Опыт автоматизации оконного бизнеса посредством CRM-системы
Опыт автоматизации оконного бизнеса посредством CRM-системы

В одной из компаний по производству и продаже оконных изделий Казани в 2012 году сменился директор, который озаботился оптимизацией работы компании. В частности, руководство планировало повысить качество оказываемых услуг и продукции. Производственное планирование было не самым лучшим – мощности не справлялись с заказами. Продажи начали падать, прибыль снизилась. Для устранения проблем, был выявлен целый комплекс проблем, которых планировалось решить при помощи автоматизации.

Решение проблем в оконном бизнесе через внедрение CRM системы

Главная проблема была налицо - производственные и бизнес-процессы не были автоматизированы. В компании не было установлена ни CRM, ни ERP-система. В конечном итоге руководство решило внедрить в своей компании ERP-систему с индивидуальной настройкой под оконный бизнес. Ввиду дефицита финансов, внедрять решение на базе 1С и затем его дорабатывать, не представлялось возможным. Компания обратилась в Центр информационных технологий с просьбой внедрить решение с открытым исходным кодом на базе VtigerCRM и настроить её под бизнес-процессы оконного бизнеса. Одновременно с этим можно было закрыть полный комплекс проблем. Стоимость внедрения была оценена в 150 тыс. руб., что почти в 6 раз дешевле решения на базе 1С.

Цель внедрения CRM/ERP системы на базе VtigerCRM заключалась в решении целого комплекса проблем, а именно:

1. Минимизация срывов сроков изготовления заказа в результате внедрения ERP/CRM в оконном бизнесе

От звонка клиента до результата заказ проходит многие службы: отдел продаж, производство, склад. Одним из проблемных участков оказалось производство. Сроки изготовления заказов часто срывались из-за неточного планирования загрузки производства. Компания планировала сделать больше, чем это позволяли мощности.

Основная причина была в том, что существующая конфигурация 1С по планированию ресурсов не учитывала все особенности изделий (окна отличаются размерами, цветом, конфигурацией, наполнением и т. д.). Например, в день можно изготовить 600 глухих окон (не открывающихся) или 300 трехстворчатых. Но дневная норма загрузки производства считалась просто в окнах. 1С могла запланировать изготовление 600 трехстворчатых окон на день, и такой заказ поступал в производство, хотя по факту требовалось два дня. Когда производительность компании была 50–100 окон в сутки, сотрудники успевали все сделать в срок только за счет личного героизма, но когда объем вырос до 500–900 изделий, то героизм перестал спасать.

Решение. Улучшение системы планирования заказов при производстве окон

Мы настроили систему автоматизации ERP/CRM в оконном бизнесе так, что стало возможно планировать работу в разрезе всех цехов, участвующих в производстве (цех стеклопакетов, автоматическая и ручная линии производства ПВХ, цех по производству алюминиевых изделий и др.). Определили максимальную производительность каждого цеха (например, за минуту можно изготовить два глухих окна или одно двухстворчатое окно). Отметили факторы, снижающие производительность: сложная конфигурация, нестандартные размеры изделия, дополнительные устройства, встраиваемые в окна. В программу включили коэффициенты, с помощью которых еще на этапе заключения договора можно было определить, в какой срок будет выполнен заказ. На доработку ERP-системы понадобилось три месяца, но так как её внедряли по цехам в несколько этапов, первые и основные результаты были получили уже через месяц.

Результат. Появилась возможность точно планировать сроки изготовления изделий. Так, уже на следующий день после заключения договора с клиентом руководство видело, как система формирует заказ, а модуль по управлению производством «раскладывает» на детали каждое изделие. Если нет возможности сделать какое-то из них в нужный день, CRM/ERP система выдает сообщение и специалисты планируют заказ в ручном режиме (принять сверх нормы, перенести на другой день и т. д.).

Кроме того, мы сблизили функционал существующей производственной и складской программ. Стало возможным автоматически резервировать материалы. Сотрудник в определенное время вводит нужную информацию, все остальное выполняет система ODOO: анализирует, сколько нужно материалов, есть ли материал на конкретную дату на складах или в заказах, ожидаемых от поставщиков. Менеджер по снабжению ежедневно анализирует информацию и отправляет им запросы.

2. Устранение рисков срыва монтажных работ благодаря внедрению CRM/ERP системы на базе VtigerCRM

Раньше готовые изделия отвозили на склад, где ставили в любую свободную ячейку. Чтобы найти необходимые, мастер отгрузки должен был пройти через весь склад и отметить галочкой нужные компоненты. Затем шли грузчики и собирали отмеченные галочкой. Сортировка происходила при погрузке по бланкам с заказами. Часто случалось, что заказ отгружали неполным комплектом, но это выяснялось во время монтажа. Работы останавливались, а недовольные клиенты звонили в отдел продаж, пытаясь выяснить окончательные сроки выполнения работ.

Решение: оптимизация работы склада. В CRM/ERP системе VtigerCRM был внедрён дополнительный функционал: каждому заказу присваивался индивидуальный номер. Его элементы также получали свой номер: изделия (окно, дверь), дополнительные элементы (подоконники, отливы, москитные сетки и т. д.), фурнитура и дополнительные монтажные комплектующие (ручки, ограничители открывания окна и пр.). Информация о месте хранения отражается в штрихкоде, который сканируется при поступлении продукции на склад. И теперь в режиме реального времени менеджмент видит, в какой стадии находится заказ: какие изделия поступили на склад, а какие – находятся в производстве. Когда загружены все позиции, программа выставляет отметку о том, что заказ готов к отгрузке, и формирует акты приема-передачи. Система настроилась стандартными средствами в течение недели. Чтобы приучить людей работать по-новому, потребовался месяц. Для автоматизации склада было закуплено четыре мобильных сканера стоимостью 70 тыс. руб. за штуку.

Результат. Компания ежедневно осуществляет доставку более чем по 100 адресам. Отгрузка происходит в ночное время (задействовано около 20 машин). Задания на отгрузку готовятся накануне с учетом порядка загрузки в машину (заказ по первому адресу загружается в машину последним). Такая организация процесса складирования и отгрузки позволила наладить своевременную поставку нужного товара клиентам. Монтаж изделий стал проводиться без сбоев. Кроме того, удалось снизить численность персонала склада готовой продукции в два раза.

3. Повышение качество продукции и сервиса за счёт внедрения CRM для оконного бизнеса.

В оконном бизнесе клиенты, как правило, делятся на три категории:

  • розничный клиент;
  • дилер;
  • служба монтажа.

Для каждой категории важны свои критерии (по внешнему виду, техническим характеристикам и т. д.). Компанией были описаны критерии качества основных процессов (погрузочно-разгрузочных работ, хранения и упаковки), на которые ориентируются все службы при сдаче продукции клиенту. Например, если в процессе доставки выявляются повреждения изделий или элементов, экипаж создаёт в CRM-системе VtigerCRM заявку по шаблону с номером позиции и подробным описанием характера повреждений. Затем менеджерами ставится соответствующая задача на производство через CRM-систему. Информация автоматом попадает в отдел планирования, который принимает решение о срочной переделке элемента и его доставке на монтаж. Бывает, что служба доставки еще не уехала от клиента, а в мобильном клиенте сразу отображается информация о времени повторной доставки. Благодаря подобной автоматизации время обработки заявок увеличилось в три раза.

Результат. Эти меры позволили в разы снизить претензии наших потребителей и повысить доверие внутренних служб к качеству продаваемой продукции. Кроме того, за время проводимых улучшений число клиентов, приходящих повторно или по рекомендациям, выросло с 40% до 75%.

Хотите внедрить в своей организации CRM или получить бесплатную консультацию? Тогда звоните нам по телефону: +7(843)202-38-93