База CRM: как собрать информацию о клиентах
База CRM: как собрать информацию о клиентах

Для начала давайте разобьём нашу тему на две части. Что же такое база данных? Стандартное определение гласит: "база данных - это структурированный набор информации, хранящийся на компьютере и к которой можно получить доступ различными способами". Что же такое CRM (система управления клиентами)? Это "система управления взаимодействия компании с существующими и потенциальными клиентами. Включает в себя использование технологий для организации, автоматизации и синхронизации продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и сервисной поддержки". Итак, база CRM - это способ хранения данных, относящихся к управлению взаимоотношениями с клиентами.

Большинство crm поставляются в комплекте с определённой базой. Это то, как они хранят и обрабатывают информацию о клиентах. Информация о потребителях является, как правило, достаточно структурированным (включает имя, должность, компанию и т.д.) и очень хорошо поддаётся сохранению в формате базы данных. В базе CRM также хранится информация о сотрудничестве с клиентом, такие как телефонные звонки, электронные письма, прошедшие мероприятия и другие точки касания с клиентом. Это максимально структурированные типы данных (включая дату совершения события), которые хорошо работают в формате базы CRM.

Сама база зависит от используемой вами системе CRM. Это может быть очень популярная база данных, такая как MySQL или это может быть база CRM, основанная на облачном решении. Со многими онлайн CRM системами вы не будете знать, какая конкретно серверная часть используется в том или ином случае, потому что всё интегрировано в программное обеспечение.

Как данные попадают в базу CRM?

Если вы начинаете пользоваться базой CRM с нуля, что является достаточно распространённым явлением для малого и среднего бизнеса, вы будете вынуждены вносить информацию в систему. У вас, как правило, уже имеются какие-то списки с информацией о клиентах, поэтому они должны быть импортированы в базу CRM.

Наиболее популярные источники информации для импорта в базу CRM:

  • Существующие списки адресов электронной почты;
  • Списки контактов в почтовом клиенте;
  • Списки адресов для почтовой рассылки;
  • База клиентов;
  • Система ведения бухгалтерского учёта (там, как правило, хранится список контрагентов);
  • Форма обратной связи на вашем сайте;
  • Визитные карточки.

Общая идея создания базы CRM заключается в том, что вы получаете и храните всю информацию в одном месте, так что вы можете начать вести всю работу с клиентами из одной программы.

База CRM - это образ мышления

Многие эксперты, которые занимаются профессиональным внедрением CRM, скажут вам, что "База CRM не является пилюлей от всех болезней. И это не означает, что вы мгновенно поднимете продажи на новый уровень". Помните, что база CRM - это всего лишь инструмент, в котором работает компания, она не будет автоматически за вас вести всю работу по управлению взаимоотношениями с клиентами. Так что если вы планируете начать использовать базу CRM, у вас должна быть стратегия, благодаря которой весь ваш персонал захочет воспользоваться новой программой CRM. Вы должны убедиться в том, что каждый работник использует программу начиная от первого звонка клиенту и что если ваш менеджер узнал что-то новое о клиенте, он обязательно внесёт эту информацию в систему.

Качество базы CRM

Мы уже раскрывали данную тему ранее в нашем блоге, т.к. данный вопрос является основным препятствием любой CRM-системы. Ваша система хороша настолько, насколько хороши данные, которые она содержит. Вы должны придерживаться определённого принципа: как только вы узнали какую-либо информацию, вы тут же должны внести её в базу CRM. Наличие повторяющихся записей, опечаток, внос данных не в то поле - всё это может создать дополнительные препятствия по более эффективному использованию CRM.

Выводы

Надеюсь, содержащаяся информация в статье наиболее подробно осветила вопрос о хранении информации в базе CRM и о том, какую пользу она может вам принести. Если вы планируете повысить качество работы с клиентами, то CRM - это то место, где вы можете начать тестировать методику повышения лояльности клиентов.

Хотите внедрить в своей организации CRM или получить бесплатную консультацию? Тогда звоните нам по телефону: +7(843)202-38-93