Недоcтающее звено: роль технологий в успехе малых кредитных союзов
Недоcтающее звено: роль технологий в успехе малых кредитных союзов

Малые кредитные союзы, которые предлагают полный спектр технологий, включая удаленное управление вкладами, мобильное обслуживание и обслуживание через интернет, имеют больше шансов на стабильный рост.

Эти результаты нового исследования компании Callahan & Associates вновь выдвигают на первый план то, что мы назваем «Большим Водоразделом» между «большими» банками и «малыми» кредитными союзами.

Другими словами, наблюдается тенденция роста банков, в то время как малые кредитные кооперативы переживают застой или спад.

«Мы хотели выявить малые кредитные союзы, которые могут быть технически подкованными и предлагать множество технологических услуг своим членам», - говорит Эндрю Болтон, старший аналитик в Callahan, добавляя, что «Мы хотели подчеркнуть, что не только крупные компании делают крутые вещи для обслуживания своих пайщиков».

Среди тысяч кредитных союзов, которые соответствуют определению «малые» согласно Национальной ассоциации кредитных союзов (не более 50 млн долл. активов) Callahan выявила только 21 кредитный союз, который предлагает все пять услуг, признанных необходимыми для полного комплекса технических решений.

Среди этих малых кредитных союзов средний остаток на счете пайщика составляет 10 439 долл., в то время как в технически менее развитых союзах, он равен 8 966 долл. Кроме того, в этих кредитных союзах паевые отношения на десять базисных пунктов прочнее по сравнению с их коллегами в кредитных союзах без технологических предложений.

21 кредитный союз значительно опережает менее технологичных коллег, когда дело доходит до роста кредитования и паевого фонда за последние пять лет. Средний ежегодный рост кредитования в технически развитых кредитных союзах составляет 3,6%, рост паевого фонда составляет 5,9%, в технически менее развитых союзах он составляет 0,5% и 4,5% соответственно.

Почти два десятка кредитных союзов среди выявленных опережают технически менее продвинутых коллег по росту автомобильного кредитования (17,2% против 13,4), кредитных карт (11,6% против 8,3%) и тратам паевого фонда (38,1% против 31,6%).

Единственной областью, в которой не зафиксирован значительный отрыв, стало ипотечное кредитование, однако, многие малые кредитные союзы не предлагают ссуды на покупку новой недвижимости.

Болтон считает, что эти союзы не делают ничего революционного.

«Я думаю, они применяют к технологиям другой подход и относятся к ним так: «Это что-то, что смогут использовать наши пайщики, и это может принести пользу кредитному союзу, таким образом, мы собираемся применить это, выделив необходимые финансовые средства, поскольку это имеет значение для наших пайщиков», - говорит он.

История успеха одного кредитного союза в сфере информационных технологий

Одним кредитным союзом из отчета компании Callahan, на который Болтон обратил особое внимание, стал Element Federal Credit Union в Чарльстоне, Западная Виргиния.

Генеральный директор Линда Боуди объяснила, что весь спектр технологических услуг появился не в одночасье, а внедрялся на протяжении нескольких лет.

Согласно Боуди, кредитный союз с активом в 26 млн долл. стал предлагать услугу удаленного управления вкладом десять лет назад, позволяя пайщикам депонировать чеки при помощи сканера.

«Мы делаем это на протяжении многих лет, и причиной, по которой мы внедрили эту услугу, стало то, что в то время мы работали с Министерством здравоохранения и социального обеспечения Западной Вирджинии, наши пайщики были разбросаны по всему штату», - говорит она. «Людям было сложно делать вклады, им приходилось отправлять нам документы по почте, и это занимало очень много времени».

В последующие годы кредитный союз стал предлагать мобильное обслуживание, онлайновые заявки на кредиты и т.д., как только стала доступна безопасная технология. Кроме того были внедрены переговоры между пайщиками по Skype и переписка через Google Hangouts.

«Наша философия заключается в том, что у вас есть люди, которые хотят прийти лично, люди, которые хотят обслуживание онлайн, а также другие типы людей, и вы стремитесь обслу­жить их предпочитаемыми ими способами», - говорит Боуди, отмечая, что перекрестные продажи никуда не пропадают, просто они осуществляются по-другому в соответствии с тем способом взаимодействия с кредитным союзом, который выберет пайщик.

«Необходимо наладить это взаимодействие или найти поставщика, который предоставит то, что привлечет пайщиков онлайн, потому что они сильно отличаются от тех, кто желает посещать филиал лично, и обслуживать их необходимо по-другому, строить стратегию вокруг того, как ведет себя человек онлайн».

Денежные вопросы

Боуди отметила, что затраты могут стать препятствием для некоторых кредитных союзов, но также она отметила, что цены на электронные услуги в последние годы существенно снизились.

Рассматривая некоторые услуги своего кооператива, она заметила, что Skype и Google Hangouts бесплатны, на дистанционное управление вкладом «расходуется самый минимум» и обеспечение безопасности при онлайн заявках стоит примерно 99 долл. в год.

«Чем проще вы это сделаете, тем лучше», - говорит Боуди. «Часто вы обдумываете решения, которые слишком сложны, и с точки зрения пайщика их использование затруднено». Она добавила, что стратегией её кооператива является создание процессов с не более чем тремя шагами.

Болтон отмечает, что многие малые кредитные союзы имеют очень ограниченный спектр технологических услуг, потому что просто не могут себе их позволить, однако, он подчеркнул, что на рынке уже есть решения для финансовых институтов, которые интересуются, как предоставить такие услуги.

«Очевидно, денежный вопрос остро стоит в малых кредитных союзах, что заставляет их быть более креативными в решениях, либо увеличивая размер сервисной организации кредитного союза, либо находя поставщика, который может предложить нестандартное решение, более выгодное, чем самостоятельное предоставление технологических услуг», - говорит он.

Боуди и другие опрошенные заявили, что для кредитного союза нет какой-то одной критически важной услуги. Скорее это вопрос наличия множества услуг, которые пайщики могут использовать тогда, когда им это удобно.

«Более комплексный пакет услуг связан с ростом», - говорит Билл Майерс, сотрудник Национальной ассоциации кредитных союзов. «Одной из тем, которые мы обсуждали со своими кредитными союзами, было использование электронных услуг, чтобы казаться более крупным союзом. Когда клиенты видят лишь сайт, они не могут посмотреть на вас, на то, каких размеров ваш филиал, насколько он современный. Малые кредитные союзы могут использовать это с выгодой для себя».

Помня об этом, многие кредитные союзы, участвующие в конкурсе на грант от Национальной ассоциации кредитных союзов, искали источники финансирования для внедрения мобильного обслуживания, удаленного управления вкладом и оплаты счетов. Майерс отметил, что эта тенденция наблюдалась и в прошлом году, когда кредитным союзам были предложены гранты.

Майерс считает, что кредитным союзам необходимо помнить, что мобильные и электронные каналы обслуживания могут казаться затратными, но «электронные услуги дешевле, чем какие-либо другие – они определенно дешевле, чем открытие нового филиала или банкомата, или наем персонала в передвижной банк, который курсирует среди населения».

Таким образом, учитывая, что электронные услуги очень популярны, а затраты на них снижаются, что же удерживает малые кредитные союзы от их внедрения? Особенно вследствие того, что молодые клиенты склонны связываться с финансовыми институтами, которые предоставляют мобильные услуги, кредитным союзам необходимо их внедрить вне зависимости от их стоимости.

«Есть также риск хакерства, который достаточно велик сейчас в финансовой отрасли. Это пугает, и я это понимаю», - говорит Кристофер Бруно, председатель консультативного комитета Shapiro Group, подразделения California & Nevada CU Leagues, которое работает с малыми кредитными союзами. «Однако эти услуги продолжают пользоваться спросом, поэтому мы можем либо подключить их сегодня и понять, как работать с новым типом клиентов, которых все больше, либо быть как все».

Хотите внедрить в своей организации CRM или получить бесплатную консультацию? Тогда звоните нам по телефону: +7(843)202-38-93