Как вовлечь сотрудников в работу с системой CRM?
Как вовлечь сотрудников в работу с системой CRM?

Система CRM создана не для контроля сотрудников, как думает целый ряд руководителей. И это не волшебная палочка, благодаря которой слабые показатели эффективности за пару недель улучшатся. Система CRM – это тот инструмент для продавцов и руководителя, которым следует пользоваться в ежедневной работе, а значит, работать в нём должно быть в одинаковой степени удобно обеим сторонам: как руководителю – анализировать работу, так и менеджерам – фиксировать информацию о клиентах и планировать продажи.

Чтобы сотрудники заносили в базу все возможные данные о клиенте, эта операция должна быть им выгодна.

Функционал, позволяющий вовлечь сотрудников в работу в системе CRM.

  • Зависимость зарплаты от последовательного выполнения всех этапов работы с клиентом. При расчете зарплаты каждого специалиста в отделе продаж учитываются данные системы CRM. Другими словами, раз в месяц руководитель отдела выгружает из базы сведения обо всех сделках и проверяет, проведена ли по ним предусмотренная регламентом работа и закрыты ли они. Последовательность шагов может быть такой: внесение данных о клиенте до определенного срока, подписание договора, передача заказчика менеджеру по работе с клиентами, получение от контрагента финансовых документов. Например, если в систему CRM забыли внести обязательную информацию, то сделку менеджеру можно не засчитывать и он, соответственно, не получит положенный процент.
  • Потеря клиента в случае задержек в работе. Пока не во всех отделах продаж уделяют внимание такому параметру, как временной промежуток между звонками или встречами с клиентом. Однако этот показатель напрямую влияет на вероятность заключения сделки, поэтому всё же рекомендуем использовать его. Ограничивать время сделки особенно важно для так называемых долгих продаж. Система CRM позволяет отслеживать интервалы между контактами с клиентом. Скажем, на продажу отводится две недели. Если в течение этого времени (с момента внесения информации о клиенте в базу) не появляется ни одной новой записи, то с заказчиком может начать работать любой сотрудник отдела. Такое правило побуждает менеджера заносить в базу все сведения – даже о мелких договоренностях с партнером.
  • Экономия рабочего времени. Удобство – это, пожалуй, самая веская причина активно пользоваться системой CRM. Поэтому задача руководителя – постараться настроить программу так, чтобы максимально облегчить сотрудникам выполнение ежедневных функций.
  • Напоминание о нужных действиях. Система CRM может напоминать менеджеру об обязательных этапах взаимодействия с клиентом (разослать коммерческое предложение, звонок с уточняющей информацией по заказу, уточнение формы оплаты, договорённость о встрече и пр.) посредством SMS-сообщений на его мобильный телефон или электронных сообщений – так легче планировать дела на следующий день.
  • Новички особенно оценят, если программа будет подсказывать, что делать дальше. Многие современные системы CRM позволяют задавать последовательность действий, которые с высокой вероятностью приведут к заключению сделки. Этот алгоритм разрабатывают опытные продавцы компании, а новички следуют ему. Внося данные и проставляя галочки после прохождения очередного этапа, новичок видит, что приблизился к успешному завершению сделки, и это его ободряет.
  • Простота заполнения отчетов. Если Ваши сотрудники всё ещё составляют еженедельные бумажные отчеты о количестве новых клиентов, звонков и встреч, то в системе CRM стоит не только настроить функцию напоминания, но и предусмотреть возможность заполнения и распечатки отчёта в несколько кликов. Экономия времени станет для продавца мощным стимулом пользоваться системой CRM.
  • Готовые шаблоны счетов и документов. Очень удобно, если система CRM умеет выставлять счета, а также содержит шаблоны договоров, дополнительных соглашений, форм, бланков, коммерческих предложений и других документов, воспользоваться которыми продавец может в любой точке, где доступен Интернет.
  • Возможность автоматических рассылок клиентам. Ваши продавцы обязательно будут работать в системе CRM, если она позволит им в несколько кликов рассылать всем своим клиентам информацию о продлении сроков акции, особых условиях и пр.
  • Возможность дифференцировать клиентов. Если у менеджера есть план по дополнительным продажам существующим клиентам, он наверняка прибегнет к таким функциям системы, как возможность разделить клиентов по типу и размеру бизнеса, по тому, какими услугами компании они пользуются, а какими ещё нет, по каналу рекламы, который привёл клиента в компанию, по высказанным в процессе работы пожеланиям. Это сэкономит время и деньги. Найти информацию в компьютере намного легче, чем пролистывать старые записные книжки, пытаясь найти позабытую информацию о каждом потребителе, чтобы найти тех, кому будет интересно новое предложение. Система CRM позволяет за пару минут классифицировать клиентов по одному или нескольким признакам и сразу же начать им звонить.
  • Простота передачи клиента другим подразделениям. В системе CRM можно назначить определённые этапы работы с клиентов и к каждому этапу привязать ответственного менеджера. Данная процедура позволит избавить менеджера от необходимости подробно описывать характеристики сделки и клиента, передавая его в отдел обслуживания или другие подразделения: все ответственные на разных этапах могут видеть процесс целиком.

 

Если Вам удастся построить работу системы CRM так, чтобы она стала помощником менеджеру, то нежелание своевременно вносить в базу информацию отпадет само собой. Актуальным для Вас останется только вопрос обучения – надо будет помочь сотрудникам быстро приобрести необходимые навыки использования программы.

Дополнительные возможности CRM-системы, интегрированной с офисной ATC

Сбор статистики: какая часть звонков, сделанных каждым менеджером, позволила совершить продажи; когда это произошло.

Неограниченная запись телефонных переговоров и прослушивание нужного вам диалога с тем или иным клиентом в один клик. Руководитель всегда может прослушать разговоры менеджера с клиентом, отметить, хватает ли сотруднику информации, верно ли он позиционирует компанию и услугу.

Хотите внедрить в своей организации CRM или получить бесплатную консультацию? Тогда звоните нам по телефону: +7(843)202-38-93