Автоматизация работы – это необходимый и разумный шаг в развитии каждого крупного предприятия или фирмы. Компания по монтажу натяжных потолков, выйдя на более высокий уровень в количестве заказов, столкнулась с некоторыми сложностями. Они состояли в том, что из-за высокой степени загруженности сотрудников случались ситуации потери данных по заказу. Иногда кто-то из персонала забывал вносить данные в общую базу и т.п. Почему так случалось? Вся причина кроется в принципе работы, который был утверждён в компании.
Когда оператор принимал звонок от клиента и консультировал его касательно стоимости заказа, то все расчеты производились в Excel-калькуляторе. Конечно же, эта сумма была приблизительной. Если клиент на неё соглашался, то далее расчет пересылался непосредственно замерщику. Он, в свою очередь, делал уже окончательные расчеты по самому объекту, и подписывал договор с клиентом.
Далее данные из договора переносились в электронные таблицы, и по ним начиналась работа. В случае, если клиент по каким-то причинам желал поменять дату монтажа, то менеджерам нужно было отыскать сам договор, а затем – электронные данные в Excel. Туда вносились измененные данные, о которых нужно было сообщить другим сотрудникам – менеджерам, монтажникам, бухгалтерам (которые не имели доступ к данным по самим продажам). Учитывая то, что такой документ всегда хранился на каком-то одном из компьютеров, то о его содержимом мог знать только тот, кто с ним непосредственно работает.
Помимо этого, компания не имела автоматизированной системы мотивации для замерщиков. Ведь именно они создавали прибыль компании, продавая услуги непосредственно заказчику. Первым звеном хоть и был менеджер, но он лишь убеждал покупателя пригласить на свой объект замерщика. Да и стоимость работ в этом случае также была примерной. А вот замерщик уже обсуждал с клиентом точную сумму заказа и предлагал использовать в работе те или иные материалы. Конечно же, более дорогие премиальные материалы принесут большую прибыль компании. И в этом случае задача замерщика – убедить клиента выбрать именно этот товар, аргументировано объясняя изменение цены.
Как это происходило на практике? К примеру, если монтаж потолка без освещения стоил 7 тыс. руб., то валовая прибыль фирмы составляла 1,5 тыс. руб., а премия самого замерщика – 210 руб. (т.е. 3% от суммы заказа). Предлагая заказчику более дорогой материал, замерщик поднимает цену для заказчика с 7 до 10 тыс. руб., а валовую прибыль фирмы – до 4 тыс. руб. Но при этом премия самого замерщика увеличивается всего на 90 руб. Это не та мотивация, ради которой сотрудник захочет тратить время и усилия на убеждение клиента. Поэтому, решено было привязать премию каждого замерщика к валовой прибыли. В связи с этим также встал вопрос о том, как упростить процесс таких расчетов.
Директор принял решение внедрить в работу фирмы систему с открытым кодом VtigerCRM. Ее порекомендовали знакомые предприниматели, которые уже имели положительный опыт работы с ней.
Первое время фирма не имела возможности приобрести сервер, поэтому работа велась на арендованном сервере. Специалисты Центра Информационных Технологий помогли загрузить все необходимые данные компании в «облако». Помимо этого, сотрудники фирмы прошли обучение работе в системе CRM – оно длилось неделю.
Спустя месяц работы в облачной версии компания купила сервер, позволивший разместить программу с данными на собственных мощностях – в локальной сети. Теперь работа CRM уже не зависела от интернет-соединения – а оно часто бывает нестабильным. Подключение к сети осуществлялось при помощи 4G-модема, который был у каждого сотрудника. Также необходим был личный логин и пароль.
Какие же преимущества имеет CRM-система с открытым кодом? Прежде всего, она позволяет адаптировать её к особенностям ведения каждого конкретного бизнеса. Первое время специалисты ЦИТ советовали поработать по той схеме, которая уже заложена в базовой версии системы. В процессе такой работы становится ясно, чего не хватает, а также что конкретно нужно доработать. Полная адаптация системы CRM для компании по монтажу потолков заняла около полугода.
CRM-система для компании по монтажу натяжных потолков была настроена таким образом, чтобы имелась возможность создавать карточку для каждого заказа – в ней указывались данные клиента, сумма договора, реквизиты. Учитывая специфику бизнеса, на основе карточки был создан документ, позволяющий детально отображать всю работу с отдельно взятым заказчиком. В нем указывались следующие данные: когда заказчик звонил, сумма предварительного расчета, был ли заказан вызов замерщика и т.п. Такая карточка также позволяла менять статус заказа, к примеру – «Заявка на замер», «Клиент отказался», «Клиент думает» и т.п.
Что касается работы замерщика, то теперь данные к нему попадают из общей карточки клиента – и больше не нужно тратить время на переписывание данных или номеров телефона. Система позволяет ускорить процесс замера, ведь специалисту теперь нужно только скорректировать цифры в документе, а не полностью создавать новый. В случае подписания клиентом договора, замерщик меняет статус заказа на «Договор заключен», указывая дату и время установки для монтажной бригады.
Данные от замерщика по монтажу использует отдел снабжения для подготовки необходимых материалов. Затем данные переносят и в систему 1С: Бухгалтерия, в результате чего можно сформировать налоговую отчетность.
То есть, данные по заказу вносятся в систему всего один раз, а затем просто корректируются. Также информация по заказу сразу же становится доступной сотрудников всех отделов – без необходимости оповещения вручную.
Все основные функции CRM по монтажу потолков было внедрены в течение месяца, а дополнительные улучшения вносились уже в процессе работы компании.
Система CRM для компании по монтажу натяжных потолков имеет возможность расчета себестоимости установки, точное значение которого можно узнать только по окончанию всего цикла работ. Одним из запросов компании была возможность максимально точно определять стоимость работ ещё на этапе заказа - конечно, насколько это возможно. Это было необходимо для того, чтобы заранее узнать рентабельность заказа, а также сумму валовой прибыли, которая непосредственно будет влиять на премию для замерщика.
Для данной схемы расчетов был разработан обширный список (примерно из 100 позиций) нормативных затрат по материалам, работе и услугам. Каждая позиция имела примерную плановую себестоимость. Также был введен показатель «плановая валовая прибыль» - примерный показатель ожидаемой прибыли с конкретного заказа. Это позволяет замерщику во время обсуждения заказа с клиентом сразу видеть все параметры в CRM по монтажу натяжных потолков. А по мере обновления данных по заказу, сумма автоматически корректируется системой.
В карточке оформления заказа был внесен небольшой блок, малозаметный для стороннего человека. Он имеет зашифрованное название для того, чтобы покупатель не мог догадаться, какая именно цифра отображается в нем. Такая мера была предпринята потому, что во время оформления сделки экран ноутбука замерщика (куда он вносит данные) виден клиенту.
Благодаря этому пункту, замерщик сразу может видеть сумму предполагаемой прибыли и, таким образом, рассчитать размер своей премии. Учитывая тот факт, что с валовой прибыли 10% - это премия замерщика, то такой показатель в значительной степени мотивирует сотрудника к продаже более дорогих материалов для монтажа. Таким образом, замерщик имеет мотивацию именно к продаже более дорогих позиций в каталоге, нежели просто приехать, сделать замеры и заключить договор.
Помимо этого, была усовершенствована система работы со скидками для клиентов. Здесь мы отталкивались от того факта, что зачастую монтаж потолка клиенты заказывают уже в конце ремонта, и к этому времени они несколько ограничены в средствах. Конечно же, при этом клиент ожидает скидку. Раньше, когда премия замерщика не зависела от валовой прибыли, он мог дать скидку в 10-15% - лишь бы убедить заказчика подписать договор. В этом случае появлялся риск бесконтрольной «раздачи скидок», поэтому компания ограничивала их размер. Еще в каждом конкретном случае размер скидки нужно было утверждать с руководством – а это отнимало лишнее время.
Приведем пример. Представим, что в результате обсуждения проекта с заказчиком предполагаемый размер валовой прибыли вырос до 5 тысяч. Когда итоговая сумма заказа оглашается клиенту, он говорит, что это для него слишком дорого. Замерщик, видя в программе предполагаемую сумму прибыли, может сделать ему скидку в размере 1 тыс. руб. Тогда валовая прибыль составит 4 тыс. руб., но всё равно будет выше исходной суммы (до того, как замерщик убедил клиента купить более дорогие материалы). Таким образом, все остаются «в плюсе» - фирма, клиент, и сам замерщик, премия которого зависит от валовой прибыли компании.
Благодаря привязке премии к валовой прибыли, замерщик может сам определять размер скидки. Видя примерную цифру прибыли, сотрудник решает, какую сумму скидки он может сделать так, чтобы компания всё же «осталась в плюсе». Никакой конкретной цифры в процентах уже нет, ведь замерщик определяет сумму скидки, исходя из каждого конкретного случая.
Упростился и расчет премии для замерщика – директор просто находит его в списке системы, выставляет расчетный период и видит сумму валовой прибыли, которую принес этот сотрудник. Далее из неё вычисляется 10% премиальных. При этом, и сам замерщик может проверить правильность расчетов своей премии.
В результате внедрения системы CRM в компании по монтажу потолков, объемы продаж увеличились в 1,8 раза.
