Когда основатель корпорации Apple Стив Джобс представил планшет iPad, мир призадумался: «Кому нужно и кто хочет это устройство?».

Итак…

«Когда мы увидели планшеты, которые набирают обороты, мы поняли, что кредитные кооперативы серьёзно отнеслись к мобильному каналу, они всерьез взялись за планшеты» - говорит вице-президент компании Fiserv Брэдли Скотт. «Мы провели исследования в 5 регионах США, чтобы посмотреть, как люди используют цифровые устройства для банковского обслуживания по мобильной связи».

Согласно исследованию у пользователей планшетов и смартфонов уникальные характерные черты и различия:

• Телефоны – персональные, а планшеты предназначены для совместного пользования. Планшет – больше семейное устройство, которым пользуются все члены семьи для совместных игр или чтения.
• Водить по экрану на телефонах нужно при помощи пальцев или руки, в то время как у планшетов большой, ощутимый экран.
• У людей разный склад ума, когда они пользуются планшетом. Телефоны предназначены для использования на ходу.
• В основном, экран настольных компьютеров наклонен вперёд, а планшеты можно откидывать назад, что ставит их в другой, более восприимчивый режим работы.
• Пользователи планшетов используют содержательные материалы свободно, накапливая данные и проводя поисковые исследования. Это привело к тому, что у пользователей появился разный образ мышления по поводу того, какие проблемы им нужно решить.

Уилл Феррер, первый вице-президент компании Q2ebanking, говорит, что различия в использовании мобильных устройств зависят от времени суток и цели. «По утрам пользуются смартфонами для быстрой проверки баланса или назначенных встреч. Затем потребители переходят к рабочим устройствам, таким как ПК. Позднее, опять берутся за смартфоны.

Используйте в планшетах тенденции, т.к. пользователи мульти-устройств просматривают сайты вместе со своей семьёй и детьми. Они приходят домой к своим семьям, отдыхают, играют с детьми и хотят окунуться в легкую атмосферу, поэтому они берутся за свои планшеты. Разница не в людях, а в намерении и затраченном времени», - продолжает он.

На самом деле, большинство пользователей мобильных устройств предпочитают пользоваться планшетами, нежели другими устройствами, говорит Нед Тоби, вице-президент компании Q2ebanking.

«На планшетах изображения ярче и макеты страниц больше, поэтому пользователям вероятней всего захочется рассмотреть содер­жание. Смартфоны, в основном, используют на ходу, в машине или в магазине, где людям быстро и незамедлительно нужно найти информацию. Пользователи планшетов тратят вдвое больше времени на своих устройствах, которые позволяют им выполнять более сложные действия, например, оплатить счета или обратиться за кредитом».

Ренди Томсон, первый продакт-менеджер компании Co-Op Financial Services, говорит, что следует принять во внимание и то, что пользователи планшетов обычно старше и более обеспечены, чем пользователи смартфонов. «Целе­­со­об­разно, что экраны на планшетах больше и поэтому с них легче читать. Они проводят больше времени за своим устройством и им нужно больше времени, чтобы просматривать информацию.

Мы заметили, что эти привычки возникают довольно быстро, поскольку рынок приобретает популярность. Я видел людей на отдыхе, которые фотографировали на планшет, такое использование, о котором никто даже и не думал», - говорит он.

Томсон говорит, что интерфейс планшетов и смартфонов совсем разный. «Приложения на планшете должны быть более информативными, чем на смартфоне – на планшете больше доступного пространства. Мы разрабатываем «расширения приложений» на планшетах, которые позволят кредитным кооперативам вносить больше ссылок и графических данных, чтобы пользователи могли получить доступ к информации о клиентуре, новым заявкам на кредит или заявлениям на открытие счёта, а также к соцсетям.

Планшеты развиваются не так, как другие мобильные устройства. «Воспользовавшись восприимчивостью пользователей, мы внед­ряем такие дополнительные компоненты, как кален­дари, калькуляторы, списки задач и способы внедрения финансовой грамотности и знаний пенсионного плана. Пользователи планшетов более заинтересованы в тех областях, нежели пользователи компьютеров, ноутбуков или смартфонов».

Визуализация данных, для чего в планшетах предоставляется много места, помогает пайщикам лучше воспринять информацию финансового характера.

«Это не просто обычные графические изображения, – говорит Скотт. – Вместо представления пайщикам сложных схем, которые потребуют много времени, чтобы разобрать или применить их, лучше сосредоточиться на ключевых единицах информации, таких как состояние счёта пайщика в текущем месяце и предположительный баланс в конце месяца, который высчитывается, основываясь на прошлых затратах пайщика. Это проницательность, имеющая практическую ценность.

Кредитные кооперативы могут использовать подход упущения, когда пайщикам предлагается определённая информация или подписка на рассылку, где они сами выбирают важную для них информацию. Пользователи многократно проходят через процесс под названием «прогрессивное открытие», где они доходят до «кофе» только чтобы посмотреть, сколько они тратят, и из-за своего любопытства они рассматривают другие данные и материалы».

«Реальное огромное пространство» планшетов – это больше места для сопутствующих и дополнительных продаж. В связи с этим, у кредитных кооперативов 2 задачи:

• Предоставление пайщикам релевантной информации в соответствии с их жизненными этапами;
• Замена личного контакта постоянной рассылкой сообщений и видеочатом, т.к. число реальных физических контактов уменьшается.

Укрепление бренда

Феррер говорит, что услуги должны включать ознакомление с текущим брендом через планшеты. «Кредитные кооперативы очень сосредоточены на клиентах и осознают значимость своего бренда, на создание которого зачастую уходит много лет и денег.

Следовательно, они должны внимательней смотреть, нет ли у приложения отличительных черт, а не искать быстрого достижения результата. Все их приложения должны быть похожи по внешнему виду, и функционировать они должны одинаково, а иначе пайщики откажутся пользоваться ими».

Он говорит, что в планшетах появилась новая лексика, например, такие слова как «зона прикосновения большого пальца», «шрифт знаков», «чистый дизайн».

«Все, что сейчас происходит – это революция планшетов и прикосновений. Применяются новые правила. Менее 20% памяти должно идти на тач скрин. А 80% на основную страницу памяти. Не должно быть непроизводительно использованного места. Дизайнерам пришлось заранее обдумать каждую деталь. Детали должны быть оптимизированными для каждого высокоразрешающего устройства. Если они созданы для ПК мониторов с низким разрешением, то никогда не перейдут к устройствам с сенсорным экраном».

Более того, пользователи смогут устанавливать свои предпочтения, например, язык и очередность, и наблюдать за тем, как они циркулируют во всех их устройствах: планшете, смартфоне и ПК.

Тоби советует обратить внимание на слишком молодых пользователей. «Пользователи, которым меньше 35, менее лояльны к финансовым институтам. Они выберут кредитный кооператив, основанный на работе с подвижным интерфейсом, который объединит все их устройства в единый брендовый интерфейс. Так что если вы предложите им мобильную технологию быстрого действия с большим количеством материала, это сработает.

Однако более молодые пользователи – грамотные потребители, которые ожидают от брендов, которые они выбрали, цельнооформленный и удобный дизайн. Кредитные кооперативы понимают это и помогают грамотным пайщикам создать в планшете виртуальное ведение операций».

Томсон советует кредитным кооперативам ввести в действие мобильные функциональные возможности как можно скорее. «Начините с приложения для смартфонов – смартфоны iPhone и смартфоны на основе системы Android доминируют в банковском обслуживании по мобильной связи. Используйте приложения для смартфонов и планшетов, чтобы предоставить пользователям более богатые практические знания.

А также посетите магазин приложений, – продолжает он. – Ваши пайщики уже ищут вас в онлайн супермаркете iTunes и Google Play, поэтому убедитесь в том, что они смогут найти ваше приложение. Раз уж вы запустили его, содействуйте распространению и активно рекламируйте его на своем сайте, через электронную почту и рекламных вкладышей. Приложения должны быть доступны пайщикам, когда они ищут их. По своему опыту могу сказать, что как только кредитные кооперативы заменяют мобильный интернет приложениями, пайщики быстренько к ним переходят».

Грамотное сотрудничество

Скотт говорит, что кредитным кооперативам нужно быть внимательными при выборе партнёров. «Планшеты требуют больше, чем просто хороший интерфейс. Они влияют на всё предприятие, потому что вам приходиться иметь дело с различными платформами, которые используют разные операционные системы.

Ваши информационно-справочные службы должны знать, как «видеть» и справляться с проблемами и вопросами пользователей планшетов. Данные планшетов должны поступать плавно через другие ваши цифровые устройства. Ваш партнер должен знать, как обращаться со всеми этими проблемами». Томсон считает, что выбор сделан на банковское обслуживание по мобильной связи. «Кредитные кооперативы пользуются этим. По нашим ожиданиям, множество кредитных кооперативов перейдут к мобильному банкингу на планшетах в течение следующих 12-18 месяцев».

«Важно не то, что вы предоставляете, а как вы это делаете. Банковское обслуживание на планшетах расширяет бренд кредитного кооператива и объединяет все данные и предпочтения клиента, в то время как число довольных пайщиков будет увеличивать привлечение, возможность перекрёстных продаж и время поиска и просмотра информации.

Со своей возможностью скольжения, преобразования ссылок при перемещении данных с внешнего устройства и вращения, планшеты являются довольно забавными, и банкинг на планшетах может стать таким же забавным как игры».