Компания "Межрегиональный центр развития кредитной кооперации и микрофинансирования" предоставляет консалтинговые услуги микрофинансовым организациям в области маркетинга и ИТ. Осуществляет ИТ-поддержку, помогает в проведении маркетинговых мероприятий, проводит вэбинары и многое другое. Основной функционал CRM в консалтинговой компании (в части хранения контактов, контрагентов и истории взаимодействия) появился одновременно с первой учетной системой в начале 2000-х годов. Но по мере роста клиентской базы возникла потребность в расширенном функционале, чего не позволяла делать система 1С.

Хранение всех данных клиентов и их постоянное обновление. У потенциального или существующего клиента может быть несколько номеров телефонов; работников, с которыми нужно поддерживать контакт; адресов электронной почты и т. д. Система 1С в стандартной конфигурации не даёт возможности вносить такое количество сведений, и часто бывало так, что менеджер обещал перезвонить клиенту, но затем успешно забывал, так как телефон записывал на потерявшейся бумажке. Кроме того, система должна была показывать, что взаимодействие происходит с одним контрагентом, даже если используется разная контактная информация.

Быстрый обмен информацией. С клиентами должны работать все сотрудники: ИТ-специалисты, бухгалтера, юристы, маркетологи. Когда количество персонала выросло до 10 человек и количество клиентов перевалило за 100 организаций, оказалось, что актуально иметь информацию о том, кто и когда к кому ездил, что было обещано и пр.

Быть гибкими при выставлении документов. У большинства заказчиков несколько юридических лиц (это специфика микрофинансовой отрасли). Так, клиент может попросить выставить акт на услуги на одно юрлицо, а саму услугу оказать другой организации.

Критерии выбора платформы

В 2010 году компания решилась на эксперимент. Всё началось с поиска подрядчика. Первоначально выбор пал на Битрикс24, но было решено, что намного выгоднее будет использовать коробочную версию системы ввиду её гибкости, надёжности, простоты настройки и независимости. Кроме того, стоимость доработки Битрикс24 выходила в довольно кругленькую сумму. Именно поэтому компания решила обратиться в Центр информационных технологий, которые предложили им решение с открытым исходным кодом на базе VtigerCRM. Его и взяли за основу и стали дорабатывать под нужды компании. На тот момент VtigerCRM обладала важными характеристиками для консалтинговой компании:

• Большое количество работников. Важно, чтобы стоимость лицензий не была привязана к количеству работников. Тогда консалтинговая компания не переплачивала бы за лицензии и не стала заложником ограничительной политики.
• Независимость от места на диске. Компания планировала хранить все документы по клиентам в системе CRM для консалтинговой компании, а для этого требовалось несколько сотен гигабайт места на диске.
• Возможность доработок. Информационная система не должна становиться тормозом для развития компании, особенно в такой сфере, как управление взаимоотношениями с клиентами. Она должна помогать реализовывать идеи. Именно поэтому Центр информационных технологий реализовал в системе VtigerCRM целый ряд доработок, которые позволили сэкономить время.

Раз в год ООО "МЦРК" проводит конференцию для кредитных кооперативов. Регистрация около 200 человек – нетривиальная задача, учитывая тот факт, что есть различные варианты участия. До разработки специального блока в CRM для консалтинговой компании данные хранились в Excel. Отдельный вэбинар или семинар - это отдельный файл электронной таблицы. Все счета и закрывающие документы формировались в 1С. В итоге специалистами ЦИТ был разработан специальный механизм: участники регистрировались на сайте, и данные сразу отражались в системе VtigerCRM. Cтало очень просто проверить, оплачивал ли участник заявку или нет, кто и в каком году участвовал от какой компании. Более того, мы подключили возможность оплаты онлайн через систему VtigerCRM, благодаря этому система могла сама провести нужный платёж за то или иное мероприятие.

При вводе нового контрагента формат номера телефона автоматически преобразуется в единый вид: +7(ХХХ)ХХХ-ХХ-ХХ. Вроде бы пустяк, но зато позволяет отображать все номера телефоном в едином формате и избежать ненужных трат времени.

Была проведена глубокая интеграция системы CRM с сайтом: автоматически передаются не только данные о ценах, но и условия по скидкам, подробнейшие характеристики того или иного продукта, услуги. Объем довольно большой: разные цены в зависимости от различных условий. В обратную сторону, от сайта в CRM систему передаются данные о новых клиентах, произведенных платежах, регистрации на различные мероприятия.

Настройка CRM-системы для консалтинговой компании

Постепенно в CRM был добавлен новый функционал: регистрация звонков (с записью разговоров), выполненных работ (со сканами подписанных договоров и актов), выездов к клиентам и пр. Этот процесс отнимал немало времени и сил. В 2012 году компания запланировала перенести в новую CRM огромное количество записей, которые хранились в 1С. И здесь начались сложности.

Как ни странно, но перенос данных производился практически в ручном режиме. Первое, что пришло на ум, – осуществить перенос всех сведений в автоматическом режиме. Однако этого нельзя было сделать по трем причинам.

• Дубли. Одного и того же заказчика могли завести в базу несколько раз. Так, клиент мог обратиться в 2005 году за товаром к одному сотруднику – завели его как ООО «Астра». Потом, в 2008 году, тот же клиент заказал услугу у другого сотрудника, а тот не заметив существующий контакт, завёл нового контрагента – «Астра, ООО».
• Низкое качество занесения контактной информации. Какого-либо регламента не было, в связи с этим имена, телефоны и адреса заносились в разных форматах: кто-то вбивал всё в поле для комментария, бывали и случаи, когда в поле с номером телефона оказывался адрес электронной почты.
• Наличие спящих клиентов. Позвонил потенциальный клиент, представился «Иваном из потребительского кооператива» и больше не появлялся. А в базе осталась ненужная информация.

Подготовка базы к переносу в CRM для консалтинговой компании.

Для начала мы написали обработку, по которой все контакты были разделены на три категории.

• Клиенты, с которыми работа велась в течение прошлого года, и те, кто делал крупные закупки ранее. Их оказалось около 500 штук. Информация о них была перенесена в первую очередь, всех клиентов поделили между сотрудниками – каждому по 50. Работали два дня в выходные дни, чтобы это не доставило неудобства клиенту.
• Клиенты, с которыми работа велась редко. Их контакты переносили во вторую очередь, постепенно, в течение месяца.
• Спящие клиенты – контакты таких клиентов в CRM не переносились.

Избежания появления дублей в системе CRM.

Был разработан специальный скрипт, который при заведении нового контрагента искал записи с похожими реквизитами (ИНН, ОГРН) или контактными данными и выводил список совпадений. То есть, прежде чем новая компания будет добавлена в CRM, сотрудник обязательно заметит, если она была ранее.

Чтобы внедрение CRM в консалтинговой компании прошло эффективно, рекомендуем придерживаться определённых правил.

• Директор должен оставить за собой роль руководителя проекта. Если директору не удается выкроить время на руководство проектом автоматизации, можно доверить это человеку с большим авторитетом в организации.
• Заключить договор с организацией, которая будет заниматься улучшением системы. Центр информационных технологий занимается поддержкой CRM-системы в ООО "МЦРК" с 2012 года. Над проектом работает три человека. Они совершенствуют систему, постепенно добавляют новый функционал и повышают эффективность существующих функций.
• Проводить командообразующие мероприятия. Если Вы привлекаете стороннюю фирму, настоятельно рекомендую проводить командообразующие мероприятия, чтобы поддерживать дух сотрудничества.
• Проводить встречи для обсуждения хода проекта. На этапе проектирования они проходили раз в неделю, на этапе запуска – два раза в день, сейчас опять перешли на еженедельный формат.
• Моральная поддержка разработчиков. В ходе внедрения сложных проектов коллектив всегда готов обвинить разработчиков в том, что то или иное не работает. И хотя часто виноват сам пользователь, разработчики чувствуют давление. Важно дать им понять, что руководство их поддерживает.
• Рассказывать о ходе проекта сотрудникам, не участвующим в разработке. Внутренним заказчикам тоже важно внимание руководителя, разумная и подробная информация о сроках выполнения их заявок. Также необходимо отмечать и продвигать в компании ключевые вехи проекта.

Как убедить сотрудников вносить в систему всю имеющуюся информацию в CRM для консалтинговой компании

Обычно сотрудники не горят желанием работать в новой системе. С подобной проблемой сталкиваются все. Поначалу персонал ленится регистрировать в базе каждый свой шаг. Никакие уговоры здесь не помогут, сотрудники жалуются, что на это уходит много времени. Тогда мы устроили небольшую игру. Вечером после работы (чтобы не отвлекали клиенты) мы попросили задержаться менеджеров, работающих с заказчиками. Разбили их на пары и попросил зайти в специально подготовленную копию базы данных. Каждый менеджер должен был сделать звонок коллеге, представиться одним из действующих клиентов и изложить какую-нибудь просьбу, рассказать о проблеме, сделать заказ. Коллега должен был зафиксировать телефонный звонок соответствующим документом в базе. И так 20 раз. Потом менеджеры менялись. Когда мы объяснили задание, менеджеры чуть не устроили восстание: все были уверены, что останутся на работе до утра. Каково же было их удивление, когда практически все уложились менее чем в час. Таким образом был преодолен психологический барьер.

Результаты

После внедрения системы CRM в консалтинговую компанию, производительность труда выросла в 2 раза. Компания получила возможность пересмотреть систему мотивации, автоматически получать отчёты по своей деятельности. Срок обработки записи на мероприятия увеличилось в 10 раз.