Акция! Установка CRM-системы за 20 000 руб.

Внедрение CRM за 20000 руб

Внимание! Только до конца месяца действует акция: внедрение CRM-системы за 20 000 руб.

Внедрив CRM-систему, вы сможете:

  • Автоматизировать работу отдела продаж
  • Повысить качество обслуживания клиентов
  • Увеличить производительность труда

Хотите получить качественную CRM-систему, адаптированную под вас? Закажите сейчас:

Заказать CRM-систему

Читать все новости

Внимание! Акция!

  8-804-333-31-34

Бюджетный call-центр

В настоящее время средства связи постоянно модернизируются, поскольку высокими темпами развиваются технологии Интернета. Интернет-телефония на сегодняшний день стала серьезным игроком на рынке коммуникационных услуг. Данная технология предполагает возможность абсолютно каждому переговариваться при достаточно небольшой стоимости разговоров, притом еще и при хорошем качестве связи. Помимо этого Интернет-телефония открывает доступ еще и к другим, достаточно полезным услугам, которые делают данный вид связи более привлекательным. Многие люди умудряются построить собственный бизнес именно на Интернет-телефонии.

 

Перед Центром информационных технологий была поставлена задача: создать бюджетный call-центр на базе Интернет-телефонии

Итак, что же вообще такое Интернет-телефония?

Интернет-телефония – современный вид связи или технология, использующая именно Интернет для передачи речевых сигналов.

Другими словами наша голосовая речь преобразуется в пакеты данных посредством специальных систем кодирования. Пакеты, в свою очередь, отсылаются через Всемирную сеть с применением протокола TCP/IP тому, кому адресуется речь, где затем распаковываются и преобразуются в обыкновенные голосовые сигналы. IP-адреса используются в качестве абонентов, то есть в качестве телефонных номеров.

Если при обычных телефонных звонках голосовой сигнал поступает адресату по специально выделенной линии, то Интернет-телефония позволяет доставлять уже сжатые пакеты кодированных сигналов по разным маршрутам. Другими словами, пакеты данных могут идти по определенному маршруту через различные серверы, но попадают в одну назначенную точку, то есть к адресату.

Кстати, многие пользуются термином IP-телефония, говоря об Интернет-телефонии. Однако заметим, что это не совсем правильно. Дело в том что, как уже говорилось выше, Интернет-телефония для передачи данных использует разные каналы Интернета, а IP-телефония примеряет специально выделенные цифровые каналы.

В настоящее время Интернет-телефония получает достаточно широкое распространение в большинстве стран мира. По прогнозам специалистов в ближайшие десять лет именно Интернет-телефония заменит обыкновенную телефонию. Чем это можно объяснить?

Обыкновенные телефонные звонки нуждаются в достаточно высокоразвитой системе коммуникаций: телефонные линии и станции, спутники связи, кабеля и так далее. Это в свою очередь приводит к дороговизне самих переговоров для конечных потребителей.
Один сеанс переговоров для обычной телефонии занимает выделенную линию, то есть задействуется излишняя производительность.
Интернет-телефония может использовать обычные, уже существующие телефонные линии. Однако она позволит передавать данные по многим запросам через одну линию, что даст значительное увеличение производительности. С помощью Интернет-телефонии несколько абонентов могут разговаривать, используя всего одну телефонную линию.
Ко всему прочему, Интернет-телефония является еще и намного более выгодным вариантом, так как разговаривать с ее помощью можно, оплачивая только лишь услуги провайдера.
Итак, Интернет-телефония – технология, которая уже сейчас позволяет нам общаться намного дешевле или же открывать на ее основе полноценный бизнес.

Интернет-телефония даёт нам целый ряд преимуществ. Во-первых, у нас отпадает необходимость строить какие-то каналы связи. У нас отпадает необходимость прокладывать дополнительные провода. Мы можем использовать те провода, которые у нас уже есть. Интернет, например. Это уже в канал связи, который мы можем использовать.

Это говорит о том, что у нас меньше нужно затрат на то, чтобы внедрить телефонию. Т.е. первое – у вас каналы связи уже какие-то есть. Интернет может быть даже беспроводной.

Во-вторых, интернет-телефония - это преобразование голоса в цифру. То мы в этот момент – в момент преобразования – можем делать какие-то события, реагировать, запускать различные скрипты. В нашем случае, если взять цифровую АТС, которая занимается кодированием голоса и передачей его дальше, она может принимать, воспроизводить те действия, которые вы скажите на какие-то события. Вот, например, входящий звонок. На обычной телефонии, когда происходит коммутация, что вы можете сделать? Вот у вас телефон, он может позвонить – выдать звонок. Когда у вас цифровая телефония, у вас есть возможность сгенерировать практически любое событие. Т.е., если вы напишите скрипт, который будет в вашей программе операционного учёта поднимать окошко, например, с информацией о задолженности. Или показывать, или отправлять номер звонящего человека к вам в icq или в скайп. Т.е. поле для деятельности вашей ограничивается только вашей фантазией. Какие вы скрипты сможете написать – такую «фантастику» вы и получите. В случае с аналоговой телефонией об этом думать было сложно.

И ещё такое неочевидное преимущество, которое в меньшей степени важно для конечного потребителя, а в больше степени – для операторов или достаточно крупных организаций. Это – динамическое изменение, так называемый, диалплан. Диалплан – это то, как маршрутизируется наш звонок. В случае со старыми АТСками, было очень тяжело. Кто этим занимался, знает, что означает «перепрограммировать АТС». Это – вызов специалиста, у которого на неделю уже все выезды распланированы. А сейчас это может быть сделано, во-первых, удаленно специалистом. А, во-вторых, это может быть сделано буквально динамически. Т.е. это позволяет нам создавать такие вещи удивительные как, например, сайты, где человек может зайти и выбрать себе количество номеров, которые ему нужно и запрограммировать в звонки так, как ему нужно. И это все будет риал-тайм. Раньше аналоговые АТСки такого не позволяли делать.

Так что же такое цифровая телефония, из чего она состоит? Цифровая телефония, в первую очередь, состоит из софта. Обычно это – софт, который занимается коммутацией цифровых каналов, преобразованием, отправлением пакетов. На сегодняшний день самая популярная такая система опенсорс – это Asterisk. Вторая по популярности есть, тоже система с открытым кодом, называется «Йети». Менее популярная, но тоже есть. Когда есть выбор – это уже хорошо. Надо понимать, что это – пакет софта, который может быть установлен на Windows или на опенсорс операционную систему Linux.

Как вы, спрашивается, будете получать линии с городскими номерами? Линии с номерами можно получать либо по старинке, получая аналоговую линию, ставить коробочку, конвертировать ее сервер в пакеты, либо примерно таким же способом, только конвертацией занимается плата, которая вставлена в сервер, либо, что делают современные практически все телефонные провайдеры – они сразу предоставляют по протоколу цифровой телефонии вам номера. Это называется сип-канал. Практически все, даже уже стали мобильные…

Это – то, что касается подключения городских линий с городскими номерами. То, что касается клиентского оборудования. Здесь у нас тоже выбор богатый. Например, можно обойтись вообще без инвестиций, если воспользоваться т.н. «софтофонами». Ближайшая аналогия, это, пожалуй, будет «Скайп». «Скайп» - это софтофон. Он берет ваш голос, преобразует при помощи каких-то кодеков, конвертирует и отправляет по каналам связи. То, что касается цифровой телефонии по протоколу сип - есть точно такой же практически аналог «Скайпа», ближайший аналог – это «x-light». Вы можете взять его, можете настроить как софтофон. Вам необходимы наушники и микрофон. И все. Этого достаточно. Но для настоящего комфорта, если вы привыкли держать, так сказать, настоящую трубку, вы можете приобретать телефонные аппараты, которые имеют джек-подключение не rj-12, как обычно, а обычный rj-45. Они имеют ip-адрес, они настраиваются как сетевое устройство. И, собственно, выполняют ту же самую функцию, только являются при этом телефонами. Устройства эти достаточно дорогие. Скажем так, хороший телефон, который не стыдно взять в руку и использовать в дальнейшем, будет стоить порядка долларов 100. Это – телефон Linksys 303. Или сейчас, как уже переименовались - Cisco Small Business 504.

Таким образом, нам нужно три компонента: первое – это сам сервер телефонии софт, второе – это входящие линии от кого-то и, собственно, клиентские устройства. Это – или софтфоны, или настоящие трубки. К слову, есть еще такой вид подключение, как телефон физический, но, который подключается и работает при помощи wi-fi. На сегодняшний день то, что представляет на компания Cisco или Linksys – оно достаточно дорогое. Т.е. за такую трубку вам придется выложить долларов 300. Для кого-то – приемлемо, а для кого-то – нет. Есть аналоги от компании D-link, но они не работают. Они так работают, что лучше бы они совсем не работали, потому что были такие интересные нюансы, когда включается в сеть такой чудо-телефон, такой внешне интересный – похож на мобильный, а потом через где-то 40 минут работы у вас перестает пинговаться основной шлюз сети. Причём у всех. Оказывается, если выключить такой телефон из сети, проблема рассасывается. Попортил нам очень много нервов.

И, если вы решили у себя внедрять цифровую телефонию, переходить к передовым технологиям, вам необходимо подобрать оборудование и рассчитать его так, чтобы вам его хватило под ваши маленькие или большие задачи. Это называется «требования». А требование у нас следующее: на каждый отдельный одновременный канал, вам нужно на несжатый кодек 64 килобита – это 8 килобайт в секунду. В принципе, как мы видим, требования не фантастические. Но они у вас должны быть. Т.е. это значит, что если у вас есть в сети клиенты с торрентами, то они вашей телефонии будут однозначно мешать. Для того, чтобы вам гарантировать работу цифровой телефонии и, чтобы не стыдно было при этом смотреть сотрудникам в глаза, и она у вас работала, вам необходимо или организовать отдельный канал или настраивать приоретизацию. Чёткую нарезку, что сип и голосовой траффик будет иметь гарантированную полосу пропускания. Это – то, что касается требований по траффику. Т.е., если вы планируете, что у вас одновременно будет 10 линий – вы, соответственно, берете 64 килобита, умножаете на 10, и получаете совершенно определенную цифру – 6400 мегабит.

Какая нужна аппаратная платформа? В принципе, для обработки звонков от примерно 100 пользователей вам достаточно будет обычного компьютера. К примеру, это Core 2 Duo с 2,4 гигагерца. Если вы уже планируете какие-то серьезные, правильные нагрузки от 100-200-300-400 пользователей, вам необходимо будет рассчитывать и подбирать уже железо по определенным методикам. Потому что там нагрузки могут быть разными. Например, цифровая телефония позволяет ещё и записывать разговор. А если вы будете записывать разговор, как она записывает из коробки в wav, у вас не хватит физического места для хранения больших файлов. Вам необходимо тогда их кодировать. Когда вы их кодируете в mp3, у вас идёт нагрузка на процессор. Всё это необходимо учитывать.

Это всё, что касается требований. Ещё, может быть, пару слов можно сказать по подключению стационарных телефонных линий. В Европе есть такая система, называется SS7. А у нас это называется ОКС7. Это – та система сигнализаций, которую телефонные станции используют между собой. Это – специальный набор протоколов. Может ли мы использовать это? Да, мы можем взять определённые специальные платы, которые разрабатываются и продаются компанией Digium, мы можем вставлять сервер и использовать его как настоящую операторского класса маршрутизирующее оборудование. Мы, практически, можем при помощи опенсорс решений таких плат становиться настоящими операторами связи.

Если организация планирует перейти от старых аналоговых АТСок к новым хорошим сияющим технологиям цифровым, что необходимо и как это можно сделать безболезненно? А безболезненно это можно сделать несколькими способами: один из них – это использовать шлюзы для конвертаций из аналоговых линий в цифровые. Эти шлюзы – это Linksys 2t. Как правило, рассчитаны на две линии. Или же попросить тот номер, который у вас заходит в обычную АТСку. Спросить у провайдера, например, у “Ростелеком”? «“Ростелеком”, вы отдаете номер SIP» ? Они скажут: «да, отдаем». «Что для этого надо?» «Ничего не надо, напишите заявление». Вот как бы все, как видите, сложностей нет. Просто берём и переходим.

Единственное, что хочется отметить: если вы будете планировать самостоятельно устанавливать, пробовать, крайне не рекомендуется делать это на обычной виртуалке типа vmvare software. Если вы используете виртуализацию – используйте ее на базе гипервизеров. Или это – hyper-v, или это – esxi vmware, или это - citrix xen. Но это должна быть хорошая виртуализация, не программная поверх. Почему? Потому что для кодирования сигнала голоса очень активно используется таймер – таймер процессора. Когда виртуальное окружение у вас не паравируальное, не гипервизоры – у вас с таймером всё происходит не стабильно. И телефония работает плохо. В виртуальном окружении вы можете столкнуться с тем, что у вас выпадают кадры из фрейма. Вы, может быть, похожий артефакт встречали, когда у вас плохо работает мобильная связь, выпадают какие-то слоги из слов. Это – именно оно и есть. Это – выпадают фреймы, которые кодируются. Так что при тестировании избегайте тестирование на виртуалке. Возьмите лучше какой-нибудь маломощный компьютер.

По поводу факса. Работают ли по цифровым каналам факсы? Работают. Все достаточно просто. Факсы – это аналог. Для того, чтобы у нас хорошо ходил аналог, у нас не должно быть выпадение фреймов. Вот и все. Если вы обеспечите частоту каналов, что у вас фреймы не выпадают, то у вас факс вполне пройдет.

Как использовать IP-телефонию в программе операционного учёта? Решение довольно простое. Это – использовать вашу телефонию в каких-то сторонних приложениях. Типа web, crm, 1С. Чтобы, когда звонок входящий идёт, вы смогли показать карточку звонящего человека, контрагента, показать всю информацию о нём. Или, наоборот. У вас есть список контрагентов, кнопочку нажали – звонок пошел. А звонок идет примерно так – он идет в две стороны. Один звонок идет абоненту, другой – человеку, который нажал, номер, который у него есть. И получается соединение в две стороны. Т.е., сигнал получает АТСка, АТСка делает два одновременных звонка в две стороны, а потом коммутирует их. Вот так примерно.

Используя подобные обработчики событий и скрипты, можно организовать самый настоящий и бюджетный call-центр. Например, у вас 5 операторов принимает звонки от пайщиков. Вы можете создать очередь звонков, рекламировть многоканальный номер. При звонке на многоканальный номер, клиента приветствует робот с настроенным голосовым меню. При соединении с оператором, можно настроить очередь звонков и операторов запрограммировать таким образом, чтобы дозвониться до них можно было всегда. Например, у вас 5 операторов. Если один не доступен, звонок идёт к другому, к третьему и т. д. Более того, вы можете запрограммировать всё так, что даже если все операторы ушли по домам, звонок пошёл на мобильный телефон. При этом ваши операторы могут сидеть где угодно. Вы даже можете создать call-центр, состоящий из работников филиалов! И не обязательно арендовать для этого помещение. Главное, чтобы операторы были специально обучены разговаривать с клиентами.

Современная телефония позволяет на микро-офис, допустим, на 4-5 человек, не иметь никакого оборудования. Ноутбук – это необходимое и достаточное для работы. Вот это – современная телефония. Более того, гибкие вещи, что вам неважно, где у вас номер, вы пошли домой и ваш номер с вами.

Современная телефония позволяет автоматизировать работу ваших работников. Многие встречались с тем, что «Ростелеком», когда вы денег не заплатили, начинает нудным голосом, слава Богу, что не ночью, а только в дневное время напоминать о задолженности. Это, примерно, та же задача. Т.е. в базе генерируются какие-то записи или же asterisk умеет проверять появление в каталоге определенного формата файлов и обрабатывать их как событие. Втягивать, грубо говоря, в себя. Соединяя, к примеру, два канала в одну сторону. Да, может быть звонок, может быть смска, факс можете отправить.

Современная телефония позволяет заменить скайп. Хотя, я скажу так, что запросов на видео у нас не было ни одного. Хотя мы у себя протестировали и мы его даже у себя не используем. Несмотря на то, что у нас есть. Лично у меня на столе стоит цифровой аппарат с трубкой. Цифровой аппарат, который способен выдавать видео стоит довольно больших денег. Поэтому, с точки зрения экономической необходимости, видеть мне сотрудника или не видеть – мне не надо его видеть. А вот слышать – надо. Поэтому те, кому это надо – тоже достаточно хороший вопрос. Потому что есть у нас одно из внедрений. Это – видеоконференция. Но это – чёткая видеоконференция. Это – люди экономят на командировках. Они себе плазму повесили, они поставили sony с фокусировкой. Есть у Microsoft похожая разработка. Но это решает совершенно конкретную задачу. Все думают, что видео – это хорошо и правильно, и это – шаг в будущее. А нас самом деле, как часто вы в скайпе видеоконференциями пользуетесь?

Итак, программно-аппаратные решения для организации колл-центров могут обладать следующими функциональными возможностями:

  • регистрация всех входящих и исходящих звонков;
  • хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера;
  • статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по номеру абонента (с использованием информации от автоматических определителей номеров и CallerID);
  • визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента (в том числе, с использованием CRM-системы);
  • автоматизированный набор номера;
  • отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза);
  • распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку;
  • формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам;
  • запись разговоров;
  • контроль качества работы операторов;
  • планирования расписания рабочих смен операторов.
    И это только минимальный спектр того, что можно сделать.

Контакт-центр также может осуществлять перевод и распределение вызовов по задаваемым определенным алгоритмам и в зависимости от определенных критериев. Так, вызовы по самым сложным вопросам или продуктам могут распределяться самым опытным и квалифицированным операторам. Вызовы от VIP клиентов могут иметь более высокий приоритет и направляться к соответствующим операторам или сотрудникам без очереди или с наименьшим временем ожидания. Судьба вызова может также зависеть от времени суток, дня недели, номера звонящего абонента и других самых разных критериев.

Прочитано 1430 раз Последнее изменение Среда, 03 февраля 2016 10:30