Центр информационных технологий и агентство "Продвижение" подготовили совместный проект: книга "Система управления взаимоотношениями с клиентами: концепция и технологии".
Эта книга предоставит вам всесторонний и сбалансированный обзор системы управления взаимоотношениями с клиентами. Она объяснит вам, что такое CRM, ценность, которую она создаёт и те преимущества, которые она предоставляет бизнесу, в каких случаях она может быть использована, технологии, которые могут быть задействованы и как можно внедрить CRM. Она разъяснит вам, как использование на практике системы CRM и информационных технологий может оказаться полезным для улучшения показателей в маркетинге, продажах и сервисе посредством работы по этапам жизненного цикла клиента: привлечением клиента, его удержанием и последующей с ним работы. Иными словами, CRM служит неотъемлемым инструментом по достижению целей организации.
Книга была написана, чтобы удовлетворить спрос на беспристрастный, научно-практический подход к рассмотрению CRM. Это отличное пособие как для студентов высшей школы, так и для менеджеров, которые хотят усилить ту роль, которую CRM играет в деятельности организации.
CRM и бизнес-стратегия, которую она поддерживает, существенно изменилась за последние несколько лет. Предприниматели больше не устанавливают правила взаимодействия с клиентами через различные коммуникационные каналы. Клиенты теперь решают, когда и как им взаимодействовать с компаниями. Клиенты создают и сами используют их любимые средства общения и этот факт проявляется в крупных соцсетях: Вконтакте, Facebook и Twitter.
CRM стала возможной благодаря широким преимуществам информационных технологий, а именно возможностью накопления, хранения, интерпретации и эффективного распределения данных о клиентах таким образом, чтобы организация могла определить стратегию взаимоотношения с клиентами. Практика CRM условно основана на использовании структурированных данных о клиентах, обращениях и партнёрах, обрабатывающихся на серверах компании. Всё это меняется крайне быстро. Чем больше данных генерируют клиенты, например, в социальных сетях, тем более они оказываются неструктурированными и требуют новых технологических решений, которые были бы полезны в реализации стратегий взаимодействия с клиентами. В равной степени, объём и разновидность информации, которой владеет организация, растёт экспоненциально. Это феномен «больших данных». В этой книге мы постараемся сосредоточиться на этих кардинальных изменениях в практике управления клиентами.
Сегодня информация контролирует изменения в практике управления клиентами. Информационные технологии впервые были использованы для упрощения операционной деятельности с фокусом на бухгалтерию, управление счетами и финансовой отчётности. Следующая волна внедрения IT — это сосредоточение на росте производительности труда (персональные компьютеры) и управление поставщиками (например, системы управления ресурсами). И, наконец, следующий шаг, информационные технологии применяются в системе управления клиентами и, совсем недавно — управление качеством обслуживания клиентов (CXM). Как мы объясним позже, CRM и CXM — это две стороны одной медали. Мы прогнозируем, что следующая волна технологических инноваций в CRM будет связана с новыми бизнес-моделями, основанными на работе в режиме реального времени, мобильных данных, особенно на данных клиентов. CRM — наиболее зрелая из сферы ИТ дисциплина по управлению клиентами, обладает передовым функционалом в данной сфере и в будущем останется краеугольным камнем в маркетинге, продажах и обслуживании клиентов в ближайшем будущем.
При написании книги мы ориентировались на современные тенденции в сфере управления клиентами и включили следующий важный материал:
Мы будем использовать различные академические и независимые исследования, чтобы убедиться в том, что наши положения обоснованы как теоретически, так и практически применимы со стороны менеджмента. В работе мы опирались на исследования как отечественных, так и зарубежных организаций.
Для кого предназначена книга:
Ключевые особенности книги
Книга представляет собой независимый взгляд на огромное количество представленных на рынке CRM-систем. При разборе основных моментов системы управления клиентами мы не будем опираться на отдельно взятую CRM. Вместо этого, книга будет сравнивать между собой различные версии и предоставит независимый обзор систем.
Несмотря на то что CRM активно используется во многих сферах бизнеса, существуют некоторые недопонимания о сущности CRM. Принято выделять три вида CRM — стратегическая, операционная и аналитическая. Книга структурирована таким образом, что главы всех трёх типов сгруппированы вместе. Несколько глав по отдельности посвящены отдельно взятому виду CRM.
Автор даёт следующее определение CRM. Это бизнес-стратегия компании, которая объединяет в себе внутренние процессы и функции и внешнюю сеть для создания и доставки ценности к определённой группе клиентов с целью получения прибыли. Она основывается на высококачественных данных о клиентах и использовании современных достижений в сфере ИТ. Данное определение будет являться ключевой точкой во всех главах книги.
Мы не предполагаем, что клиенты собираются ценить или строить взаимоотношения с поставщиками. Если CRM предназначена для развития или поддержки взаимоотношений с клиентами, очень важно иметь чёткое понимание того, как выглядят взаимоотношения и как ими следует управлять. Мы уже обсудили всё то, что касается «взаимоотношений» и вопрос состоит в следующем: хотят ли клиенты строить взаимоотношения с поставщиками и наоборот. Мы также определим атрибуты успешных взаимоотношений и рассмотрим пять различных теоретических школ, которые оказали огромное влияние на управление взаимоотношениями в бизнес-контексте.
Книга придаёт особое значение управленческим перспективам CRM. Хотя здесь и есть определённая доля технологических решений, эта книга не о технологиях сама по себе. Материал, связанный с технологиями, в книге был написан для того, чтобы читатели, незнакомые с информационными технологиями или технофобы, могли понимать, какую пользу CRM может принести их бизнесу. Технология — это вторая составляющая после менеджмента в книге. Вам не нужно получать высшее техническое образование, чтобы понять всё то, что написано в этой книге!
У книги огромная академическая основа, предоставленная исследователями нескольких дисциплин.
Книга содержит большое количество примеров технологий CRM и их практическое применение в маркетинге, продажах или сервисного функционала. Скриншоты с функционалом приложены в книге.
Каждая глава содержит картинку с кейсами. Здесь нет кейсов, основанных на проблеме, но есть практические примеры CRM, так, чтобы читатели могли лучше понять, как использовать систему в своём бизнесе.
Все главы идут в следующем порядке: цель изучения, текст, иллюстрации с кейсами, выводы, заметки.
Книга состоит из шести частей. Часть 1 состоит из четырёх глав, которые вводят нас в фундаментальные основы CRM. Глава 1 объясняет нам сущность CRM, выбирает три различных вида CRM, определяет главные заинтересованные стороны и описывает число различных контекстов, в которых может использоваться CRM. Глава 2 анализирует, что мы знаем о взаимоотношении и спрашивает нас, почему компании и клиенты могут захотеть развивать взаимоотношения друг с другом и почему иногда этого не происходит. Глава 3 и 4 исследуют три главные стадии жизненного цикла клиентов — привлечение, удержание и развитие отношений с клиентом.
Скачать книгу вы можете абсолютно бесплатно по этой ссылке: http://crm.prkpk.ru