Клиентская база - это самый важный актив любой компании, который требует грамотного управления не меньше, чем финансы. Ведь от качества и количества клиентов зависит и прибыль организации.

Наверное, самая большая ошибка, которую можно совершить в бизнесе, это не вести клиентскую базу. Тем не менее практика показывает, что бывает и такое, особенно в малом бизнесе. Одни компании предпочитают покупать базу, другие долго и тщательно её собирают по крупинкам. Клиентская база должна собираться, развиваться и непрерывно пополняться. Это аксиома продаж.

Почему клиентская база важна для компании?

1. Доказано, что склонить клиента на первую покупку сложнее в 7 раз, чем на последующие. То есть работать с теми, кто уже когда-то у вас покупал, в несколько раз проще, чем с новыми клиентами. Соответственно, продажи существующим клиентам имеют большую вероятность закончиться успешно, чем потенциальным.
2. Необходимо вести с клиентом непрерывную работу. Клиентам надо системно напоминать о себе: рассылкой или звонками. Если кто-то не обращался к вам дольше среднего периода покупки, вносить его в список по реактивации. С теми клиентами, которые уже купили, можно использовать техники увеличения среднего чека: перекрёсные продажи и допродажи. Эти инструменты способны повысить продажи в среднем на 27%. Всё, что требуется от вас, - предложить и, в случае с допродажами, обосновать более высокую цену. Компания теряет до 20% объёма продаж, если не ведёт с клиентской базой системной коммуникации.
3. Клиентскую базу необходимо информировать об акциях, выгодных предложениях, скидках, распродажах и иных маркетинговых мероприятиях. Правильно организованная распродажа способна принести месячный доход за 5-10 дней.
4. Работая с клиентской базой, вы будете держать клиентов "тёплыми", а также более точно попадать в их потребности и, как следствие, больше касаний завершать продажей.
5. Если вы решите продать свой бизнес, опытный предприниматель проявит интерес к вашей клиентской базе в первую очередь. Продающийся бизнес вызывает подозрения, т.к. его зачастую продают "мёртвым", т.е. неинтересным клиентам. Поэтому наличие активной клиентской базы - это один из ключевых факторов, определяющий стоимость бизнеса при его продаже.

Независимо от того, на какой стадии воронки продаж находится клиент, с ним надо правильно выстраивать работу и коммуникацию. Если вы полагаете, что завоевать и удержать клиента можно только выгодной ценой, то это не совсем правильно. Стоимость - это лишь один из факторов. Если ваша целевая аудитория принадлежит к населению с доходами ниже среднего уровня, то цена становится решающим фактором. Для среднего класса важно соотношение цены и качества.А для людей с высокими доходами в приоритете качество и сервис.

Если поинтересоваться различными исследованиями по выявлению факторов, оказывающих влияние на лояльность клиента, то обнаружится, что в редких случаях цена бывает на первых позициях. Чаще всего она не входит даже в ТОП-5 позиций. Есть множество направлений бизнеса, где роковым фактором оказывается не цена, а, например, доставка в срок или доставка в географическую точку с неразвитой инфраструктурой. На лояльность розничных покупателей влияют ассортимент/размер товара, доступность торговой точки, скорость обслуживания, лёгкость заказа, возможность заказа онлайн, наличие курьерской доставки, способ оплаты и т. д. На конкурентном рынке цена снижена до возможного предела. Снизить её ещё больше - значит работать себе в убыток. Поэтому завоевать клиента нужно не количеством, а качеством, в том числе в работе с клиентом.

То есть получить лояльного клиента можно не только с помощью понижения цен. Как раз наоборот, лояльный клиент менее чувствителен к цене, т.к. понимает, что платит за сервис.

Времена, когда потребители боролись за товар, прошли. Их сменила война продавцов за покупателя. Поскольку товар идентичен и доступен, даже крупные вложения в маркетинг могут не окупиться. Успех продажи зависит от того, насколько хорошо вы знаете своего клиента, и абсолютно любой бизнес должен иметь прописанный и достоверный портрет клиента.

Вести клиентскую базу можно даже в Excel или вручную. И это лучше, чем ничего. Помните: клиентская база - это главный актив. Поэтому требует защиты. Если информация о клиенте вносится в Excel, то смышлёный менеджер может её увести и построить на ваших клиентах свой бизнес. Это весьма распространённая практика среди стартапов. Поэтому CRM-система - оптимальная платформа для формирования клиентской базы и работы с ней.

CRM-система позволяет:

• хранить историю взаимоотношений с тысячами клиентов. Если ваш менеджер уволился или заболел, его отсутствие не повлияет на качество работы с клиентом;
• защитить клиентскую базу от воровства. Для удаления и выгрузки базы из CRM-системы необходимо иметь специальные права;
• настроить системные события по коммуникации с клиентом: реактивацию, реанимацию, постпродажную работу;
• повысить качество работы с клиентом и сервис. Это сделает клиентов более лояльными и повлияет на вашу репутацию;
• собирать контакты во всех точках взаимодействия с клиентом. Клиентская база должна регулярно пополняться. Необходимо вести работу со старыми клиентами и регулярно привлекать новых. Даже у тех, кто позвонил вам в офис и поинтересовался стоимостью продукта, нужно брать контакты и вносить их в CRM. Это ваши потенциальные клиенты, которые сами заявили о себе;
• сделать ваш бизнес автоматизированным, независимым от людей и максимально прибыльным.

Стоит подчеркнуть, что во многих компаниях до сих пор не ведётся клиентская база. По нашим исследованиям, около 40% не имеют системы сбора и хранения контактов клиентов. Почти в 2 раза больше участников не ведут список клиентов, с которыми был контакт, но дело не дошло до продажи (например, позвонили уточнить цену и пропали). По этой клиентской базе можно работать и дожимать лидов до покупки.

Можно вести клиентскую базу и в Excel, но эта программа не заменит вам воронку продаж - статистику по количеству звонков, встреч, заинтересованных клиентов, выставленных КП или счетов, подписанных договоров, оплат, нужно вести для того, чтобы вы знали свои сильные и слабые этапы работы с клиентом и могли работать над ними. Такую воронку нужно иметь по каждому сотруднику отдела продаж и другим каналам привлечения клиентов.

А также CRM поможет настроить системные события, не зависящие от людей: реактивация спящих клиентов, автоматический дожим до оплаты, постпродажная работа и другие.