Система управления заказами на базе CRM: опыт внедрения в компании по обслуживанию студентов
Система управления заказами на базе CRM: опыт внедрения в компании по обслуживанию студентов

Система управления заказами — очень важный процесс для любой сервисной компании, особенно если она обслуживает студентов и абитуриентов, которым важна скорость и качество услуг. Однако, большинство таких организаций работают по форме веб-сервисов и у них совсем другой концепт работы: основными клиентами являются студенты, которым в кратчайшие сроки нужно написать курсовую (дипломную) работу, у них есть авторы, специализирующиеся на своей тематике, есть менеджеры, которые управляют заказами и связывают студентов с авторами. Поэтому можно смело утверждать, что фактически система управления заказами в подобных организациях должна выполнять весь функционал системы управления взаимоотношениями с клиентами.

В последние два года Центр информационных технологий внедрил систему управления заказами в двух организациях по обслуживанию студентов и абитуриентов. И ключевым аспектом перехода к единой системе управления заказами являлось упрощение доступа к заявкам студентов, консолидация данных в едином, максимально простом интерфейсе и упрощение коммуникации между тремя сторонами. Фактически система должна была выполнять роль единого координационного центра между авторами и заказчиками, минуя секретарей и менеджеров.

В обоих случаях необходимость в новой системе была очевидной, но в компаниях отсутствовал опыт в их внедрении.

Краткая информация

Компания «Курсовик» была основана в 2000 году, находится в г. Казани и предоставляет комплекс услуг по написанию дипломных и курсовых работ, рефератов для студентов, абитуриентов и т. д. В компании большое число квалифицированных авторов, кандидатов наук, которые являются узкоквалифицированными профессионалами в своей сфере. Компания даёт расширенную гарантию клиентам вплоть до прохождения защиты работы.

Требования к базе данных для системы по управлению заказами

В 2001 году, когда в компании работало уже шесть человек, была создана таблица Excel, куда записывались все контакты. Однако затем «Курсовик» вышел в онлайн, количество сотрудников и авторов увеличилось до 30 человек. В десятки раз увеличились и обороты компании. Кроме того, на горизонте был виден дальнейший рост и в 2007 году компания решила обновить существующую базу клиентов до более современной.

Компания сталкивалась также с целым комплексом других проблем.

  • Нельзя эффективно управлять авторами.
  • Сами исполнители и авторы работ находились в разных регионах и вся переписка с ними велась по телефону и электронной почте. Для того чтобы выяснить текущий статус заказа уходило достаточно много времени и сил. Во внутренней коммуникации наблюдалась низкая эффективность. Сложно было предсказать точный срок завершения заказа.
  • Отсутствие связи с сайтом компании.
  • На сайте существовала возможность быстрого оформления заявки на написание работы, однако, данная заявка отправлялась на электронную почту менеджера и бывали случаи, что она терялась или обрабатывалась некорректно. Менеджеры и руководство порой забывало или было не в курсе того, какой статус у того или иного заказа, заявки клиента.
  • Невозможность централизованного управления информацией.
  • Вся информация была разбросана между таблицей Excel и 1С. Отсутствовала какая-либо интеграция, поэтому данные не были связаны друг с другом и соответственно нельзя было провести какой-либо анализ для организации полноценного управления организацией. Например, процесс обработки заявок и написания работ, взаимодействия с клиентами велись в разных системах, в результате чего нельзя было оценить эффективность того или иного процесса.
  • Низкий уровень удовлетворённости клиентов
  • Новое поколение стремится получать информацию и отклик на свои запросы мгновенно. Нельзя было позволять студентам ждать, когда менеджер отреагирует на заявку с сайта и отреагирует ли вообще. Новое поколение не любит общаться по телефону, поэтому возникала необходимость в организации личного кабинета и прямого общения клиентов с авторами.
  • Громоздкий процесс сервисного обслуживания клиентов.
  • После написания работы автором, процесс обслуживания не заканчивается. Работу ещё проверяет преподаватель, делает свои замечания. И необходимо быстро их устранить и сдать исправленную работу клиенту. Отсутствие профессионализма и быстроты в обработке самого заказа негативно отражается на репутации всей компании.
  • Невозможность проведения аналитики.
  • Отсутствовала единая платформа по управлению клиентами, заказами, платежами, производством, расходами. Вся аналитика проводилась вручную, при этом требовалось огромных трудозатрат. Методов анализа использовалось мало и аналитика в режиме реального времени технически не реализована.
  • Отсутствие единой технической системы поддержки принятия решений.

Компании не хватало унифицированного решения по технической поддержке. Большое количество ручного труда и анализа данных увеличивало управленческие расходы. Трудно было получать обратную связь от клиентов и авторов и, соответственно, повышать качество обслуживания клиентов.

Решение

В результате анализа бизнес-процессов и решений на рынке, было предложено внедрить систему с открытым исходным кодом на базе VtigerCRM, которая была адаптирована под систему управления заказами. Решение было нацелено на улучшение всей системы управления в ИТ и привело к быстрому росту компании.

Управление производством и работы с авторами.

Система управления заказами состоит из двух подсистем — система управления взаимоотношения с клиентами, которое является рабочим местом менеджера и управление заявками, рабочим местом авторов, где можно зарегистрировать заявку на выполнение той или иной работы. В личном кабинете авторы могут задавать вопросы менеджеру и сдать работу.

Система управления заявками полностью интегрирована с сайтом компании. Все заявки на подготовку научной работы регистрируются в самой системе и мгновенно становятся доступными для авторов. После попадания заявки в систему, менеджер их просматривает, связывается с клиентом, уточняет те или иные вопросы и меняет статус заказа на «На оценке».

Как только заказ получает статус «На оценке» он становится доступен авторам в портале. Они могут просматривать карту заказа и предлагать свою стоимость на выполнение работы. У автора есть свой список дисциплин, по которому он работает. Соответственно в портале он увидит заявки только по тем заказам, где выбрана одна из его дисциплин.

На сайте компании также был сделан отдельный раздел для поиска авторов. Каждый желающий в этом разделе может зарегистрироваться в качестве автора, после чего персональные данные потенциального автора попадают в CRM под определённым статусом. Менеджер после собеседования с автором, может изменить статус на «Утверждён» и ему автоматически будет отправлен доступ в личный кабинет и они смогут отправлять заявки на выполнение работ.

Для каждой заявки на написание научной работы назначается определённый срок, который отображается в виде поставленной задачи менеджеру. В рамках этой задачи менеджер должен утвердить автора к заявке и создать заказ. Как только менеджер свяжет заказ с автором, он автоматически скрывается от остальных авторов и становиться доступным только тому, кто его выполняет.

В процессе выполнения заказа автор может задавать вопросы менеджеру прямо через личный кабинет. По завершении заказа он прикладывает документ и нажимает на кнопку «Отправить на проверку». После этого заказ для автора становится недоступен для редактирования.

Помимо всего прочего, в системе был реализован стандартизированный модуль управления сервисом, который позволял быстро регистрировать обратную связь от клиента и отправить работу на корректировку автору. Модуль реализован в обработке жалоб, планировании услуг, предоставлении отчётов, управления документами. Менеджеры записывают информацию о клиентах, их взаимодействии в режиме реального времени, анализируют и суммируют запросы клиентов, тем самым создают профессиональную базу знаний. Таким образом система управления заказами помогает компании быстро развиваться и более качественно подготавливать научные работы для клиентов.

Менеджер может принять заказ или отправить его на доработку изменив статус заказа на соответствующий.

Обратная связь от клиентов, поступление платежей фиксировались в системе в карточке заказа. Это позволяло быстро и своевременно найти любую информацию по клиенту.

Система управления заказами также была интегрирована с системой приёма платежей на сайте. В случае если платёж был совершён в режиме офлайн, менеджер может его внести в систему вручную. К карточке заказа были привязаны все необходимые печатные формы, в результате менеджер мог в короткие сроки распечатать договор, приходный кассовый ордер и т. п.

Централизованное хранение информации о клиентах, заказах, сроках выполнения, платежах позволило компании выстроить наглядные отчёты в виде таблиц и графиков, а менеджерам своевременно принимать более эффективные решения по тем или иным вопросам.

Специалисты центра информационных технологий в течение всего срока внедрения тесно взаимодействовали с персоналом и пользовались любой возможностью получить обратную связь о системе, мнение сотрудника по тому или иному функционалу, что следует изменить или улучшить в системе управления заказами.

Результаты

Центр информационных технологий получил очень положительные отзывы о новой системе управления заказами непосредственно от самих пользователей. Специалисты не раз слышали множество историй о том, как персонал других организаций был вынужден вернуться к старой системе управления заказами, электронным таблицам, просто потому, что новая система не выполняла возложенные на неё функции или потому что в ней было неудобно работать.

Самой большой проблемой для Центра информационных технологий являлось непосредственное обучение авторов работе в системе, использование системой управления заказами на ежедневной основе. Загрузка документов, фиксация задач и событий, ответы на комментарии клиентов в единой системе оказалось масштабной переменой и крутым поворотом для всех, в том числе и клиентов. Таким образом, мы с радостью обнаружили для себя, что несколько месяцев спустя после перехода и адаптации к новой программе, все бизнес-процессы, в том числе и бухгалтерия ведётся именно в ней.

Пример работы системы со стороны менеджера вы можете посмотреть по ссылке:

http://demo.vordoom.net/industry/zao4nik/index.php

Логин: demo

Пароль: demo

Пример работы личного кабинета автора находится по ссылке:

http://demo.vordoom.net/industry/zao4nik/portal/login.php

логин: aalpatov@list.ru 

Пароль: o5fmx0ci

Хотите внедрить в своей организации CRM или получить бесплатную консультацию? Тогда звоните нам по телефону: +7(843)202-38-93