Далее мы рассмотрим пример внедрения CRM для школы, специализирующейся на обучении бухгалтеров и экономистов в Татарстане. Чтобы управлять многочисленными процессами взаимоотношения с учениками, школа использовал несколько разных операционных систем, что приводило к недопониманию между сотрудниками и снижению производительности труда. Принимались неоднократные попытки централизовать информацию и стандартизировать процессы управления взаимоотношением: в частности, использовалось и решение на базе 1С и были попытки собственных разработок, но все они были безуспешными ввиду ограниченной функциональности или недружелюбным интерфейсом.
Затем, бизнес-школа решила использовать решение на базе Vtiger CRM и сертифицированного интегратора — Центр информационных технологий. С внедрением данного решения, организация достигла нужной функциональности и даже преподаватели успешно освоились в новом для них интерфейсе и теперь менеджмент начал понимать, как можно построить и вырастить отношения с более чем 5000 студентами.
Чтобы построить и развить взаимоотношения с людьми и организациями, которые предоставляют финансовую и прочую поддержку для школы и поддерживают строгое вхождение в сообщество, организация должна поддерживать в актуальном состоянии контактную информацию об учениках и контрагентах, взаимодействующих в учебных заведением. А именно, это доноры, волонтёры, общественные организации и компании, предоставляющие рабочие места будущим соискателям, а также исследовательские компании, предоставляющие полезные практические материалы и образовательные программы.
Отслеживать все взаимоотношения — очень трудозатратная процедура, потому что каждый отдел работал в собственной программе или платформе. В общей сложности в работе использовалось порядка 10 различных программ. И, несмотря на то, что данных было много, в работе испытывался недостаток информации о контрагентах, так как у многих из них наблюдались различные взаимоотношения со школой. Например, контрагент может направить на обучение своих сотрудников, одновременно с этим он является поставщиком маркетинговых исследований, и никто не может определить, где произошло наложение данных. Работники также не знали, насколько глубокими были взаимоотношения с этим контрагентом, поэтому они не могли построить соответствующее общение с ним. Часто бывали расхождения. Без единой системы управления контактами, персонал тратил огромное количество времени на поиск и консолидацию информации по всем отделам. Например, если декану срочно понадобилось организовать встречу с определённой организацией, могло понадобиться пара дней, чтобы собрать все данные, по которым школа работала с этой компанией.
Персонал мог использовать несколько коммуникаций с одним и тем же контактом, без понимания того, насколько раздражительным будет то или иное рекламное сообщение для адресата и как он воспримет тот или иной рекламный буклет. Недостаток информации о клиентах также означает тот факт, что школа тратила лишние деньги на производство печатных материалов, которые могут затем не дать нужного эффекта.
Чтобы стандартизировать процесс взаимоотношения с контрагентами и создать единый репозитарий информации о клиентах, школа пошла по пути внедрения программы по автоматизации и разработала собственное ПО с ограниченным функционалом и не очень сильно помогающее персоналу в работе. Испытывая потребность в более широком функционале, школа приобрела специальную конфигурацию 1С для образовательных учреждений. И затем столкнулась уже с другой проблемой — недружелюбным интерфейсом, кроме того, стоимость доработки решения под конкретные нужды была довольно высокой. Так, решение не предложило полноценную платформу, которая позволила бы школе переключиться на систему управления контрагентами. Система опиралась только на учётные функции и её нельзя было интегрировать со сторонним ПО. Кроме того, чтобы полноценно пользоваться системой, нужно было осуществить плавный переход и не переучивать персонал работе в кардинально новой для них программе.
Выбирая CRM для школ, организация остановилась на Vtiger CRM. Школа рассмотрела несколько вариантов, но только Vtiger CRM максимально соответствовала потребностям организации. В дополнении ко всему, работники могли работать в привычных для них программах, при этом вся информация синхронизировалась с базой CRM для школы.
CRM для школ принесла гибкость в работе организации. Теперь любой отдел может получить всю необходимую информацию о контрагенте.
Кроме того, система помогла упростить открытие филиала. Новому офису не пришлось устанавливать дорогостоящее ПО. Всё, что им понадобилось для работы — это браузер с подключенным интернетом.
Решение на данный момент хранит в себе записи о 20000 физических лиц и 1500 юридических лиц. Около трети персонала работают в новой CRM для школы.
Для работы с контрагентами, используется максимально интегрированное решение по e-mail маркетингу, которое упрощает работу персонала. С использованием решения, взаимодействие персонала с исследовательскими центрами может строиться на основе таргетированных рекламных кампаний и на измерении их влияния. На данный момент школа в своей CRM использует дополнительное расширение для распространения информации, например, для рассылки новостей, уведомлений о предстоящих занятиях и облегчения всех коммуникационных процессов среди контрагентов школы.
Процесс внедрения новой CRM для школ прошёл довольно быстро. Конечные пользователи моментально увидели все преимущества новой системы и в короткие сроки начали пользоваться основным функционалом.
То, что касается CRM, школа смогла отойти от стандартного подхода конвертации потенциальных клиентов в продажу к построению взаимоотношений с контрагентами через программу по управлению данными.
Преимущества CRM для школы
Для школы внедрение подобной CRM в качестве инструмента управления контрагентами оказалось правильным выбором. Использование CRM для школы позволило добиться нужной гибкости и простоты использования благодаря «не бухгалтерскому» интерфейсу. Система активно используется в качестве центрального пула по хранению и обработке информации. Сейчас школа работает в стратегическом направлении, более эффективно взаимодействует с контрагентами, избавившись от скучной и рутинной работы, с которой сталкивалась ранее.
Экономичное решение
Внедрение CRM для школы на базе Vtiger было экономичным решением. Предыдущее решение на базе 1С было затратно с точки зрения покупки лицензий. А самописные решения не были достаточно функциональные. CRM для школы с открытым исходным кодом обладало достаточно более экономичной моделью лицензирования, соответственно организация смогла выделить средства на внедрение решения и его индивидуальную настройку.
Улучшение процессов взаимоотношения с контрагентами
При наличии единого источника информации о контрагентах, работники могли пользоваться всей актуальной информацией при общении с контрагентами. Например, у ученика произошли некоторые изменения в его карьере или жизни. В прошлом это означало, что школа теряла связь с учеником или организацией. Но теперь школа может быстро определить, кто ещё знает об этом из организации и выстроить отношения заново. И так как существует понимание по всем основным аспектам, школа может скоординировать взаимодействия и предоставить более качественный спектр услуг.
Наличие единого пула информации упростило процесс организации встречи с деканом. Теперь, чтобы организовать встречу, достаточно просто распечатать карточку со всеми необходимыми данными.
Запуск таргетированных кампаний, получение результатов
Анализируя данные, хранящиеся в CRM для школы, организация может таргетировать рекламные сообщения и прочие процессы коммуникации. И поскольку эти группы крайне точные и выбраны стратегически, результаты получаются впечатляющие. Коэффициент открытия писем составляет 20-25%.
Сокращение издержек
Наличие легкодоступных данных в CRM для школы помогает в прогнозировании количества печатного материала. Теперь школа может точно узнать какое количество печатного материала должен получить каждый ученик, что позволяет избежать высокой стоимости перерасходов печати. Кроме того, улучшилось качество дистрибьюции рекламных материалов. Так, при наличии более качественной информации, школа смогла увеличить на 30% тираж журнала за счёт более качественной рассылки по подписчикам.
