CRM (управление клиентами) играет ключевую роль при взаимодействии с потребителями. Это тот ключевой аспект, без которого существование организации, ориентированной на сервис не представляется возможным. Особенно это касается малого и среднего бизнеса, для которых сервис - это ключевой аспект в росте продаж.
Именно поэтому, когда мы говорим о CRM как об управлении клиентами, можно привести следующий пример из работы финансовой организации: "Дочь одного из ключевых клиентов постоянно приходит в финансовую организацию чтобы погасить заём за отца. Кассир постоянно спрашивает у неё паспорт, реквизиты договора. Подобная беседа сильно отпугивает её".
Хорошая CRM по управлению клиентами обязательно бы пометила данную учётную запись как важную для финансовой организации и загрузила бы информацию о членах семьи клиента, чтобы в будущем проводить обслуживание в несколько раз быстрее.
Сегодня CRM как управление клиентами можно назвать системой, которая отличает организацию от ваших конкурентов, потому что зачастую хорошее взаимоотношение с клиентами является краеугольным камнем для малого и среднего бизнеса.
Данный фактор включает в себя ряд критериев, основанных на полном взаимодействии клиента с финансовой организацией. Скажем, организация помечает важных клиентов, которые соответствуют ряду критериев, давая таким образом сигнал менеджерам на удержание клиента.
Как это реализовано на практике. Например, Марина Ивановна начинает спорить с кассиром по поводу взимаемых пеней по её договору. Менеджер во время общения с клиентом видит в CRM по управлению клиентами пометку "важный" и идёт на уступки, удаляя из расчёта дополнительные сборы.
Организации малого и среднего бизнеса преследуют три основные цели, внедряя crm управление клиентами. Наряду с ростом удержания и привлечения клиентов, у менеджеров появляется дополнительная возможность связанная с кросс-продажами и автоматизацией внутренних процессов. Это всё то, чем вы можете отличаться от конкурентов: степенью развития продаж и культуры обслуживания.
Некоторые из руководителей бизнеса смотрят на CRM (управление клиентами) как на способ по поддержанию существующих продаж и культуры обслуживания. Как правило, в таких организациях работники принимают участие в прибыли организации. Они ищут технологии, которые бы поддержали и расширили их возможности.
Принятие системы CRM (управление клиентами) всем персоналом - критически важный момент для того, чтобы сделать данную систему наиболее эффективной. Весь персонал должен получить доступ к полезной информации о клиентах. Если у организации имеются полезные сведения о клиенте, технология сбора и анализа данных, вы сможете с лёгкостью преобразовать информацию в инструмент кросс-продаж или допродаж.
В одной из микрофинансовых организаций специалистами Центра информационных технологий были внедрены сегментационные схемы, предоставляющие тщательно разработанные данные, разбитые по категориям, делающие информацию доступную для понимания всеми сотрудниками. Данные показатели включали в себя склонности к приобретению той или иной услуги, долю в кошельке клиента, предложения для кросс-продаж и текущая или потенциальная ценность клиента для МФО.
В то время, как каждый может использовать в качестве crm (управление клиентами) электронную таблицу Excel, средний пользователь будет использовать максимум 1% от её потенциала. Задача внедрения полноценной crm по управлению клиентами - выжить максимум из программы и сделать её простой для пользователей в изучении и применении полезных данных о клиентах.
CRM как управление клиентами за последние годы включает в себя более интуитивно понятный и дружелюбный интерфейс, в том числе усовершенствованный вывод информации, более логичную последовательность и ясное понимание работы в системе.
Компании по разработке CRM управления клиентами за последние дни шагнули далеко вперёд. Наблюдается также широкое принятие технологии малым и средним бизнесом и упор на контроль за результатами работы. Многие организации в сфере услуг не просто отслеживают контрагентов и историю звонков, они мыслят стратегически и хотят получить конкретные результаты за свои действия.
Внедрение, однако, это довольно сложный вопрос. Владельцы бизнеса не занимаются каждый день внедрением CRM (управление клиентами), поэтому они обращаются за помощью к специализированным организациям. Так, Центр информационных технологий постоянно отправляет консультантов, чтобы помочь подобрать наиболее подходящую crm-систему и быть в курсе последних тенденций в сфере технологии.
Очень важная вещь - это простота использования crm по управлению клиентами. Как только вы подобрали нужный вам функционал, освоились в его использовании, только после этого вы можете подумать о его расширении.
Важно также подтверждать результаты своей деятельности. Устанавливайте стандарты и цели, разрабатывайте показатели для измерения прогресса: где вы находитесь сейчас и где хотите быть через 12 месяцев. Отслеживайте, измеряйте и корректируйте по пути ваши задачи.
Мы допускаем тот факт, что очень маленьким организациям наличие CRM по управлению клиентами не является крайней необходимостью, чем в случае с более крупными организациями.
Директора очень маленьких организаций могут сказать: "У нас порядка сотни клиентов и мы их всех знаем в лицо. Зачем нам CRM?".
Но что делать в случае, если благодаря вашим маркетинговым усилиям вы получили приток большого количества новых клиентов? Скажем, несколько сотен? С этого момента ваши клиенты будут без имён и лиц. Более того, вы не будете знать, есть ли у них родственники или дети. Очень быстро у вас появится необходимость во внедрении решения CRM по управлению клиентами.
Другой не менее важный фактор, подталкивающий внедрение CRM по управлению клиентами заключается в том, что многие владельцы бизнеса становятся с каждым годом всё более и более технически подкованными и искушёнными в сфере маркетинга. Всё это распространяется на взаимоотношение с клиентами.
Предприниматели, как правило, самостоятельно подстраивают crm по управлению клиентами под свои схемы классификации, например, разделяя клиентов на статусы: платиновый, золотой, серебряный и затем предлагая им такие продукты или услуги, которые они, скорее всего, захотят приобрести в ближайшем будущем.
Хорошо настроенная CRM (управление клиентами) позволяет отслеживать любое взаимодействие ваших менеджеров с домохозяйствами, именно поэтому при следующем контакте с потенциальным клиентом ваши работники будут знать, на какую тему им стоит начать разговор, чтобы ускорить процесс совершения покупки.
Как правило, финансовые организации пишут специальные скрипты и составляют список вопросов для менеджеров, по которым совершается процесс кросс-продаж. Поздравления с днём рождения или какими-либо иными праздниками является также очень полезным мероприятием.
Когда вы ставите перед собой цель - привлечь новых клиентов, вы создаёте специальные события, включающие в себя определённые действия, которые должен совершить персонал. Например, это может быть поздравительный телефонный звонок. Это позволяет менеджменту отслеживать усилия персонала по телефонным переговорам и в каких количествах генерируются эти действия.
В организациях, имеющих филиалы в других городах, могут возникнуть трудности в управлении и внедрении CRM по управлению клиентами. Именно поэтому мы советуем тестировать, разрабатывать и обрабатывать решение в одном филиале, а затем переносить этот шаблон в другие точки.
Что же касается отдельных компонентов CRM, таких как обращения, отслеживание продаж, управление контактами и обслуживанием, мы советуем сосредоточиться на одной функции за раз и не пытаться изучить все компоненты сразу.
Идея данного подхода состоит в том, чтобы избежать добавления много связанных с CRM задач к тем, с которыми менеджер по работе с клиентами должен заниматься каждый день. Важно помнить, что успешное внедрение CRM по управлению клиентами включает в себя изменение в поведении. Дайте время вашим работникам. Мастерство по работе в CRM в организации приходит от 18 месяцев до трёх лет. Не делайте всё в спешке.
Многие организации отходят от принципа розничной торговли. Но все мы находимся в товарном бизнесе и не можем позиционировать себя исключительно в товарной или ценовой категории, т.к. всё это легко повторимо. Всё, что нам остаётся - это сузить разрыв ожиданий между клиентом и вашей компанией (то, что ожидают потребители против того, что они получают).
Люди, которые приходят в вашу организацию - у них есть серьёзное дело. И они хотят, чтобы к ним обращались по имени, поддержали в их серьёзной проблеме, и укрепили их восприятие в том, что ваша организация - их важный партнёр и союзник.
Помните, что люди любят покупать, а не чувствовать, что им что-то продали. CRM (управление клиентами) позволяет кредитным кооперативам понимать их существующие отношения с клиентами и быть более проактивным в предложении подходящих продуктов и услуг.
Именно поэтому, мы советуем всем нашим клиентам, что если они хотят оставить след о своей организации в истории, они должны стремиться к тому, чтобы предоставлять всё более и более качественные продукты и услуги. Игнорировать этот подход, всё равно что выглядеть как кафе, в котором не подают суп, салат или овощи. Клиенты, которые хотят получить полный спектр продуктов или услуг, уйдут к вашим конкурентам, если ваша организация не предоставит им их. Ваша задача - распознать потребности ваших клиентов и служить им.
