Наш клиент - крупный региональный автосервис, предоставляющий полный комплекс услуг по ремонту автомобилей. Компания представляет из себя семейный бизнес. Через 10 лет после открытия автосервиса, управляющем назначили сына предыдущего директора, молодого юношу, который вывел фирму на новый уровень развития. Новый директор выбрал новое месторасположение автосервиса, более удобное для клиентов и усовершенствовал систему работы с клиентами, в частности заменил неудобную в работе CRM Битрикс и 1С на коробочную версию VtigerCRM.
Раньше мастера и менеджеры работали по-старинке, заносили клиента в 1С, выписывали документы, а Битрикс24 использовался только в качестве новостного портала, никакую работу с клиентами в этой системе не вели.
Сотрудники Центра информационных технологий проанализировали процессы внутри компании и зафиксировали в виде алгоритмов в CRM для автосервиса. Система регламентирует действия персонала и время выполнения задач на каждом этапе работы. К примеру, чтобы отремонтировать двигатель, сотрудник должен создать в CRM соответствующую сделку под своим именем. Далее программа сама ведет мастера по нужным этапам при помощи специального модуля по чек-листу. Также были настроены бизнес-процессы. Так, если не выполнен первый шаг, ко второму работник не допускается. За следование алгоритму сотруднику начисляются баллы, за отклонение — списываются. Баллы формируют премию. К примеру, если мастер-консультант выполняет работу на 80% правильно, его зарплата в текущем месяце будет выше средней по региону на 20%.
До внедрения CRM в автосервисе было сложно следить за работой персонала. Недобросовестные сотрудники могли устанавливать старые детали, выполнять заказы в обход кассы, обслуживать «своих» клиентов, а не записавшихся. Теперь рабочие процессы в автосервисе жестко контролируются CRM системой. Это повысило качество и скорость операций.
Чтобы контролировать мастеров, менеджеры автосервиса обзванивают клиентов через CRM. Спрашивают, вернули им старые детали автомобиля в пакете со штрихкодом или нет и отмечают ответ в CRM. Делается это для того, чтобы рабочие не установили старую деталь следующему клиенту. Если при обзвоне оператор выясняет, что мастер не вернул деталь, фиксирует сведения в системе, а с сотрудника списывает баллы. Число баллов влияет на ежемесячную премию, поэтому люди материально заинтересованы в том, чтобы работать добросовестно.
Вся информация, полученная оператором, в том числе пожелания и претензии клиента, отображается у управляющего автосервисом, где обслуживался заказчик. Руководитель за 24 часа должен решить проблемы, иначе будет выписан штраф.
Сотрудники принимают и выполняют заказы непосредственно в самой CRM-системе. Если не удовлетворить претензию своевременно, то выходит окно, которое нельзя закрыть, пока не будет выполнена задача. Так же происходит на заводах Toyota: если на одном из участков произошел сбой, весь конвейер останавливается и не возобновляет работу, пока поломку не устранят. Поэтому управляющему выгодно как можно быстрее решить проблему. В качестве бонуса клиенту предлагают бесплатную мойку или скидку на следующий заказ.
CRM в автосервисе самостоятельно отправляет SMS с именем, фамилией мастера и временем, когда забирать автомобиль. Чтобы определить точный срок, провели замеры, как долго мастера выполняют каждую задачу. Для этого засекали время замены двигателя у лучшего сотрудника. Если не укладываются в сроки, автосервис платит клиенту по 500 руб. за каждый час задержки, а с мастера автоматически списываются баллы. Поскольку изначально просчитывается время исполнения заказа, задержки случаются крайне редко. Если такое происходит, клиент получает уведомление по электронной почте или по SMS либо ему звонит мастер. У каждого клиента выбран предпочитаемый с ним способ связи и менеджер связывается с клиентом так, как удобно клиенту, а не менеджеру. Вся история взаимодействий с клиентов сохраняется в CRM для автосервиса.
Детали заказываются заранее на основе информации, которую клиенты указывают в заявке. Так автосервис избавился от лишних деталей и существенно сократилось время ожидания доставки комплектующих.
Для клиентов был разработан личный кабинет, в котором клиенты оформляют заказы, следят за статусом работ, просматривает историю заказов, оставляют комментарии и могут самостоятельно распечатать закрывающие документы. Чтобы мотивировать клиентов пользоваться личным кабинетом, начисляется 300 баллов за регистрацию. При записи за день до ремонта дарится ещё 50 баллов. Столько же — если заказчик приехал вовремя. «Стоимость» одного балла — один рубль. Накопленными бонусами клиенты оплачивают услуги.
Благодаря предварительной записи техника и мастера постоянно загружены работой, а детали не приходится ждать. Так удалось снизить цену на 30% по сравнению с дилерскими СТО при том же качестве сервиса и выплачивать сотрудникам на 30% больше средней ежемесячной зарплаты в отрасли.
Маленькому автосервису сложно конкурировать с крупными дилерскими сетями, поэтому самый оптимальный вариант - зацепить клиента сервисом. Так, даётся расширенная гарантия на два года. Срок увеличили за счет того, что улучшили качество обслуживания и отладили процессы внутри компании через CRM для автосервиса.
