Опыт автоматизации компании по доставке воды
Опыт автоматизации компании по доставке воды

Служба по доставке воды в офис расположена и работает в г. Санкт-Петербург, доставляет в организации питьевую воду и работает по всему городу. Доставка осуществляется в указанное клиентами время в офисы, квартиры и дома в черте города, а также садоводческие хозяйства и коттеджные поселки в радиусе 70 км от Санкт-Петербурга. Заказы принимаются ежедневно с 9:00 до 21:00 без выходных. Заявку принимают несколько менеджеров по телефону.

В 2010 г. стало ясно, что нужно повышать уровень сервиса и сокращать издержки, тем более существующие технологии позволяют это сделать быстро и без существенных затрат. Компания решила начать с процесса приёма заказов. Обычно менеджеры задают стандартные вопросы клиентам: сколько бутылок им нужно доставить, в какой день и какое время. Но часто случалось так, что клиенты не всегда могли дозвониться до менеджеров или часто звонили в нерабочее время, когда никто не мог подойти к телефону. Из-за этого страдала репутация компании и уровень сервиса. Наиболее распространённые жалоба клиентов: не всегда можно дозвониться до оператора, менеджер неправильно вносил данные, доставляли не то количество бутылок, которое заказывали. Все эти проблемы заставили руководство организации задуматься, почему клиенты платят за столь неудобное обслуживание. Директор прекрасно понимал - то, что они доставляют, не является для клиентов крайне важной вещью. Это - обязанность фирмы по доставке воды поддерживать лёгкие деловые отношения.

В связи с этим компания по доставке воды обратилась в Центр информационных технологий с просьбой разработать решение, которое бы автоматически принимало заявки от клиентов и распределяла их.

Самое простое, что можно было сделать - это поставить CRM-систему, которая бы фиксировала дату, время и количество бутылок для доставки и привязывала бы заказы к клиентам. Наиболее подходящее решение, которое мы могли предложить - это система VtigerCRM с открытым исходным кодом. Специалисты Центра информационных технологий произвели установку CRM на сервере с настройкой применительно к доставке воды, обучили персонал. Благодаря этому внедрению, количество просроченных заказов сократилось на треть. Система автоматически напоминала менеджерам и курьерам о предстоящих заказах всеми возможными способами, в конечном итоге заказы всегда выполнялись вовремя.

Более того, повысилось эффективность работы с потенциальными клиентами. Все обращения и входящие заявки от потенциальных клиентов фиксировались в базе и директор мог полностью контролировать процесс "дожима" потенциальных клиентов. Продажи выросли на 15%.

Следующий этап по автоматизации заказов состоял в отказе от работы операторов. Если оператор задаёт стандартные вопросы и получает стандартные ответы, то можно отказаться от его услуг. Нами был разработан личный кабинет на сайте службы по доставке воды, клиентам переданы реквизиты доступа. В случае, если клиент захочет заказать себе доставку воды в офис, он может зайти в свой личный кабинет, заполнить требуемые поля и отправить заказ в обработку. После заполнения полей в системе CRM автоматически формируется заказ, назначается ответственное лицо, ставится дэдлайн. В конечном итоге, почти 20% заказов на доставку воды формировалось через сайт службы.

Но нам этого показалось мало. Основная масса заказов всё равно происходило через телефон. Поэтому, мы решили разработать робота, который бы общался с клиентами вместо менеджера. Специалисты Центра информационных технологий установили в офисе службы по доставке воды цифровую АТС и связали её в CRM-системой. Настроили робота, который автоматически принимает заказы по доставке воды вместо менеджера. В целом, цифровая АТС работала следующим образом:

  • Принимала и обрабатывала звонки. Если клиент новый и не числится в системе, АТС направляет звонок доступному менеджеру, который отвечает за новых клиентов. Если менеджера нет на месте, или никто не берёт трубку, то звонок переадресовывается на телефон директора. Иными словами, компания никогда не потеряет новых клиентов.
  • Автоматически принимала заявки на доставку воды. Если в системе CRM клиент уже числится, то голосовое меню предлагает оформить заказ без участия оператора. Робот спрашивает, какое количество бутылок и когда нужно доставить. Затем АТС передаёт заказ в систему CRM и назначает ответственное лицо.
  • Автоматическая обработка звонков по существующим клиентам. Если клиент уже есть базе и он не хочет оформлять заказ через робота, то звонок сразу переводится на оператора. В случае, если никто не берёт трубку, то перед клиентом извиняются и предлагается ввиду отсутствия менеджера оформить заказ с помощью робота.
  • Автоматическая обработка исходящих вызовов. Для сокращения расходов на связь, в АТС было подсоединено несколько операторов. При совершении исходящего вызова, система определяла на какого оператора происходит вызов и совершала звонок по бесплатному каналу. К примеру, при звонке на сотовый телефон от МТС, АТС совершала исходящий вызов по сим-карте МТС. В итоге этот звонок был бесплатным для организации.
  • Автоматический обзвон клиентов роботом. Была внедрена программа, которая делала исходящие звонки существующим клиентам с сообщением, которое было заранее записано профессиональным диктором. Функционал сообщения - короткое и простое напоминание о доставке воды:

"Здравствуйте! Мы звоним вам, чтобы напомнить вам о том, что завтра в 14:00 к вам приедет курьер и доставит вам 5 бутылок воды. Если вы хотите, чтобы с вами связался наш менеджер, нажмите цифру 1 и вам позвонят завтра утром. Спасибо, мы рады работать с вами и увидемся завтра утром".

При нажатии на цифру 1, в CRM автоматически формируется запись о необходимости связаться с клиентом.

Чтобы избежать каких-либо беспорядков в обзвоне, автообзвон был настроен на вечер, следующего за днём доставки воды. Все события фиксируются в CRM и если кто-то отменил заказ, то данный факт сразу отображается в системе.

В результате внедрения комплексной системы автоматизации, жалобы на забывчивость менеджеров и невозможность дозвона, практически свелись к нулю.

Более того, директор ежедневно получает подробную отчётность в автоматическом режиме о нагрузке и работе персонала, контролирует финансовые показатели. Ранее вся отчётность делалась бухгалтером в 1с и требовало много времени. Сейчас CRM-система все показатели по компании предоставляет без участия человека.

Робот по приёму и обработке заказов по сути стал ещё одним сотрудником. Только ему не нужно платить зарплату и налоги. У него нету компьютера, телефона и должностных обязанностей. Кроме того, он никогда не заболеет и не уйдёт в отпуск.

Прослушать пример работы телефонного робота вы можете, позвонив по номеру: 8(843)202-38-93, доб. 7

Хотите внедрить в своей организации CRM или получить бесплатную консультацию? Тогда звоните нам по телефону: +7(843)202-38-93