Как сказал Кьелл Нордстрем, типичный клиент всегда хочет лучшего качества, но за те же деньги. Используя CRM, вы сможете внедрить систему управления качеством обслуживания и, соответственно, улучшить качество работы, повысить показатели эффективности не только в отделе продаж, но и других процессах, предполагающих прямой или косвенный контакт с клиентом. Это может быть служба маркетинга или сервиса.
По данным агентства Datamonitor, 57% россиян прекращают сотрудничать с компанией именно из-за низкого уровня системы управления качеством обслуживания, в том числе отсутствия сервиса как такового. В то время как самое распространённое мнение — высокие цены — оказывает критическое влияние лишь в 15% случаев. Не следует опираться на свою интуицию в вопросах бизнеса. Влияние того или иного фактора на прибыль нужно оценивать объективно. Чаще всего, среднестатистические компании окупают затраты на работу с клиентом через год после начала сотрудничества с ним. Это значит, что если клиент уйдёт раньше, то, по сути, вы понесли с ним больше убытков, чем доходов. Если он уйдёт недовольным, то расскажет о вас ещё 7 людям. В то время как удовлетворённый клиент поделится хорошим отзывом о вас только с одним человеком. То есть, упустив одного клиента, вместе с ним вы теряете 7 потенциальных. По оценкам аналитиков, российский бизнес теряет около 25 млрд долл. в год в результате отсутствия системы управления качеством обслуживания или просто плохого общения. Согласитесь, качество обслуживания дорого обходится компании. Особенно если прибавить к упущенным выгодам затраты на маркетинг.
Если вы знаете средний чек своего клиента и количество ушедших за год клиентов, перемножьте эти показатели и получите не средние, а конкретно ваши потери из-за низкого уровня качества обслуживания. И это только за одно обращение клиента в год. А сколько раз в год обращается к вам средний клиент?
По своей сути, CRM — это внутрикорпоративная среда компании. Это база данных, которая интегрирует, автоматизирует и стандартизирует в себе различные бизнес-процессы продаж, маркетинга, сервиса, обслуживания и т. д. Это значительно налаживает работу отделов, а также взаимодействие между ними. Ещё одно значение CRM, которое трудно переоценить, это увеличение скорости работы с клиентами, а значит, сокращение периода оборота средств и ускорение получения доходов.
Кроме того, если вы внедрите в CRM систему управление качеством обслуживания клиентов, то вы сможете более точно и дальновидно планировать работу отделов и бизнеса в частности, что значительно влияет на стабильность.
Каждый бизнес должен знать, почему клиенты недовольны, какие у них есть вопросы и пожелания. Во всех консалтинговых проектах можно взять часть базы и прозвонить её на предмет удовлетворённости качеством обслуживания. Пусть менеджер поинтересуется, что можно улучшить в работе компании и что нравится клиентам в вашей работе. Подобная обратная связь будет на вес золота. В среднем, благодаря обратной связи можно найти 3-5 точек, которые кардинально повлияют на эффективность продаж. Система управления качеством обслуживания только на стадии становления, поэтому можно быть уверенным, что никто из ваших конкурентов не звонил клиентам и не спрашивал, что им нравится или не нравится в работе с вашей компанией, что они хотели бы улучшить.
Не забудьте внести все ответы клиентов в базу и работайте с ней. Как правило, по работе с рекламациями ставится циклическая задача, например, раз в месяц выборочно обзванивается 20% базы. Таким образом, вы регулярно получаете обратную связь и системно ведёте работу по улучшению качества обслуживания клиентов.
Зная причины недовольств клиентов, вы сможете выявить пробелы в работе не только отдела продаж, но и других структурных единиц. Например, клиенту не нравится, что регулярно нарушаются сроки поставок. Значит, у вас некачественно работает отдел логистики.
Кроме того, у каждой компании есть клиенты, которых можно назвать ушедшими. Они когда-то у вас покупали, но по каким-то причинам перестали это делать. Невозможно постоянно работать без ошибок и со 100%-ным качеством. Возможно, кому-то нагрубил менеджер, вышли сроки поставки или была продана некачественная партия товара. Недовольные клиенты всегда будут. С ними можно и нужно работать.
Процесс работы с недовольными клиентами должен выстраиваться через систему управления качеством обслуживания. Важно, чтобы каждый месяц прорабатывалось определённое количество клиентов на предмет их удовлетворённости качеством обслуживания. Вы можете просто позвонить и получить отзыв о работе менеджера. Это нужно не для того, чтобы сохранить клиента и сделать с него объём продаж, а чтобы знать свои минусы и исправлять их. Это поможет не потерять десятки других клиентов. Эта работа способствует улучшению качества сервиса, что сделает вас лучшими на рынке.
