В 2012 году обороты компании по продаже товаров для автолюбителей выросли многократно: появились крупные оптовые клиенты, увеличилось число розничных магазинов, а сама работа с покупателями продолжалась по старинке.

Продавцы в магазинах записывали информацию о каждой продаже в журнале, а потом сдавали его менеджерам отдела оптовых продаж, которые уже вносили данные в стандартную конфигурацию 1С.

В каждом из территориально разнесенных подразделений (магазины, склад и офис) была своя база данных. И продавцам, и бухгалтерам приходилось потом вручную переносить данные в общую базу.

Оптовые клиенты (сети автомобильных супермаркетов, заправок) ставят жесткие условия по оперативности предоставления сведений и документов в электронном виде. Поскольку обработка данных производилась вручную, на выполнение этих требований стало уходить много времени.

Компания не имела средств по расширению штата отдела оптовых продаж, для ускорения обработки данных, так как помещение для офиса арендуется в торговом центре, где стоимость квадратного метра очень высока. Выделять рабочие места сотрудникам, которые не занимаются продажами, слишком дорого, а перевести их куда-то еще не было возможности. Проблема в том же – разрозненные базы данных и необходимость вручную вносить информацию и обрабатывать её.

При ручной обработке информации неизбежно возникает много ошибок.

В поисках решения этих проблем руководство задумалось об автоматизации бизнеса. Главная задача, которая была поставлена, – объединить розничное и оптовое направления за счет единой информационной системы. Это позволило бы тратить меньше времени на обработку и анализ данных, освободить сотрудников от необходимости переносить цифры с бумаги в компьютер, использовать высвободившиеся ресурсы для развития бизнеса.

Общий бюджет на внедрение данной системы был заявлен в 120 тыс. руб.

В первую очередь компания решила присмотреться к местному рынку IT-подрядчиков, т.к. был жесткий бюджет, и стоимость услуг была важным моментом. Ещё одним значимым фактором являлась репутация: искали такую компанию, которая давно работает, выполнила много проектов для известных фирм и может представить рекомендации.

Планировалось найти компанию, которая установит сервер в самом офисе, проведет и настроит локальную сеть, подключит к серверу магазины. Выяснилось, что дорого не только выполнить эти работы, но и поддерживать сервер и сеть в рабочем состоянии; пришлось бы к тому же взять в штат технических специалистов, которые бы разбирались в оборудовании. А еще и вопрос безопасности. За консультацией обратились в Центр информационных технологий. Специалисты посоветовали облачный сервис VtigerCRM, настроенный специально под розничную торговлю, который в перспективе со всеми настройками можно было перенести на собственный сервер. Суть проста: не нужно покупать и устанавливать никакого оборудования, поддерживать систему, достаточно лишь развернуть систему на арендованном сервере и работать в CRM через Интернет. К тому же, если бы что-то пошло не так, компания легко смогла бы перейти к использованию другого решения (данные технологии обеспечивают легкий переход от облаков к локальному решению, то есть можно попробовать работать в облаке, а если не понравится, то выгрузить базу на свой сервер и продолжить работу). Стоимость этого способа оказалась в разы ниже, чем вариант с собственным сервером. Еще одним доводом в пользу облака стало то, что не требовалось брать в штат отдельного специалиста: поддержку обеспечивал Центр информационных технологий. Для небольших компаний это менее рискованно, чем закупка оборудования и все сопутствующие хлопоты. В качестве программного продукта была выбрана система VtigerCRM, написанная на платформе PHP, соответственно компания могла использовать довольно дешёвый арендованный сервер, стоимостью 300 руб. в месяц.

Почему внедрения как такового не потребовалось

Поскольку выбранная система для магазина автоаксессуаров работает в облаке, сам процесс автоматизации в классическом его понимании отсутствовал. С Центром информационных технологий был подписан договор, который включает предоставление комплексной технической и консультационной поддержки в течение 1 месяца на сумму 50 тыс. руб. Завели девять учетных записей: для двух руководителей, бухгалтера, трех продавцов в магазинах и всех менеджеров по продажам (на отдел – три записи). Чтобы начать работу в программе, нужно лишь набрать в адресной строке адрес сайта и ввести на открывшейся странице свой логин и пароль. Делать это можно с любого устройства с доступом в Интернет. После ввода логина и пароля открывается интерфейс программы, в которой работает весь персонал; не пришлось даже устанавливать на компьютеры новое ПО. Руководители и продавцы используют VtigerCRM, а бухгалтерия – программу «1С:Бухгалтерия», которая была уже установлена ранее. Это удобно: документы, созданные в одной из двух программ, сразу же попадают и во вторую, так что нет необходимости заводить их повторно. Это очень помогает экономить рабочее время. К тому же компания уложилась в заявленный бюджет.

Также Центр информационных технологий помог перенести базу данных в программу на облачном сервисе: была выгружена информация в CSV, а затем импортирована на облачный сервер.

Как преодолевалось сопротивление персонала необходимости работать в CRM для магазина автоаксессуаров

Переход делался в два этапа: первыми в системе начали работать офисные сотрудники, а затем продавцы магазинов.

Проблемы офисных сотрудников

Сначала к системе был подключен отдел оптовых продаж. Сотрудники этого отдела были опытными пользователями ПК и быстро освоились в новой системе. Но проблемы все равно были, и достаточно серьезные. Во-первых, интерфейс CRM поначалу показался сложным, кроме того, работать пришлось через Интернет, чего сотрудники раньше никогда не делали. Во-вторых, доступ в Сеть был нестабильным, а скорость невысокой, сотрудники часто ошибались, нервничая и не понимая, из-за чего произошёл сбой: из-за их ошибки или отсутствия связи. У подчиненных была ещё одна фобия: они не понимали, «ушла» ли вся информация в базу данных или нет. В результате каждый день было одно и то же: сотрудницы звонили и жаловались, что программа сложная, непонятная, все работает медленно, ничего не получается, – и спрашивали, зачем всё это нужно. И каждый день техническая поддержка успокаивала и агитировала подчиненных. Агитация происходила примерно следующим образом: «Потратив сейчас время и силы (и нервы!) на изучение новой программы и технологии работы через Интернет, Вы повысите свою квалификацию, получите новый опыт. А когда новая программа станет привычной, Вам больше не придется выполнять ту отупляющую работу по переносу данных с бумаги в систему. Вы сможете уделять внимание деятельности, на которую раньше почти не оставалось времени, но которая достойна Вашей квалификации и опыта. А благодаря этому и зарабатывать сможете больше».

Проблемы продавцов в магазинах

Три месяца спустя, когда офисные сотрудники освоили программу, специалисты Центра информационных технологий приступили к обучению работников магазинов. Они, в отличие от офисных коллег, никогда не работали с компьютером. К тому же каждому из продавцов, работающих в магазинах в одиночку, было психологически сложно из-за того, что рядом нет коллеги, которого можно было бы позвать на помощь. Интерфейс программы на компьютерах в розничных точках такой же, как и в офисе, только не все функции доступны. Конечно, продавцы гораздо больше жаловались на то, что программа не работает, постоянно куда-то пропадает, закрывается, выдает ошибки. На самом деле эти ошибки были в основном связаны с неумелостью: например, люди случайно закрывали программу или задевали провод (так что у них пропадал Интернет), но не замечали этого, а сразу впадали в панику. Чтобы успокаивать продавцов, было решено применить несколько мер.

Во-первых, было рекомендовано каждый день перед закрытием магазина распечатывать отчеты по продажам и хранить их у себя. Психологически это помогало, люди успокаивались: ведь все распечатано, значит, информация уже не пропадет, даже если «программа сломается» или выключится Интернет.

Во-вторых, изменено периодичность посещения магазинов менеджером, отвечающим за развитие розницы: раньше он приезжал в каждый дважды в неделю, теперь должен делать это не реже чем раз в два дня; также его могут вызвать продавцы.

В-третьих, каждому продавцу сообщили телефон технической поддержки, и на первых порах они звонили в Центр информационных технологий. Со временем же сотрудники магазинов начали разбираться, какого типа проблема возникла, и стали звонить реже.

В-четвертых, были подобраны убедительные психологические аргументы и для продавцов: объясняли, что благодаря новой программе и облачному сервису работать стало проще – надо только привыкнуть делать все по-новому. Теперь у них на рабочих местах есть Интернет, а значит, доступ к различным каталогам товаров. Автомобильные аксессуары по большей части подбираются по модели автомобиля, даже не по марке, поэтому запомнить такой объем информации невозможно. Также благодаря Интернету продавцы теперь могут при подборе оптимального для клиента варианта показывать покупателям картинки (если конкретного товара сейчас нет в магазине и клиент хочет его заказать). А благодаря компьютерной системе больше нет необходимости записывать сведения о каждом товаре (артикул, наименование, цена) в тетрадку – достаточно просканировать штрихкод. 

И агитация, и другие меры дали эффект: ни один из подчиненных не уволился, хотя внедрение автоматизированной системы часто приводит к уходу части сотрудников.

Результаты

1. База данных как по оптовым, так и по розничным продажам (сведения о товарах и клиентах) теперь доступна всем откуда угодно: продавцам – из каждого магазина, сотрудникам отдела оптовых продаж – из офиса и со склада, бухгалтерам и руководству – из дома либо с ноутбука (или даже с планшета). При этом, чтобы обезопасить компанию от хищения данных, для каждого сотрудника был установлен свой набор прав – в соответствии с должностью.
2. Можно следить за актуальной ситуацией, а не получать информацию с опозданием в несколько дней. Раньше приходилось ждать, пока данные поступят из магазинов в отдел оптовых продаж, а там их внесут в базу; так как работа некоторых сотрудников происходит не в офисе, то для ознакомления с последними сведениями приходилось специально приезжать к офисному компьютеру. Сейчас в любой момент можно посмотреть чек, который выбили в магазине минуту назад. Программа позволяет получать аналитику: по продажам, по прибыли (с детализацией по подразделениям), по взаиморасчетам с клиентами, по движению денежных средств.
3. У ряда работников освободилось время, которое раньше они тратили на внесение данных в базу вручную. И теперь перед ними можно ставить более сложные задачи: активнее искать новых клиентов, составлять аналитические отчеты и пр. Также для офисных сотрудников были увеличены планы продаж.
4. Дорогая офисная площадь теперь используется более эффективно: компания смогла перевести на удаленную работу всех, кроме менеджеров по продажам, и расширить отдел, наняв ещё двух сотрудников (теперь в отделе пять человек). В частности, взяли на работу директора по продажам, который занимается исключительно планированием работы отдела, поиском новых клиентов и другими мероприятиями по увеличению продаж. Раньше этим занимался сам директор – просто потому, что не было рабочего места для такого сотрудника.
5. Компания смогла активнее привлекать крупных клиентов (сети по 30–40 магазинов), потому что теперь сотрудники могли оперативно обрабатывать большой объем информации, не опасаясь, что не справится с документооборотом. Ведь им нужно предоставить всю номенклатуру – порядка 4 тыс. наименований с указанием штрихкодов, производителей, стран выпуска и пр., а также с информацией о наличии товара в данный момент.
6. Сайт компании теперь работает как интернет-магазин (и для оптовых, и для розничных клиентов): с помощью автоматизированной системы на нем поддерживается в актуальном состоянии информация по всем наименованиям.