Плохое обслуживание... Согласно исследованию NewScoring, 89% клиентов, разочарованных обслуживанием в интернет-магазине, никогда не возвращаются. Как тогда обработать заказ, чтобы клиент остался счастлив? Помните об этих 7 шагах, которые помогут вам усовершенствовать процесс обслуживания клиентов.

Каждый клиент стоит денег. Зачастую, бывает так, что первый клиент не покрывает расходов, затраченных на его привлечение. Если у клиента есть негативный опыт работы с вами, он уйдёт к конкурентам. В итоге вы теряете клиента, его повторные покупки, его лояльность. Вы теряете деньги.

Что ждёт клиент от вашего сервиса? Не так то и много: вовремя обработать заказ, избежать задержек, корректное взаимодействие. В этой статье мы покажем вам, как достичь превосходного уровня сервиса при помощи CRM для торговли.

1. Правильное распределение заказа через CRM торговли.

Дистрибьюция - это первый этап работы с получаемыми заказами. Каждый менеджер магазина должен чётко понимать, с каким типом заказа он работает. В противном случае, вы столкнётесь с ситуацией, когда никто не возьмёт на себя обработку заказа, ожидая, что это сделает его коллега. В этом случае вы теряете клиента. CRM в торговле имеет несколько вариантов распределения заказа:

• в зависимости от канала продаж (сайт, лэндинг, мобильное приложение и т.д. Например, некоторые менеджеры принимают заказы только с сайта, другие - с посадочной страницы);
• в зависимости от способа регистрации (например, заказ через корзину покупок - для одного менеджера, телефонный звонок - для другого);
• в зависимости от типа заказа (например, юридическое или физическое лицо);
• в зависимости от заранее назначенного менеджера (если клиент уже обслуживался у менеджера, то при следующем заказе он должен попасть к этому же менеджеру);
• в зависимости от важности клиента (VIP статус обслуживается совсем по другой схеме и у других менеджеров);
• пошаговое распределение заказов между менеджерами онлайн (количество заказов может быть распределено таким образом, чтобы менеджер смог обработать несколько заказов одновременно).

Правильный порядок распределения среди менеджеров позволит понять зоны ответственности каждого сотрудника, исключить вероятность отсрочки заказа, равномерно распределить нагрузку на менеджеров.

2. Настройка процедуры обработки заказа.

Когда менеджер не понимает порядок обработки заказа он делает так, как удобно ему. Главная цель в его случае - это закрыть сделку. В этом случае вы никогда не достигнете требуемого уровня сервиса и лояльности с таким подходом.

Вы можете установить требования по обработке заказа, другими словами - правила для изменения статуса заказа от одного к другому. С такой системой регулирования, вы не сможете случайно закрыть новый заказ или запланировать поставку товара, который ещё не был упакован. Статусы заказа должны изменяться постепенно без скачков или пропусков. Правильная процедура управления заказами позволяет сократить количество ошибок и приводит к 100%-ному логическому завершению сделки.

3. Настройка лимитов по обработке заказа.

Согласно исследованиям, 71% интернет-клиентов ждёт обратного звонка в течение первых пяти минут после его оформления. Контролируете ли вы этот показатель? CRM для торговли позволяет это сделать.

Вы можете установить лимиты для каждого статуса заказа. Например, ограничение в 5 минут на заказы типа "Новый" будет означать, что в течение этого времени вы должны позвонить клиенту и подтвердить заказ, а затем перейти к следующему статусу. Если менеджер не сделает этого, CRM для торговли будет отсылать уведомление о том, что время обработки заказа подходит к концу. Напоминание будет отсылаться до тех пор, пока требуемое действие не будет выполнено.

Временные ограничения можно использовать также в следующих случаях:

• всё ли сделано во время;
• проконтролировать средний срок обработки заказа;
• отпадает необходимость заставлять работников делать что-то; система сама вам напомнит об этом.

4. Настройка задач и напоминаний о заказе

Нужно ли вам перезванивать? Уточнить наличие товаров на складе? В системе CRM для торговли вы ставите задачи на заказ или клиента. Менеджеры могут ставить задачи как для себя, так же как и для других сотрудников. В указанное время пользователь получает уведомление о том, что должно быть сделано. Что же мы получаем в итоге? Во-первых, мы можем делегировать выполнение задач и отслеживать их выполнение. Во-вторых, плохая память отныне - не оправдание. Вы не сможете что-то забыть или пропустить.

5. Интеграция CRM-торговли с IP-телефонией.

Это один из наиболее важных функционалов для работы у магазинов. Большинство клиентов используют его очень эффективно. Что даёт интеграция CRM в торговле и IP-телефонии?

• распознавание клиента при входящем звонке (ФИО, предыдущие заказы, оформление карточки клиента в один клик);
• быстрое создание нового клиента (создание нового заказа и заполнение информации о клиенте в один клик);
• отчёты о совершённых/пропущенных вызовах.

6. Отслеживание статуса заказов в CRM для торговли.

Ещё одна важная связка в CRM торговля - это интеграция системы доставки с бэк-офисом. Что даёт эта интеграция?

• Прямая регистрация доставки отправления (выбор логистической услуги, метода доставки, адреса и времени);
• Расчёт доставки заказа в CRM торговли;
• Отслеживание статусов заказа в CRM торговли;
• "Единое" окно работы (нет необходимости переключаться между системами).

7. Отправка клиенты уведомления о заказе.

CRM в торговле позволяет настроить автоматическую отправку уведомлений о заказах клиентам. Клиенты решают, какой способ уведомления для них наиболее удобный - e-mail или sms. В процессе отправки уведомлений, клиент будет в курсе, что происходит с его заказом, когда ему ждать доставки и т.п. Это повышает лояльность клиентов и их уверенность в качестве обслуживания.

Автоматическая отправка уведомления может быть настроена при любой смене статуса заказа. Держите клиентов в курсе и превзойдите их ожидания!