Акция! Установка CRM-системы за 20 000 руб.

Внедрение CRM за 20000 руб

Внимание! Только до конца месяца действует акция: внедрение CRM-системы за 20 000 руб.

Внедрив CRM-систему, вы сможете:

  • Автоматизировать работу отдела продаж
  • Повысить качество обслуживания клиентов
  • Увеличить производительность труда

Хотите получить качественную CRM-систему, адаптированную под вас? Закажите сейчас:

Заказать CRM-систему

Читать все новости

Внимание! Акция!

  8-804-333-31-34

Система управления заказами на базе CRM: опыт внедрения в компании по обслуживанию студентов

30 окт 2017 in Новости
Оцените материал
(1 Голосовать)
Система управления заказами CRM Система управления заказами CRM

Система управления заказами — очень важный процесс для любой сервисной компании, особенно если она обслуживает студентов и абитуриентов, которым важна скорость и качество услуг. Однако, большинство таких организаций работают по форме веб-сервисов и у них совсем другой концепт работы: основными клиентами являются студенты, которым в кратчайшие сроки нужно написать курсовую (дипломную) работу, у них есть авторы, специализирующиеся на своей тематике, есть менеджеры, которые управляют заказами и связывают студентов с авторами. Поэтому можно смело утверждать, что фактически система управления заказами в подобных организациях должна выполнять весь функционал системы управления взаимоотношениями с клиентами.

В последние два года Центр информационных технологий внедрил систему управления заказами в двух организациях по обслуживанию студентов и абитуриентов. И ключевым аспектом перехода к единой системе управления заказами являлось упрощение доступа к заявкам студентов, консолидация данных в едином, максимально простом интерфейсе и упрощение коммуникации между тремя сторонами. Фактически система должна была выполнять роль единого координационного центра между авторами и заказчиками, минуя секретарей и менеджеров.

В обоих случаях необходимость в новой системе была очевидной, но в компаниях отсутствовал опыт в их внедрении.

Краткая информация

Компания «Курсовик» была основана в 2000 году, находится в г. Казани и предоставляет комплекс услуг по написанию дипломных и курсовых работ, рефератов для студентов, абитуриентов и т. д. В компании большое число квалифицированных авторов, кандидатов наук, которые являются узкоквалифицированными профессионалами в своей сфере. Компания даёт расширенную гарантию клиентам вплоть до прохождения защиты работы.

Требования к базе данных для системы по управлению заказами

В 2001 году, когда в компании работало уже шесть человек, была создана таблица Excel, куда записывались все контакты. Однако затем «Курсовик» вышел в онлайн, количество сотрудников и авторов увеличилось до 30 человек. В десятки раз увеличились и обороты компании. Кроме того, на горизонте был виден дальнейший рост и в 2007 году компания решила обновить существующую базу клиентов до более современной.

Компания сталкивалась также с целым комплексом других проблем.

Нельзя эффективно управлять авторами.

Сами исполнители и авторы работ находились в разных регионах и вся переписка с ними велась по телефону и электронной почте. Для того чтобы выяснить текущий статус заказа уходило достаточно много времени и сил. Во внутренней коммуникации наблюдалась низкая эффективность. Сложно было предсказать точный срок завершения заказа.

Отсутствие связи с сайтом компании.

На сайте существовала возможность быстрого оформления заявки на написание работы, однако, данная заявка отправлялась на электронную почту менеджера и бывали случаи, что она терялась или обрабатывалась некорректно. Менеджеры и руководство порой забывало или было не в курсе того, какой статус у того или иного заказа, заявки клиента.

Невозможность централизованного управления информацией.

Вся информация была разбросана между таблицей Excel и 1С. Отсутствовала какая-либо интеграция, поэтому данные не были связаны друг с другом и соответственно нельзя было провести какой-либо анализ для организации полноценного управления организацией. Например, процесс обработки заявок и написания работ, взаимодействия с клиентами велись в разных системах, в результате чего нельзя было оценить эффективность того или иного процесса.

Низкий уровень удовлетворённости клиентов

Новое поколение стремится получать информацию и отклик на свои запросы мгновенно. Нельзя было позволять студентам ждать, когда менеджер отреагирует на заявку с сайта и отреагирует ли вообще. Новое поколение не любит общаться по телефону, поэтому возникала необходимость в организации личного кабинета и прямого общения клиентов с авторами.

Громоздкий процесс сервисного обслуживания клиентов.

После написания работы автором, процесс обслуживания не заканчивается. Работу ещё проверяет преподаватель, делает свои замечания. И необходимо быстро их устранить и сдать исправленную работу клиенту. Отсутствие профессионализма и быстроты в обработке самого заказа негативно отражается на репутации всей компании.

Невозможность проведения аналитики.

Отсутствовала единая платформа по управлению клиентами, заказами, платежами, производством, расходами. Вся аналитика проводилась вручную, при этом требовалось огромных трудозатрат. Методов анализа использовалось мало и аналитика в режиме реального времени технически не реализована.

Отсутствие единой технической системы поддержки принятия решений.

Компании не хватало унифицированного решения по технической поддержке. Большое количество ручного труда и анализа данных увеличивало управленческие расходы. Трудно было получать обратную связь от клиентов и авторов и, соответственно, повышать качество обслуживания клиентов.

Решение

В результате анализа бизнес-процессов и решений на рынке, было предложено внедрить систему с открытым исходным кодом на базе VtigerCRM, которая была адаптирована под систему управления заказами. Решение было нацелено на улучшение всей системы управления в ИТ и привело к быстрому росту компании.

Управление производством и работы с авторами.

Система управления заказами состоит из двух подсистем — система управления взаимоотношения с клиентами, которое является рабочим местом менеджера и управление заявками, рабочим местом авторов, где можно зарегистрировать заявку на выполнение той или иной работы. В личном кабинете авторы могут задавать вопросы менеджеру и сдать работу.

Система управления заявками полностью интегрирована с сайтом компании. Все заявки на подготовку научной работы регистрируются в самой системе и мгновенно становятся доступными для авторов. После попадания заявки в систему, менеджер их просматривает, связывается с клиентом, уточняет те или иные вопросы и меняет статус заказа на «На оценке».

Как только заказ получает статус «На оценке» он становится доступен авторам в портале. Они могут просматривать карту заказа и предлагать свою стоимость на выполнение работы. У автора есть свой список дисциплин, по которому он работает. Соответственно в портале он увидит заявки только по тем заказам, где выбрана одна из его дисциплин.

На сайте компании также был сделан отдельный раздел для поиска авторов. Каждый желающий в этом разделе может зарегистрироваться в качестве автора, после чего персональные данные потенциального автора попадают в CRM под определённым статусом. Менеджер после собеседования с автором, может изменить статус на «Утверждён» и ему автоматически будет отправлен доступ в личный кабинет и они смогут отправлять заявки на выполнение работ.

Для каждой заявки на написание научной работы назначается определённый срок, который отображается в виде поставленной задачи менеджеру. В рамках этой задачи менеджер должен утвердить автора к заявке и создать заказ. Как только менеджер свяжет заказ с автором, он автоматически скрывается от остальных авторов и становиться доступным только тому, кто его выполняет.

В процессе выполнения заказа автор может задавать вопросы менеджеру прямо через личный кабинет. По завершении заказа он прикладывает документ и нажимает на кнопку «Отправить на проверку». После этого заказ для автора становится недоступен для редактирования.

Помимо всего прочего, в системе был реализован стандартизированный модуль управления сервисом, который позволял быстро регистрировать обратную связь от клиента и отправить работу на корректировку автору. Модуль реализован в обработке жалоб, планировании услуг, предоставлении отчётов, управления документами. Менеджеры записывают информацию о клиентах, их взаимодействии в режиме реального времени, анализируют и суммируют запросы клиентов, тем самым создают профессиональную базу знаний. Таким образом система управления заказами помогает компании быстро развиваться и более качественно подготавливать научные работы для клиентов.

Менеджер может принять заказ или отправить его на доработку изменив статус заказа на соответствующий.

Обратная связь от клиентов, поступление платежей фиксировались в системе в карточке заказа. Это позволяло быстро и своевременно найти любую информацию по клиенту.

Система управления заказами также была интегрирована с системой приёма платежей на сайте. В случае если платёж был совершён в режиме офлайн, менеджер может его внести в систему вручную. К карточке заказа были привязаны все необходимые печатные формы, в результате менеджер мог в короткие сроки распечатать договор, приходный кассовый ордер и т. п.

Централизованное хранение информации о клиентах, заказах, сроках выполнения, платежах позволило компании выстроить наглядные отчёты в виде таблиц и графиков, а менеджерам своевременно принимать более эффективные решения по тем или иным вопросам.

Специалисты центра информационных технологий в течение всего срока внедрения тесно взаимодействовали с персоналом и пользовались любой возможностью получить обратную связь о системе, мнение сотрудника по тому или иному функционалу, что следует изменить или улучшить в системе управления заказами.

Результаты

Центр информационных технологий получил очень положительные отзывы о новой системе управления заказами непосредственно от самих пользователей. Специалисты не раз слышали множество историй о том, как персонал других организаций был вынужден вернуться к старой системе управления заказами, электронным таблицам, просто потому, что новая система не выполняла возложенные на неё функции или потому что в ней было неудобно работать.

Самой большой проблемой для Центра информационных технологий являлось непосредственное обучение авторов работе в системе, использование системой управления заказами на ежедневной основе. Загрузка документов, фиксация задач и событий, ответы на комментарии клиентов в единой системе оказалось масштабной переменой и крутым поворотом для всех, в том числе и клиентов. Таким образом, мы с радостью обнаружили для себя, что несколько месяцев спустя после перехода и адаптации к новой программе, все бизнес-процессы, в том числе и бухгалтерия ведётся именно в ней.

Пример работы системы со стороны менеджера вы можете посмотреть по ссылке:

http://demo.vordoom.net/industry/zao4nik/index.php
Логин: demo
Пароль: demo

Пример работы личного кабинета автора находится по ссылке:

http://demo.vordoom.net/industry/zao4nik/portal/login.php
логин: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Пароль: o5fmx0ci

Для получения бесплатной консультации и заказа презентации системы управления заказами звоните по телефону: 8-843-202-38-93

Прочитано 764 раз