Компания "Межрегиональный центр развития кредитной кооперации и микрофинансирования" предоставляет консалтинговые услуги микрофинансовым организациям в области маркетинга и ИТ. Осуществляет ИТ-поддержку, помогает в проведении маркетинговых мероприятий, проводит вэбинары и многое другое. Основной функционал CRM в консалтинговой компании (в части хранения контактов, контрагентов и истории взаимодействия) появился одновременно с первой учетной системой в начале 2000-х годов. Но по мере роста клиентской базы возникла потребность в расширенном функционале, чего не позволяла делать система 1С.
Хранение всех данных клиентов и их постоянное обновление. У потенциального или существующего клиента может быть несколько номеров телефонов; работников, с которыми нужно поддерживать контакт; адресов электронной почты и т. д. Система 1С в стандартной конфигурации не даёт возможности вносить такое количество сведений, и часто бывало так, что менеджер обещал перезвонить клиенту, но затем успешно забывал, так как телефон записывал на потерявшейся бумажке. Кроме того, система должна была показывать, что взаимодействие происходит с одним контрагентом, даже если используется разная контактная информация.
Быстрый обмен информацией. С клиентами должны работать все сотрудники: ИТ-специалисты, бухгалтера, юристы, маркетологи. Когда количество персонала выросло до 10 человек и количество клиентов перевалило за 100 организаций, оказалось, что актуально иметь информацию о том, кто и когда к кому ездил, что было обещано и пр.
Быть гибкими при выставлении документов. У большинства заказчиков несколько юридических лиц (это специфика микрофинансовой отрасли). Так, клиент может попросить выставить акт на услуги на одно юрлицо, а саму услугу оказать другой организации.
В 2010 году компания решилась на эксперимент. Всё началось с поиска подрядчика. Первоначально выбор пал на Битрикс24, но было решено, что намного выгоднее будет использовать коробочную версию системы ввиду её гибкости, надёжности, простоты настройки и независимости. Кроме того, стоимость доработки Битрикс24 выходила в довольно кругленькую сумму. Именно поэтому компания решила обратиться в Центр информационных технологий, которые предложили им решение с открытым исходным кодом на базе VtigerCRM. Его и взяли за основу и стали дорабатывать под нужды компании. На тот момент VtigerCRM обладала важными характеристиками для консалтинговой компании:
Раз в год ООО "МЦРК" проводит конференцию для кредитных кооперативов. Регистрация около 200 человек – нетривиальная задача, учитывая тот факт, что есть различные варианты участия. До разработки специального блока в CRM для консалтинговой компании данные хранились в Excel. Отдельный вэбинар или семинар - это отдельный файл электронной таблицы. Все счета и закрывающие документы формировались в 1С. В итоге специалистами ЦИТ был разработан специальный механизм: участники регистрировались на сайте, и данные сразу отражались в системе VtigerCRM. Cтало очень просто проверить, оплачивал ли участник заявку или нет, кто и в каком году участвовал от какой компании. Более того, мы подключили возможность оплаты онлайн через систему VtigerCRM, благодаря этому система могла сама провести нужный платёж за то или иное мероприятие.
При вводе нового контрагента формат номера телефона автоматически преобразуется в единый вид: +7(ХХХ)ХХХ-ХХ-ХХ. Вроде бы пустяк, но зато позволяет отображать все номера телефоном в едином формате и избежать ненужных трат времени.
Была проведена глубокая интеграция системы CRM с сайтом: автоматически передаются не только данные о ценах, но и условия по скидкам, подробнейшие характеристики того или иного продукта, услуги. Объем довольно большой: разные цены в зависимости от различных условий. В обратную сторону, от сайта в CRM систему передаются данные о новых клиентах, произведенных платежах, регистрации на различные мероприятия.
Постепенно в CRM был добавлен новый функционал: регистрация звонков (с записью разговоров), выполненных работ (со сканами подписанных договоров и актов), выездов к клиентам и пр. Этот процесс отнимал немало времени и сил. В 2012 году компания запланировала перенести в новую CRM огромное количество записей, которые хранились в 1С. И здесь начались сложности.
Как ни странно, но перенос данных производился практически в ручном режиме. Первое, что пришло на ум, – осуществить перенос всех сведений в автоматическом режиме. Однако этого нельзя было сделать по трем причинам.
Для начала мы написали обработку, по которой все контакты были разделены на три категории.
Был разработан специальный скрипт, который при заведении нового контрагента искал записи с похожими реквизитами (ИНН, ОГРН) или контактными данными и выводил список совпадений. То есть, прежде чем новая компания будет добавлена в CRM, сотрудник обязательно заметит, если она была ранее.
Чтобы внедрение CRM в консалтинговой компании прошло эффективно, рекомендуем придерживаться определённых правил.
Обычно сотрудники не горят желанием работать в новой системе. С подобной проблемой сталкиваются все. Поначалу персонал ленится регистрировать в базе каждый свой шаг. Никакие уговоры здесь не помогут, сотрудники жалуются, что на это уходит много времени. Тогда мы устроили небольшую игру. Вечером после работы (чтобы не отвлекали клиенты) мы попросили задержаться менеджеров, работающих с заказчиками. Разбили их на пары и попросил зайти в специально подготовленную копию базы данных. Каждый менеджер должен был сделать звонок коллеге, представиться одним из действующих клиентов и изложить какую-нибудь просьбу, рассказать о проблеме, сделать заказ. Коллега должен был зафиксировать телефонный звонок соответствующим документом в базе. И так 20 раз. Потом менеджеры менялись. Когда мы объяснили задание, менеджеры чуть не устроили восстание: все были уверены, что останутся на работе до утра. Каково же было их удивление, когда практически все уложились менее чем в час. Таким образом был преодолен психологический барьер.
После внедрения системы CRM в консалтинговую компанию, производительность труда выросла в 2 раза. Компания получила возможность пересмотреть систему мотивации, автоматически получать отчёты по своей деятельности. Срок обработки записи на мероприятия увеличилось в 10 раз.