себя вопросы о том, насколько комфортно было лечение, общение с врачом и многое другое.
Если пациент не появился в назначенное время, он получает отдельное уведомление с предложением записаться в другой день.
Отдельные сложности возникли с переносом и наполнением VtigerCRM существующей информацией о пациентах. Чтобы работа с системой была наиболее эффективной, для врачей и менеджеров была составлена отдельная инструкция о правилах заполнения карточек.
Была полностью переработана действующая анкета пациента, чтобы она содержала в себе наибольшее количество недвусмысленных вопросов. Все эти шаги позволили задействовать максимальное количество функционала CRM. Если некоторые пациенты интересовались какой-либо услугой, но не решились на лечение, персонал в обязательном порядке должен был вносить эти данные в базу. Затем менеджеры раз в месяц формируют отчёт о запрошенных услугах и производят обзвон клиентов.
Поздравительные сообщения с днём рождения и Новым годом — это лишь начало по выстраиванию доверительных отношений с пациентами. Кроме этого, специалисты Центра информационных технологий настроили персональные предложения, которые учитывают интересы и потребности каждого конкретного пациента, а также его проблемы. Расчёт интересов пациента делался через анкеты, которые он заполняет перед приёмом и после него.
Врачи вносят все процедуры в карточку пациента, назначенное лечение, жалобы, а данные из анкеты, которую заполняет сам пациент, вносят в систему менеджеры. Эта информация в дальнейшем может понадобиться для формирования будущих маркетинговых предложений. Возможно, его волнует удаление родинок, но он пока не готов заплатить за эту операцию. Тогда он отметит пункт, что готов принимать предложения по этой услуге. По истечении нескольких месяцев CRM сама отправит нужное сообщение пациенту.
Чем больше данных содержится в системе о пациенте, тем больше у клиники «пространства для манёвра» относительно этого пациента.
При внедрении CRM в клинике мы прекрасно понимали, что простая установка системы на рабочих местах не даст нужного эффекта и просто пустит ситуацию на самотёк.
Если сотрудники не умеют пользоваться технологией, самостоятельно её осваивают, применяют, как могут и когда хотят, то:
Именно поэтому специалисты Центра информационных технологий провели обучение персонала работе в CRM, суть которого заключалась в том, чтобы дать врачам и менеджерам понимание, каковы возможности и технологии и как их использовать для увеличения личной производительности, эффективности бизнес-процессов и объёма продаж.
Все процессы работы в CRM мы жёстко зарегламентировали. Прописали все нюансы использования: когда создаётся карточка пациента, напоминания о каких событиях устанавливаются, какие лиды фиксировать, какие документы хранить.
Если человек пришёл в клинику лазерной медицины, значит он доверяет этой организации. Но после оплаты услуги, он не должен думать о том, что про него забыли. А зачастую именно такое ощущение складывается после обращения в ту или иную компанию. С системой Vtiger CRM у клиники стало больше возможностей по проявлению такой заботы: звонок после операции, чтобы поинтересоваться самочувствием пациента, приглашение на бесплатную послеоперационную консультацию. Такие контакты повышают доверие пациента, а также его связь с клиникой.
"После внедрения CRM-системы бизнес-процессы в клинике преобразились. Первое, на что мы обратили внимание после начала использования системы, — это ускорение процесса обслуживания пациентов. Это оценили и сами клиенты. Чем быстрее идёт обслуживание пациента, чем отзывчивее и внимательнее врачи, тем лояльнее пациенты. Ведь время — самый дорогой и невосполнимый ресурс в бизнесе. Порой несколько минут и даже секунд играют роковую роль.
Пациенты не любят ждать. Поэтому они просто уходят к конкуренту, который быстрее всех удовлетворит их потребность.
Благодаря CRM-системе мы работаем так, как будто расширили штат сотрудников. При этом пациенты довольны качеством обслуживания и рекомендуют нас родственникам и знакомым.
Финансовые затраты и трудности по внедрению CRM в клинике окупились с лихвой. Доходы растут с каждым месяцем", - рассказывает директор клиники "Идеал Лик"
Работа с действующими пациентами должна быть построена на внимании к ним. А CRM – это подсказка, которая поможет вам учесть всё необходимое для работы с пациентом и не предложить бесполезной услуги. Это инструмент, который систематизирует информацию и напоминает о важных данных, а что делать с этими сведениями, решать вам.
