У большинства организаций есть корпоративные цели и миссия. Но у КПК «Семейная касса» есть более высокая миссия.
Кредитный кооператив «Семейная касса» — это банковский ресурс для физических и юридических лиц Чувашии и Нижегородской области. Кооператив обслуживает ЛПХ, автомобилистов, молодые семьи. По сути, кредитный кооператив предоставляет банковские услуги для физических и юридических лиц: выдаёт займы, принимает сбережения от пайщиков и членов их семей.
КПК «Семейная касса» начал свою деятельность в 2007 году и привлёк в свои ряды более 3 тыс. пайщиков, где работают около 10 человек.
Несмотря на столь стремительный рост, кооператив стремился предоставить высококачественные финансовые услуги своим пайщикам. Несколько лет назад, однако, кредитный кооператив начал понимать, что поддерживать персонализированные и эффективные взаимоотношения с пайщиками становится намного тяжелее по мере расширения членской базы. Если раньше КПК «Семейная касса» был небольшой организацией, где работники знали каждого пайщика по имени, то теперь менеджмент начал понимать, что кооперативу нужны централизованные технологии, помогающие отслеживать и выстраивать взаимоотношения с членами. В связи с этим, была создана рабочая группа, которая начала оценку функционирующих на рынке CRM систем.
Отдельной проблемой при поиске подходящей CRM системы стал уровень сложности взаимоотношений, с которыми периодически сталкивается кооператив. Ввиду своей специфики работы в банковском секторе, КПК «Семейная касса» работает с юридическими лицами, при этом организации приносят наибольший доход кооперативу. Работа также ведётся и с физическими лицами и многие из них работают или являются членами той или иной организации. Компании часто связаны между собой тем или иным образом. Из-за такой сложной структуры связей даже самые простые мероприятия, например, поздравление с новогодним праздником, кажется невыполнимой задачей.
Большинство рассмотренных систем позволяли вести клиентскую базу, но способность VtigerCRM делить физических и юридических лиц, а также вести и управлять связями между контрагентами, поставили эту систему при выборе во главу угла. Так же многие из других рассматриваемых систем были клиентоориентированными. VtigerCRM позволяла же поддержать коммерческую ориентацию кредитного кооператива наряду со сложными межличностными взаимоотношениями пайщиков и юридических лиц.
Другое не менее важное преимущество системы — это её гибкость. Рабочая группа отметила - несмотря на то, что CRM не удовлетворяет всем потребностям кооператива «из коробки», она может быть настроена под требования КПК. В итоге группа остановилась именно на VtigerCRM, прописала в техническом задании перечень доработок и поставила цель внедрить систему в 2013 году.
Несмотря на то что кооператив отметил гибкость системы, данный аспект не являлся сам по себе преимуществом. Первоначальная цель проекта по внедрению CRM заключалась в автоматизации контакт-центра. И VtigerCRM настраивалась таким образом, что покрывала широкий круг потребностей. Со временем, однако, стало ясно, что процессы, которые настраивались в системе не были стандартизированы и проработаны, и затем привели к некоторым проблемам.
К 2015 году КПК «Семейная касса» встал на перепутье. С учётом дальнейшего роста и возрастающей конкуренцией, кооператив нуждался в централизованной обработке данных потенциальных пайщиков и автоматизированном процессе продаж, при этом система требовала дальнейшей доработки, а существующее решение не полностью покрывало бизнес-процессы КПК. Кооператив также нуждался в решении, которое бы поддерживало мобильный офис продаж финансовых продуктов и платёжные терминалы.
После оценки доработок, было принято решение, что VtigerCRM по-прежнему является наилучшим решением, которое удовлетворило бы потребности организации. За год до этого решения Центр информационных технологий уже реализовал проект по внедрению CRM для микрофинансовой организации, соответственно имел возможности подключить дополнительные полезные модули для кредитного кооператива. КПК «Семейная касса» принял решение, что новая версия VtigerCRM с дополнительными модулями максимальным образом соответствует потребностям организации, одновременно с этим предоставляя возможности по доработке системы благодаря открытому исходному коду и модульной структуре. Было реализовано большое количество доработок, внедрён дополнительный функционал, который не входил в коробочную версию продукта. Доработка велась по техническому заданию, под потребности кредитного кооператива. Центр информационных технологий также внедрил комплексную сквозную аналитику, настроил удалённый доступ для мобильного офиса, провёл интеграцию с платёжными терминалами.
В 2015 году КПК «Семейная касса» повторно внедрил VtigerCRM. В это время рабочая группа применила совершенно другой подход к внедрению системы. Во-первых, перед началом проекта команда тщательно прорабатывала функционал будущей системы, понимая всю выгоду, которую может принести CRM. Во-вторых, они применили другой подход к кастомизации, требуя жёсткого обоснования необходимости модификации системы под бизнес-процессы КПК.
CRM-система позволила объединить менеджеров в одно целое. Если раньше специалисты формально делились на две большие группы заёмщиков и сберегателей, после внедрения Vtigercrm они оказались в процессе объединения в единую группу.
Первое, с чего начал кредитный кооператив — это предоставлять доступ к системе непосредственно самим пайщикам, организовав для них интернет и телефонный банкинг. Таким образом, пайщики могли получить ответы на свои вопросы, минуя операторов, экономя время сотрудников. В самом начале при полевом тестировании системы удалось сократить количество звонков на 3%, а письменных ответов сотрудников на 44%. Благодаря автоматизации системы маркетинга и постановке задач в соответствии с бизнес-процессами, скорость ответа на электронные сообщения ускорилось в 3 раза. Система позволяет давать автоматические ответы на вопросы пайщиков по электронной почте, через личный кабинет на сайте, по телефону. Это позволило освободить сотрудников для консультации клиентов.
Система позволила также в 5 раз ускорить процессы согласования документации между отделами. Например, если раньше процесс согласования заявок на выдачу займа по программе материнского капитала вёлся средствами электронной почты и юридический отдел вынужден был открывать несколько различных систем, чтобы согласовать документацию, то теперь всё велось в одном окне. Пайщикам не было необходимости ждать целый день, чтобы получить решение об одобрении займа под материнский капитал. Всё происходило в течение 2-3 часов.
Так же максимальной автоматизации удалось добиться и в бизнес-процессах по выдаче займов на потребительские нужды. Если ранее кредитные специалисты были вынуждены вручную проводить проверки в БКИ, ФССП, МВД, на сайте проверки задолженности, то теперь система делает всю работу автоматически.
Сердцем всего этого, конечно же, была информация о пайщиках, а также история взаимодействия с ними, содержащаяся в карточке и полученная из различных систем, при этом ко всей информации можно получить быстрый и простой доступ. Сотрудникам не было необходимости открывать несколько приложений, чтобы собрать комплексную картину о пайщике. Всё хранится в одном месте.
Наличие всей информации о пайщике может оказаться очень простым функционалом, но его нельзя недооценивать. Так, однажды председатель правления КПК, посещая одно из крупных предприятий, во время переговоров воспользовался неверной информацией, в том числе аналитической, чем подставил репутацию кооператива под удар. Сегодня, имея под рукой все данные о пайщиках, можно быстро принять правильное решение.
Хранение всей информации о пайщиках в единой базе данных, позволяет менеджменту получить комплексную аналитическую информацию о кредитном кооперативе. Так, Центр информационных технологий сконструировал для КПК следующие виды отчётов: количество обращений потенциальных пайщиков за период, корреляционно-регрессионный анализ, сегментация пайщиков, ABC & XYZ анализ.
Центр информационных технологий настроил ежедневный импорт договоров и платежей из учётной системы, что позволило менеджерам получать достоверную и своевременную информацию. В дополнение к этому, сотрудники получили способность отслеживать внешние и внутренние данные о пайщиках для измерения показателя доли КПК в их кошельке.
КПК «Семейная касса» планирует в будущем расширить функциональность CRM, внедрив систему в юридический отдел, бухгалтерию, в коллекторскую службу. Кредитный кооператив уже внедрил процесс взращивания лидов в CRM и планирует расширить систему из отдела маркетинга в другие службы. В конечном счёте цель кооператива получить все преимущества от CRM, более качественно анализировать пайщиков и сегментировать базу для предоставления персонализированных маркетинговых сообщений и реализации стратегии кросс-продаж.
